Egy Omnichannel Contact Centre segítségével gyorsan és hatékonyan válaszolhat ügyfelei kérdéseire minden médiatípuson keresztül. Telefon, SMS, E-mail, WebChat, Közösségi média mind olyan csatornák, amelyeket az ügyfelei használhatnak, amikor kérdéseket tesznek fel Önnek, vagy információt kérnek, de miért ne előzné meg a kapcsolatfelvétel egy részét?
A rendszer kimenő tárcsázás képességének kihasználásával potenciálisan olyan időpontban hívhatja fel ügyfelét, amely jobban megfelel az Ön munkaterhelésének. Egy szünetben, vagy a nap azon időszakában, amikor a bejövő kapcsolatfelvétel kicsit kevesebb, miért ne hívhatna kimenő hívást, és simíthatná el a nap folyamán a munkaterhelést?
Egy proaktív kimenő tárcsázási kampány meglehetősen egyszerű lehet, és a ma már elérhető technológiák egy részének felhasználásával talán még "valódi" embereket sem kell bevonnia. Ha például csak egy szállítási dátum megerősítéséről van szó, akkor miért ne használhatna egy automatizált, "ügynök nélküli" tárcsázó kampányt, hogy felhívja ügyfeleit, megerősítse a szállítási dátumot, felajánlja nekik, hogy szükség esetén megváltoztathatják a dátumot, és ezáltal csökkentse annak szükségességét, hogy az ügyfél felhívja Önt és feltegye a kérdést.
Ez csak az egyik felhasználási módja a tárcsázónak, sok más is van.
A tárcsázó számos különböző üzemmódban működhet: Predictive, Progressive, Preview és Robotic, hogy csak néhányat említsünk. Minden egyes tárcsázó üzemmód egyedi, és úgy lett kialakítva, hogy az adott üzleti kihívásoknak megfeleljen. Ha sok emberrel próbál kapcsolatba lépni, napközben, amikor sokan nem lesznek elérhetőek, akkor talán a Predictive üzemmód jól működne az Ön számára. Ez képes a teljesítmény alapján megbecsülni, hogy várhatóan hányan fognak válaszolni, hány ügynöke lesz elérhető a hívásfogadásra, majd megfelelő mennyiségű hívást indít, hogy ügynökei elfoglaltak legyenek, és beszélgessenek az ügyfelekkel, ahelyett, hogy csörgő, foglalt vagy elérhetetlen számokat hallgatnának. Több ezer rekordot lehet tárcsázni, és a lista sokkal gyorsabban elkészül, mintha csak egy táblázatkezelőhöz kellene hozzáférni, felvenni a telefont, és kézzel tárcsázni az összes embert, akit fel szeretne hívni. Egy óvatosságra intünk azonban. Kérjük, ügyeljen arra, hogy betartsa az Ofcom előírásait. Az alternatíva súlyos bírság lehet.
Az Előrejelző tárcsázás jó alternatívája a Progresszív tárcsázás. Ökölszabályként a Predictive a B2C (Business to Consumer), a Progressive pedig a B2B (Business to Business) esetében a legjobb. A B2B tárcsázással valószínűleg egy vállalkozással beszél a munkanapja során. Ez azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel válaszolnak, és ezért nem "égeti" el az adatokat, vagy nem bosszantja az embereket olyan hívásokkal, amelyeket nem tud fogadni. Ha B2C-telefonál, de az ügyfeleivel, és nem az érdeklődőkkel/gyanúsítottakkal, akkor a Progressive egyébként is sokkal jobb választás lehet.
Ha helyesen használja a tárcsázót, rendkívül egyszerű és professzionális módja lehet a márka népszerűsítésének, az ügyfelek tájékoztatásának és az értékesítési bevételek növelésének.
Egy ügynök sok telefonhívásra. Az előre jelzett tárcsázás lehet a legtermékenyebb tárcsázási forma. A tárcsázó számos különböző paraméter alapján több hívást indít, így a megoldás a lehető leghamarabb összekapcsolja a megválaszolt hívásokat, miután az ügynök befejezte előző hívását. Ez hatalmas termelékenységnövekedést jelenthet a kézi tárcsázáshoz képest.
