Egy Omnichannel Kapcsolattartó Központ képes gyorsan és hatékonyan válaszolni ügyfelei kérdéseire mindenféle média segítségével. Telefon, SMS, E-mail, WebChat, Közösségi média azok a csatornák, amelyeket az ügyfél választhat, amikor kérdéseket tesz fel Önnek vagy információt kér, de miért ne kérne előzetesen kapcsolattartásukat?
A rendszer kimenő tárcsázási képességének használatával potenciálisan felhívhatja ügyfelét egy olyan időben, amely jobban megfelel a munkaterhelésnek. Egy nyugalomban, vagy a napszakban, amikor a bejövő kapcsolata kissé kevesebb, miért nem kezdeményezne kimenő hívást, és simítsa ki a munkaterhelést a nap folyamán?
Proaktív kimenő tárcsázási kampány lehet, hogy meglehetősen egyszerű, és ha a már elérhető technológiák egy részét használja, előfordulhat, hogy nem is kell „valódi” embereket bevonnia. Ha például csak egy szállítási dátum megerősítését végzi, akkor miért ne használjon automatikus „ügynök nélküli” tárcsázó kampányt, hogy felhívja ügyfeleit, megerősítse a szállítási dátumot, szükség esetén megváltoztassa a dátumot, és ezáltal csökkentse az igényt, hogy az ügyfél felhívja Önt és feltegye a kérdést?
Ez csak egy tárcsázó felhasználása, sokkal több van.
Számos különböző mód létezik, amelyekben a tárcsázó működhet: Predictive, Progressive, Preview és Robotic, hogy csak néhányat említsünk. A tárcsázó mód minden típusa egyedi, és bizonyos üzleti kihívások kezelésére tervezték. Ha sok emberrel próbálsz kapcsolatba lépni a nap folyamán, amikor a tételek nem lesznek elérhetők, akkor talán egy Prediktív mód jól működik az Ön számára. Ez képes a teljesítmény alapján megbecsülni, hogy hány ember fog válaszolni, hány ügynöke lesz elérhető a hívás fogadására, majd megfelelő mennyiségű hívást indít, hogy ügynökei elfoglaltsák, és beszéljenek az ügyfelekkel, ahelyett, hogy csengő, elkötelezett vagy elérhetetlen számokat hallgassanak. Több ezer rekord tárcsázható, és egy lista sokkal gyorsabban kitölthető, mint a táblázat elérése, a telefon felvétele és a hívni kívánt emberek manuális tárcsázása. De egy óvatosság. Kérjük, győződjön meg arról, hogy betartja az Ofcom előírásait Az alternatíva súlyos bírság lehet.
A prediktív tárcsázás jó alternatívája a progresszív tárcsázás. Általános szabály, hogy a Predictive jó a B2C (Business to Consumer) számára, a Progressive pedig jobb a B2B (Business to Business) számára. A B2B tárcsázással valószínűleg munkanapja alatt beszél egy vállalkozással. Ez azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel válaszolnak, ezért nem „éget” át az adatokat, és nem bosszantja az embereket olyan hívásokkal, amelyeket nem tud megadni. Ha B2C-ről beszélsz, de az Ügyfeleiddel, nem pedig a prospektusok/gyanúsítottakkal, akkor a Progressive egyébként is sokkal jobb megoldás lehet.
Ha helyesen használja a tárcsázót, ez rendkívül egyszerű és professzionális módja lehet a márka népszerűsítésének, az ügyfelek tájékoztatásának és az értékesítési bevételek növelésének.
Egy ügynök sok telefonhívásra. A prediktív tárcsázás lehet a tárcsázás leghatékonyabb formája. A tárcsázó számos különböző paraméter alapján több hívást indít, így a megoldás a válaszolt hívásokat a lehető leghamarabb összekapcsolja, miután egy ügynök befejezte korábbi hívását. Ennek óriási termelékenységi növekedéssel kell megegyeznie a kézi tárcsázáshoz képest.