A tárcsázást egy egyedi algoritmus vezérli, amely számos különböző paramétert és tevékenységet figyel, majd elindítja a következő híváscsomagot. A tárcsázási sebességet automatikusan beállítja a leghatékonyabb tárcsázási sebesség elérhetőségének fenntartása érdekében. Minden szolgáltatónak saját algoritmusa van.
A prediktív tárcsázás akkor a leghatékonyabb, ha a kampányok meglehetősen egyszerűek, vagy ha sok ügynökkel és sok adatot kell feldolgoznia. Nem olyan jó, ha 15 vagy kevesebb ügynökkel rendelkezik, mivel az algoritmusok általában nagyszámú ügynökre és hívásra vannak tervezve. Jellemzően B2C esetében használják, ahol "égetni való adatai" vannak.
Egy óvatosságra intő szó: meg kell jegyezni, hogy a prediktív tárcsázást gyakran a "néma" vagy "félbehagyott hívások" okának tekintik vagy adják meg. Ilyenkor az ügyfelek hívásokat kapnak, és egyetlen ügynök sem áll rendelkezésre, hogy beszéljen velük.
A progresszív tárcsázás a prediktív tárcsázáséhoz hasonló termelékenységet kínál, miközben megszünteti az elhagyott/csendes hívások kockázatának egy részét. Kivéve, ha a tárcsázó egy agresszív progresszív (más néven "Power" tárcsázás) tárcsázó, amely általában kevés intelligenciával rendelkezik. Az agresszív progresszív (Power) tárcsázók gyakran csak X mennyiségű hívást indítanak Y számú ügynöknek, majd a többi hívást, amelyre válaszolnak, eldobják, vagy üzenetet hagynak/játszanak le a másik félnek. Az agresszív progresszív (Power) tárcsázók mindenféle problémát okozhatnak, és ők az a "fenevad", amelytől az Ofcom megpróbálja megszabadítani az Egyesült Királyságot (véleményünk szerint).
A progresszív tárcsázással egy ügynök foglalva van, és a telefonhívás automatikusan létrejön. Ha a túlsó végén foglalt, a szám nem elérhető vagy kicseng, akkor a hívás megszakad (megszakad), diszpozícionálásra kerül, és újabb hívás indul. Ez addig folytatódik, amíg valaki fel nem veszi, és ekkor a hívás az ügynök elé kerül, és a képernyő jellemzően "felugrik" az ügyféladatokkal. Ily módon az ügynök csak akkor látja és hallja a hívást, ha valaki válaszolt a kimenő hívásra.
A progresszív tárcsázást leggyakrabban a jelenlegi ügyfeleknek szóló kampányokban használják, ahol a cél egy termék vagy szolgáltatás megújítása vagy továbbértékesítése. Jellemzően B2C esetében alkalmazzák, ahol jó minőségű adatokkal rendelkezik, és nem akarja elpazarolni a kapcsolatokat, vagy B2B környezetben, ahol az ügyfél valószínűleg "munkanap" alatt válaszol.
Az ügynöknek megjelenik egy képernyőn az adatok olvasása, majd amikor készen áll, megnyomja (kattintja) a tárcsázó gombot. Ez a "megnyomás" egy előre meghatározott idő után automatizálható is, például 10-15 másodpercet adunk az ügynöknek, hogy "megismerkedjen" a készülő hívással. Ismét jellemzően B2C esetében használatos, ahol jó minőségű adatokkal rendelkezik, és nem szeretne egyetlen kapcsolatot sem elpazarolni, vagy B2B környezetben, ahol az ügyfél valószínűleg "munkanap" alatt válaszol.
Más néven ügynök nélküli vagy robothívás, mivel a hívásokat a rendszer kezdeményezi, és gyakran "beszél" az ügyféllel, információt ad, mielőtt szükség esetén összekapcsolná egy valódi ügynökkel. Ez számos különböző forgatókönyvben használható, például annak megerősítésére, hogy a másik végén lévő személy a "megfelelő" személy, akivel kapcsolatba akar lépni, vagy egy szállítási időpont érvényességének megerősítésére, és új időpont kiválasztásának lehetővé tételére, ha nem. Kérjük, vegye figyelembe az Ofcom-nak való megfeleléssel kapcsolatos lehetséges problémákat, de lényegében ez az IVM (Interaktív hangüzenet-közvetítő) technológia használata.
A fenti tárcsázási módszerek mindegyike elérhető, és időt és energiát takarít meg Önnek. Az adatok minőségétől, az ügynökök számától és a választott módszertől függően ügynökönként 20-75%-kal növelheti a termelékenységet.
Más, személyre szabottabb tárcsázási módszerek is rendelkezésre állnak, és minél jobb a rendszer, annál jobb élményt nyújthat Önnek, munkatársainak és ügyfeleinek. Ha beszél az Omnichannel szállítójával, gyakran tapasztalni fogja, hogy vannak olyan ötleteik, amelyek segíthetnek a termelékenység növelésében, miközben biztosítják, hogy az ügyfelek ne szenvedjenek kárt.
Sok beszállító rendelkezik AMD-vel, de a megoldásnak gyakran 5 másodpercig is eltart, amíg megállapítja, hogy az üzenetrögzítő fogadta-e a hívást, vagy valódi személyről van szó. Az Ofcom-szabályok szerint a hívásokat két másodperccel azután kell ügynökkel kezdeményezni, hogy a túlsó végén a "Hello" betűs H-t kimondták. Ezért sok szolgáltató azt javasolja, hogy kapcsolja ki az AMD-t, és hagyja, hogy az ügynök döntse el, hogy Answer Phone-ról van-e szó. Ekkor az ügynök egy gombnyomással átirányíthatja a hívást egy előre felvett üzenetre, amely megfelel az Ofcom követelményeinek.
Bizonyos körülmények között elfogadható lehet az AMD használata, ez jellemzően, de nem mindig, a meglévő ügyfelekkel való kapcsolattartás esetén fordul elő, amikor Ön beleegyezett, hogy erre az intézkedésre sor kerülhet.
A legfontosabb szempont egy kimenő kampány előkészítésekor, hogy biztosítsa a helyi szabályoknak és előírásoknak való megfelelést. Ofcom - A Hírközlési Hivatal az Egyesült Királyság kommunikációs iparágainak független szabályozó és versenyhatósága. Vagy másképp fogalmazva, felelős, ha olyan szabályokról és előírásokról van szó, amelyeket be kell/kellene tartania.
A kockázat az Öné, de a bírságok nagyon magasak lehetnek. Ezek a bírságok néhány ezer fonttól akár 2 millió fontig vagy még több fontig is terjedhetnek! Az Ön által választott tárcsázónak képesnek kell lennie az Ofcom összes követelményének végrehajtására az elhagyott hívások, a néma hívások, a "hamis pozitívumok", az AMD (Answer Machine Detection) és még sok egyéb tekintetében. Rengeteg információval kell tisztában lennie, és a szolgáltatójának tudnia kell segíteni Önnek, és a megfelelő irányba kell mutatnia. Az Ofcom szabályainak betartása azonban az Ön (a felhasználó) felelőssége, és amennyiben megsérti ezeket a szabályokat, Önt fogják megbírságolni, nem pedig a tárcsázó szolgáltatóját.
Egyéb korlátozások is lehetnek, mint például az Egyesült Királyságban az a követelmény, hogy a hívóknak hívóvonal-azonosítót (CLI) és ne "magánszámot" kelljen bemutatniuk, a visszahívás és a bejövő hívások adatait elérhetővé kell tenniük, és korlátozniuk kell a csendes és a megszakított hívásokat. A szolgáltatóinak tudniuk kell, hogy útmutatást adjanak Önnek ezekkel a kérdésekkel kapcsolatban.