A tárcsázást egy egyedi algoritmus vezérli, amely számos különböző paramétert és tevékenységet figyel, majd elindítja a következő hívásokat. A tárcsázási sebesség automatikusan beállítható a leghatékonyabb tárcsázási sebesség fenntartása érdekében. Minden beszállítónak saját algoritmusai lesznek.
A prediktív tárcsázás a leghatékonyabb olyan kampányokban, amelyek meglehetősen egyszerűek, vagy ha rengeteg ügynök és rengeteg adat áll rendelkezésére. Nem olyan jó, ha 15 vagy kevesebb ügynök van, mivel az algoritmusokat általában nagyszámú ügynök és hívások szem előtt tartásával írják. Általában B2C-hez használják, ahol „égetni kell adatokat”.
Óvatosan meg kell jegyezni, hogy a prediktív tárcsázást gyakran a „csendes” vagy „elhagyott hívások” okaként érzékelik vagy adják meg. Ez az, amikor az ügyfelek hívásokat kapnak, és valójában egyetlen ügynök sem áll rendelkezésre beszélgetésre.
A progresszív tárcsázás hasonló termelékenységet biztosít a prediktív tárcsázáshoz, miközben kiküszöböli az elhagyott/csendes hívások kockázatát. Kivéve, ha a tárcsázó agresszív progresszív (néha „Power” tárcsázás néven is ismert) tárcsázó, amelynek általában kevés intelligenciája van mögöttük. Az agresszív progresszív (Power) tárcsázók gyakran csak X számú hívást indítanak el Y számú ügynöknél, majd visszavonják a többi hívást, amelyekre megválaszolnak, vagy üzenetet hagyját/lejátszanak a távoli végéig. Az agresszív progresszív (Power) tárcsázók mindenféle problémát okozhatnak, és ezek a „fenevad”, amelytől az Ofcom megpróbálja megszabadítani az Egyesült Királyságot (véleményünk szerint).
A progresszív tárcsázás esetén egy ügynök lefoglalásra kerül, és a telefonhívás automatikusan megtörténik. Ha a távoli vége az Elfoglalt, a Number Untainable vagy a Rings Out, akkor a hívást leállítják (leállítják), elosztják és újabb hívást kezdeményeznek. Ez addig folytatódik, amíg valaki nem válaszol, és ezen a ponton a hívást az ügynöknek mutatják be, és a képernyő általában „felbukkan” az ügyféladatokkal. Ily módon az ügynök csak akkor lát és hall egy hívást, ha valaki válaszolt a kimenő hívásra.
A progresszív tárcsázást leggyakrabban a jelenlegi ügyfeleknek címzett kampányokban használják, ahol a cél egy termék vagy szolgáltatás megújítása vagy felújítása. Általában B2C-hez használják, ahol jó minőségű adatokkal rendelkezik, és nem akar pazarolni semmilyen kapcsolatot, vagy olyan B2B környezetben, ahol az ügyfél valószínűleg válaszol a „munkanap” alatt.
Az ügynöknek megjelenik az olvasandó adatok képernyője, majd ha készen áll, megnyomja (kattint) a tárcsázó gombot. Ez a „nyomás” egy előre meghatározott idő elteltével is automatizálható, például 10-15 másodpercet ad az ügynöknek, hogy „megismerje” a kezdeményezni kívánt hívást. Ismét általában B2C-hez használják, ahol jó minőségű adatokkal rendelkezik, és nem akar pazarolni semmilyen kapcsolatot, vagy olyan B2B környezetben, ahol az ügyfél valószínűleg válaszol a „munkanap” alatt.