PCI DSS megfelelés szintén nagyon fontos, és amikor a kimenő ügynökök kártyás fizetéseket vesznek fel, ezzel a területtel is foglalkoznia kell. A PCI DSS-szel már más blogokban is foglalkoztunk, amelyeket elolvashat, ha szeretné.
A tárcsázó használata esetén az Ön adatai nagyon fontosak. Kérjük, ne feledje a GDPR-t, hiszen a sok név és szám nem jogosítja fel arra, hogy használja, vagy akár meg is tartsa őket. Kérjük, tartsa tiszteletben a magánélet védelmét.
Mi minősül rossz adatnak? Lehet, hogy a megvásárolt adatok nem a megfelelő ágazatra vonatkoznak, lehet, hogy régi adatokról van szó, amelyek már "elavultak", lehet, hogy üzleti adatok helyett fogyasztói adatokról van szó. Messze a legnagyobb "hiba" az, ha olyan adatokat használunk, amelyeket "egy barátunktól" kaptunk. Nincs visszatérés, nem panaszkodhatsz, és a legtöbbször az adatokat ők is ugyanúgy szerezték! Ismétlem, kérjük, ne feledje a GDPR-t és tartsa tiszteletben az emberek magánéletét.
Mindig tartsa karban az adatokat, és szükség esetén frissítse azokat. Az adatok folyamatos frissítése és javítása kifizetődő lesz, amikor a következő pályázati kör elindul. Ne feledje továbbá, hogy az ügyfélnek fel kell ajánlania egy "opt out" vagy "ne tárcsázz" listát, amelyet be kell tartania.
Hívás előtt szegmentálja az adatokat. Ne töltsön be egy 100 000 rekordból álló híváslistát. Szeletelje fel a híváslistákat például irányítószámok, tárcsázási régiók, vagy csak az ügyfél típusa szerint, akivel kapcsolatba kíván lépni. 40 év feletti férfiak, 50 év alatti hölgyek stb. A sikerességi aránya biztosan javulni fog. Ha különböző kampányokat hoz létre ezekkel az előreszortált információkkal, akkor azt is látni fogja, hogy hol a legjobb a sikerarány.
Az adatok behatolása szintén különösen fontos. Ha az újrahasznosítási szabályok túl agresszívek, előfordulhat, hogy nem éri el a hívásállomány végét, és így lemaradhat olyan leendő ügyfelek tárcsázásáról, akik felvették volna a hívást.
Végül, de nem utolsósorban, ne feledkezzen meg ismét az Ofcom-szabályokról. Nem tárcsázhatsz újra, amikor csak akarsz, vannak bizonyos szabályok, amelyeket be kell tartani. Mindezek után, ha a megcélzott ügyfél foglalt, akkor valószínűleg telefonál. Ott vannak, és ha 5 vagy 10 perc múlva újra tárcsázza őket, valószínűleg felveszik. Használja intelligensen a tárcsázóját, hogy a lehető legjobb eredményeket nyerje ki az adataiból.
Ez nagyban függ attól, hogy mekkora vagy. Ha 20 férőhely alatt van, akkor valószínűleg a Contact Centre Manager segítségével tudja kezelni a tárcsázót. A jó tárcsázó intuitív és könnyen használható. A rekordokat könnyen be kell tölteni, vagy akár automatizáltan is. A kisebb Contact Centerekben a hangsúly azon van, hogy az ügynökök elfoglaltak legyenek, és hogy az ügyfelekkel megfelelően foglalkozzanak.
20-100 ülőhely esetén érdemes lehet egy tárcsázó menedzserrel rendelkezni. Ezek olyan szakemberek, akik értik, hogyan működnek a tárcsázók, és biztosítják, hogy a tárcsázóba kerülő adatok formázottak, szegmentáltak és "megtisztítottak" legyenek. Ők lehetnek felelősek az adatok beszerzéséért is. Az, hogy tudja, hova és kihez kell fordulnia a megfelelő információk megszerzéséhez, isteni ajándék lehet. Ez egy teljes munkaidős feladat, de termelékenységben és eredményekben könnyen megtérülhet.