Agentless vagy Robo tárcsázás néven is ismert, mivel a hívásokat a rendszer kezeli, és gyakran „beszél” az ügyféllel, információkat ad, mielőtt esetleg kapcsolatba lép egy valódi ügynökhöz, ha szükséges. Ez számos különböző forgatókönyvben használható, például megerősítve, hogy a túlsó végén lévő személy az a „helyes” személy, akivel kapcsolatba próbál lépni, vagy megerősítve, hogy a szállítási dátum továbbra is érvényes, és ha nem, új dátum kiválasztását engedélyezi. Kérjük, vegye figyelembe az Ofcom megfelelőségi problémáit, de lényegében ez az IVM (Interactive Voice Messaging) technológia használatával történik.
A fenti tárcsázási módok mindegyike elérhető, és időt és energiát takarít meg. Az adatok minőségétől, az ügynökök mennyiségétől és a választott módszertől függően ügynökenként 20% - 75% -kal növelheti a termelékenységet.
Más, személyre szabottabb tárcsázási módok állnak rendelkezésre, és minél jobb a rendszer, azt jelenti, hogy nagyszerű élményt nyújthat Önnek, munkatársainak és ügyfeleinek. Ha beszél Omnichannel beszállítójával, gyakran észreveszi, hogy vannak olyan ötleteik, amelyek segíthetnek növelni a termelékenységet, miközben biztosítják, hogy ügyfelei ne szenvedjenek.
Sok beszállítónak van AMD, de a megoldás gyakran akár 5 másodpercet is igénybe vehet annak megállapításához, hogy egy Válaszoló telefon megadta-e a hívást, vagy valódi személyről van szó. Az Ofcom szabályai kimondják, hogy a hívásokat egy ügynökkel kell lebonyolítani két másodperccel azután, hogy a távoli vég megmondta a H-t a „Hello” -ban. Ezért sok beszállító azt javasolja, hogy kapcsolja ki az AMD kikapcsolását, és lehetővé tegye az ügynök számára, hogy eldöntse, hogy van-e válaszadó telefon. Ezen a ponton az ügynök rákattinthat egy gombra, és elküldheti a hívást egy előre rögzített üzenetre, amely megfelel az Ofcom követelményeinek.
Bizonyos körülmények között elfogadható lehet az AMD használata, ez általában, de nem mindig, ha meglévő ügyfelekkel foglalkozik, ahol beleegyezett abba, hogy ez a művelet megtörténhet.
A kimenő kampány előkészítésekor a legfontosabb szempont annak biztosítása, hogy betartsa a helyi szabályokat és előírásokat. Ofcom - A Kommunikációs Hivatal az Egyesült Királyság hírközlési ágazatának független szabályozója és versenyhatósága. Vagy másképp fogalmazva, felelős, ha olyan szabályokról és előírásokról van szó, amelyeket be kell tartani/be kell tartania.
A kockázat a tiéd, de a bírságok nagyon magasak lehetnek. Ezek a bírságok néhány ezer fonttól legfeljebb 2 millió fontig terjedhetnek! Bármelyik választott tárcsázó képes legyen megvalósítani az Ofcom összes követelményét az elhagyott hívások, csendes hívások, „hamis pozitív”, AMD-k (Answer Machine Detection) és még sok más vonatkozásában. Hatalmas mennyiségű információval kell tudnia, és szállítójának képesnek kell lennie arra, hogy segítsen Önnek és a helyes irányba mutassa. Azonban az Ön (a felhasználó) felelőssége, hogy betartsa az Ofcom szabályait, és ha nem a tárcsázó szolgáltató nem a tárcsázó szolgáltatót, Ön lesz az, aki pénzbírságot kap, ha megsérti ezeket a szabályokat.
Lehetnek más korlátozások is, például az Egyesült Királyság azon követelménye, hogy a hívók a hívó vonalazonosságot (CLI) mutassák be, nem pedig „privát számot”, hozzáférhetővé tegyék a visszatérő, bejövő elérhetőségeket, valamint korlátozzák a csendes és elhagyott hívásokat. A beszállítóknak képesnek kell lenniük arra, hogy segítséget nyújtsanak Önnek ezen problémák bármelyikében.