100 ülőhely felett már szinte biztos, hogy elengedhetetlen a tárcsázó menedzser. Nagyobb szervezetekben gyakran találunk olyan tárcsázó csapatot, amely a tárcsázó minden aspektusáról gondoskodik az adatoktól a hívásig.
A CRM-rendszerek (Customer Relationship Management) mindenféle formában és méretben léteznek. A kisebb cégek használhatnak táblázatot, de lényegében akkor is CRM-ről van szó. A nagyobb vállalatok a kis, ingyenes CRM-megoldásoktól (Freeware vagy Apps) egészen a nagy multinacionális CRM-megoldásokig mindent használnak. Napjainkban a felhőalapú CRM-megoldások lehetővé teszik, hogy a nagyméretű CRM-megoldások tömegek számára is elérhetőek legyenek. De vajon szükség van-e ezekre, hogy teljesen integráltak legyenek? Mit szeretne valójában a tárcsázó és a CRM-rendszerektől?
Néhány tárcsázógép-szállító a termékeibe épített "Mini CRM" megoldásokat kínál. A legnevesebb tárcsázószállítók szinte bármilyen meglévő CRM-megoldásba integrálhatók, sőt egyesek még a régebbi, egyedi megoldásokba is képesek integrálni. Előfordulhat, hogy az asztali integrációra nincs szükség, mivel a tárcsázó automatikusan frissíti a CRM-rendszert.
Gyakran elfelejtjük, hogy ha felhívtunk valakit, akkor valószínűleg valamikor vissza is hívnak. Mindig győződjön meg arról, hogy tárcsázója nem csak a kimenő hívásokra korlátozódik. Előfordulhat, hogy ezek a korlátozott megoldások azt sugallják, hogy a bejövő hívásokat a PBX/telefonrendszeren keresztül lehet fogadni. Ez igaz lehet, de egy Omnichannel megoldás, amely a MIS-t és a statisztikákat egy helyen tartalmazza, sokkal könnyebben kezelhető, és természetesen a MIS-t is könnyebb beszerezni, ha egy helyen van. Ráadásul mi történik, ha már kimenő híváson vagyok, elég "okos" a PBX ahhoz, hogy ezt felismerje? Egy omnicsatornás megoldás igen, és azt is biztosítja, hogy a megfelelő személy, a megfelelő készséggel, a megfelelő időben válaszoljon az ügyfelének. Számos szolgáltató ma már teljes Contact Center megoldást kínál, amely magában foglalja a bejövő ACD-telefonálást és a kimenő tárcsázó képességeket. Ezen túlmenően a megoldás képes kezelni az e-mailt, a közösségi médiát, a csevegést és az ügyfelek webes kapcsolatfelvételét. Az IVR és a hangrögzítés szintén gyakran alapfelszereltségként szerepel. A világ megváltozott, és mostanra ügyfelei gyakran különböző módokon igénylik a kapcsolatfelvételt, attól függően, hogy mi történik. Amikor beszél a szolgáltatóval, győződjön meg róla, hogy mindent fel tud ajánlani, amire szüksége van. Ha "csak" egy tárcsázóról van szó, akkor terítse ki a hálóját egy kicsit szélesebbre, és nézze meg, mi van még a piacon, lehet, hogy kellemesen meg fog lepődni.
Néha egy kimenő hívás a megfelelő kapcsolatfelvételi módszer, de lehet, hogy egy e-mail vagy egy webchat válasz ugyanolyan hatékony és talán még költséghatékonyabb is lenne. Ha az ügyfeleknek nincs választási lehetőségük, gyakran "a lábukkal szavaznak", mivel valaki más fogja felajánlani nekik ezt a választási lehetőséget. Ne tegye könnyűvé az ügyfelek elvesztését, tegye könnyűvé a megtartásukat.