PCI DSS-megfelelőség szintén nagyon fontos, és amikor a kimenő ügynökök kártyás fizetést vállalnak, ez egy olyan terület, amellyel foglalkoznia kell. Más blogokban foglalkoztunk a PCI DSS-vel, amelyek tetszés szerint olvashatók.
A tárcsázó használatakor az adatok nagyon fontosak. Kérjük, ne feledje a GDPR-t, végül is, ha sok név és szám van, nem jogosítja Önt arra, hogy használhassa őket, sőt megtartsa őket. Kérjük, tisztelje a magánéletet
Mi minősül rossz adatoknak? Előfordulhat, hogy a megvásárolt adatok rossz ágazatra vonatkoznak, lehetnek régi adatok, és most „elavultak”, üzleti adatok helyett fogyasztói adatok lehetnek. Messze a legnagyobb „hiba” az olyan adatok használata, amelyeket „egy baráttól” szerzel. Nincs visszatérés, nem lehet panaszkodni, és gyakrabban az adatait ugyanúgy kapták meg! Ismét, kérjük, emlékezzen a GDPR-re, és tartsa tiszteletben az emberek
Mindig tartsa fenn az adatokat, és szükség esetén frissítse. Az adatok folyamatos frissítése és javítása osztalékot fog fizetni, amikor elindul a hívások következő fordulója. Kérjük, ne feledje továbbá, hogy az ügyfélnek fel kell ajánlnia egy „kijelentkezés” vagy „ne tárcsázza” listát, amelyet be kell tartania.
Szegmentálja adatait hívás előtt. Ne töltsön be 100 000 rekordot tartalmazó híváslistát. Vágja fel a híváslistákat például az irányítószám-területekre, a tárcsázási régiókra, vagy csak arra az ügyféltípusra, akivel kapcsolatba kíván lépni. 40 év feletti férfiak, 50 év alatti hölgyek stb. Sikeraránya biztosan javulni fog. Ha különböző kampányokat hoz létre ezekkel az előre rendezett információkkal, akkor azt is láthatja, hogy hol van a legjobb sikerarány.
Az adatok behatolása szintén különösen fontos. Ha az újrahasznosítási szabályok túl agresszívek, előfordulhat, hogy nem érheti el a hívásfájl végét, és ezáltal elmulaszthatja a leendő ügyfelek tárcsázását, akik válaszoltak volna.
Végül, de nem utolsósorban, emlékezzen újra az Ofcom szabályokra. Nem lehet csak újrahívni, amikor akarja, vannak bizonyos szabályok, amelyeket be kell tartani. Ennek ellenére, ha a célkliens elkötelezett, valószínűleg telefonon van. Ott vannak, és ha 5 vagy 10 perccel később újra hívja, valószínűleg válaszolni fognak. Használja intelligens tárcsázóját annak biztosítása érdekében, hogy az adataiból a lehető legjobb eredményeket nyerje ki.
Ez nagyban függ attól, hogy milyen nagy vagy. Ha 20 hely alatt van, valószínűleg kezelheti a tárcsázót a Contact Center Manager segítségével. A jó tárcsázó intuitív és könnyen használható. A nyilvántartásoknak könnyen betölthetőnek vagy akár automatizálhatónak kell lenniük. A kisebb kapcsolattartó központokban a hangsúly az ügynökök elfoglaltságára és annak biztosítására irányul, hogy ügyfeleivel megfelelő bánásmódban legyenek.
20—100 férőhellyel érdemes lehet Dialler Managerrel rendelkezni. Ezek olyan szakemberek, akik megértik a tárcsázók működését, és biztosítják, hogy a tárcsázóba kerülő adatok formázása, szegmentálása és „tisztítása”. Lehet, hogy ők is felelősek az adatok beszerzéséért. Istenajándék lehet annak ismerete, hogy hová és kihez menjen, a megfelelő információk megszerzése. Teljes munkaidős munka, de a termelékenység és az eredmény szempontjából könnyen megfizetheti magát.
A 100 ülés felett és a Dialler Manager szinte minden bizonnyal elengedhetetlen. Nagyobb szervezetekben gyakran találhat olyan tárcsázó csapatot, aki gondoskodik a tárcsázó minden aspektusáról az adatoktól a hívásig.
CRM rendszerek (Ügyfélkapcsolat-menedzsment) minden formában és méretben kapható. A kisebb cégek használhatnak táblázatot, lényegében ez még mindig CRM. A nagyobb vállalatok a kis, ingyenes CRM megoldásoktól kezdve (Freeware vagy Apps) a nagy multinacionális CRM megoldásokig mindent igénybe fognak használni. Napjainkban a felhőalapú CRM megoldások lehetővé teszik a nagyméretű CRM megoldások elérhetőségét a tömegek számára. De szükséged van ezekre a teljes integrációra? Mit szeretne valójában a tárcsázó és CRM rendszereitől?
Néhány Dialler beszállító termékeibe beépített „Mini CRM” megoldásokat kínál. A legelismertebb tárcsázó beszállítók szinte minden meglévő CRM megoldásba integrálódhatnak, és néhányan akár régebbi, egyedi megoldásokba is integrálódhatnak. Előfordulhat, hogy nincs szükség az asztali integrációra, mivel a tárcsázó automatikusan frissítheti a CRM rendszert.
Gyakran elfelejtjük, hogy ha felhívtál valakit, akkor valószínűleg valamikor visszahívást fogsz kapni. Mindig győződjön meg arról, hogy a tárcsázó nem korlátozódik csak a kimenő hívásokra. Előfordulhat, hogy ezek a korlátozott megoldások azt javasolják, hogy a bejövő hívásokat a PBX/telefonrendszeren keresztül lehet lebonyolítani. Lehet, hogy ez igaz, de minden bizonnyal egy Omnichannel megoldás, amely a MIS és a statisztikák egy helyen vannak, sokkal könnyebben kezelhetők, és természetesen a MIS könnyebben beszerezhető, ha egy helyen van. Ráadásul mi történik, ha már kimenő hívást folytatok, elég „okos” az PBX ahhoz, hogy felismerje ezt? Az Omnichannel megoldás biztosítja azt is, hogy a megfelelő személy, a megfelelő készséggel, a megfelelő időben válaszoljon ügyfelének. Számos beszállító mostantól teljes körű Contact Center megoldást kínál, amely magában foglalja a bejövő ACD telefonálás és a kimenő tárcsázó képességeit. Ezenkívül a megoldás képes kezelni az e-mailt, a közösségi médiát, a csevegést és az ügyfelek webes kapcsolatait. Az IVR és a hangfelvétel szintén gyakran alapfelszereltségként szerepel. A világ megváltozott, és most ügyfelei gyakran különböző módokat követelnek Önnel a kapcsolatfelvételnek, attól függően, hogy mi történik. Amikor beszél a beszállítójával, győződjön meg arról, hogy mindent megkínálhat Önnek, amire szüksége van. Ha ez „csak” egy tárcsázó, akkor terjessze egy kicsit szélesebben a hálózatát, és nézze meg, mi van még odakint, kellemesen meglepődhet.
Néha a kimenő hívás a helyes kapcsolatfelvételi módszer, de talán egy e-mail vagy a Web Chat válasz ugyanolyan hatékony és talán még költséghatékonyabb lenne. Ha az ügyfeleknek nincs választásuk, gyakran „lábukkal szavaznak”, mivel valaki más felajánlja nekik ezt a választást. Ne könnyítse meg az ügyfelek elvesztését, könnyítse meg megtartását.
