Egy omnichannel call center képes gyorsan és hatékonyan válaszolni ügyfelei kérdéseire mindenféle csatorna segítségével. A telefon, SMS, e-mail, webchat, közösségi média azok a csatornák, amelyeket az ügyfél választhat, amikor kérdéseket tesz fel vagy információt kér, de Ön miért ne előzhetné meg a kapcsolatfelvételt?
A rendszer kimenő tárcsázási funkcióinak használatával Ön olyan időben hívhatja fel ügyfelét, amely a legjobban megfelel munkaterhelésének. Egy nyugalmasabb napszakban, amikor a bejövő kapcsolatok száma kevesebb, miért ne kezdeményezhetne Önkimenő hívást, hogy kiegyenlítse munkaterhelését a nap folyamán?
Egy proaktív kimenő tárcsázási kampány beállítása meglehetősen egyszerű, és ha a már elérhető technológiák egy részét használja, előfordulhat, hogy nem is kell „valódi” embereket bevonnia. Ha például csak egy szállítási dátum megerősítését végzi, akkor használhat automatikus „operátor nélküli” tárcsázó kampányt, hogy felhívja ügyfeleit, megerősítse a szállítási dátumot, szükség esetén megváltoztassa azt, és ezáltal csökkentse az igényt, hogy az ügyfél hívja fel Önt, és tegye fel ugyanezt a kérdést.
És ez csak egy módja a tárcsázás felhasználásának, ennél sokkal több van!
Számos különböző módszer létezik, amelyekben az automatikus tárcsázás működhet: prediktív, progresszív, előnézeti vagy robottárcsázás, hogy csak néhányat említsünk. A tárcsázó mód minden típusa egyedi, és bizonyos üzleti kihívások kezelésére tervezték őket. Ha sok emberrel próbál kapcsolatba lépni a nap folyamán, és a tételek nagy része előreláthatólag nem lesz elérhető, akkor talán a prediktív módszer működik jól az Ön számára. Ez a módszer képes a teljesítmény alapján megbecsülni, hogy hány ember fog válaszolni, hány operátora lesz elérhető a hívások fogadására, majd megfelelő mennyiségű hívást indít, hogy operátorai beszéljenek az ügyfelekkel, ahelyett, hogy kicsengő, foglalt vagy elérhetetlen csengéseket hallgassanak. Több ezer rekord tárcsázható, és a lista sokkal gyorsabban kipipálható, mint fogni a táblázatot, felvenni a telefont, és manuálisan végigtárcsázni a hívni kívánt embereket. Legyen azonban óvatos! Kérjük, győződjön meg arról, hogy betartja a vonatkozó előírásokat. Az alternatíva súlyos bírság lehet.
A prediktív tárcsázás jó alternatívája a progresszív tárcsázás. Általános szabály, hogy a prediktív módszer jó a B2C (Business to Consumer) szektor számára, a progresszív módszer pedig a B2B (Business to Business) szektor számára. A B2B tárcsázás során valószínűleg munkaidőben beszél egy vállalkozással. Ez azt jelenti, hogy nagyobb valószínűséggel válaszolnak, és nem bosszantja az embereket olyan hívásokkal, amelyeket nem is tud megválaszolni. A B2C esetében pedig ha meglévő ügyfelekkel beszél, nem pedig leendő ügyfelekkel, a progresszív tárcsázás szintén sokkal jobb megoldás lehet.
Ha helyesen használja a tárcsázó kampányokat, azok rendkívül egyszerű és professzionális módjai lehetnek a márka népszerűsítésének, az ügyfelek tájékoztatásának és az értékesítési bevételek növelésének.
Egy operátor sok telefonhívásra. A prediktív tárcsázás lehet a tárcsázás leghatékonyabb formája. A tárcsázó eszköz számos különböző paraméter alapján több hívást indít, a megválaszolt hívásokat pedig a lehető leghamarabb összekapcsolja egy operátorral, aki befejezte korábbi hívását. Ez óriási termelékenységi növekedést jelenthet a kézi tárcsázáshoz képest.
A tárcsázást egy egyedi algoritmus vezérli, amely számos különböző paramétert és tevékenységet figyel, majd elindítja a következő hívásokat. A tárcsázási sebesség automatikusan beállítható a leghatékonyabb tárcsázási sebesség fenntartása érdekében. Minden beszállítónak saját algoritmusai lesznek.
A prediktív tárcsázás a leghatékonyabb olyan kampányokban, amelyek meglehetősen egyszerűek, vagy ha rengeteg operátor és rengeteg adat áll rendelkezésére. Nem hatékony, ha 15-nél kevesebb operátor áll rendelkezésre, mivel az algoritmusokat általában nagy számú operátor és hívás szem előtt tartásával írják. Általában B2C kampányokhoz használják, ahol „el lehet égetni" az adatokat.
Meg kell azonban jegyezni, hogy a prediktív tárcsázás gyakran eredményez nagy számú „csendes” vagy „elhagyott" hívást, ami azt jelenti, hogy az ügyfelek hívásokat kapnak, de valójában egyetlen operátor sem áll rendelkezésre, hogy beszélgessen velük.
A progresszív tárcsázás hasonló termelékenységet biztosít a prediktív tárcsázáshoz képest, miközben kiküszöböli az "elhagyott/csendes" hívások kockázatát. Kivéve, ha a tárcsázás agresszív progresszív („Power” tárcsázás néven is ismert), amely mögött azonban ritkán rejlenek intelligens döntések. Az agresszív progresszív (Power) tárcsázás esetében X számú hívást indítanak el sokkal kevesebb számú operátorral, és a megválaszolt hívásokat, amelyekhez nem tudnak operátort kapcsolni, visszavonják, vagy üzenetet hagynak rajtuk. Az agresszív progresszív (Power) tárcsázók azonban mindenféle problémát okozhatnak, és ezek olyan „fenevadak”, amelyekre számos hatóság vadászik a különböző országokban.
A progresszív tárcsázás esetén egy operátor lefoglalásra kerül, és a telefonhívás automatikusan megtörténik. Ha a vonal másik vége foglalt, nem elérhető vagy a hívott nem veszi fel, a hívás automatikusan leáll, és újabb hívás indul. Ez addig folytatódik, amíg valaki nem válaszol, és ezen a ponton a hívás az operátorhoz érkezik, a képernyőn pedig megjelennek az adott ügyfél adatai. Ily módon az operátor csak akkor lát és hall egy hívást, ha valaki már válaszolt rá.
A progresszív tárcsázást leggyakrabban a meglévő ügyfeleknek címzett kampányokban használják, ahol a cél egy termék vagy szolgáltatás megújítása vagy upsellingje. Általában B2C kampányokhoz használják, amely jó minőségű adatokkal rendelkezik, és nem akarnak semmilyen kapcsolatot elpazarolni, vagy olyan B2B környezetben, ahol az ügyfél munkaidőben valószínűleg válaszol.
Az operátornak megjelenik az olvasandó adatok képernyője, majd ha készen áll, megnyomja (kattint) a tárcsázó gombot. Ez a kattintás egy előre meghatározott idő elteltével automatizálható, például 10-15 másodpercet ad az operátornak, hogy megismerje a kezdeményezni kívánt hívás előzményeit. Általában B2C kampányokhoz használják, amelyben jó minőségű adatokkal rendelkeznek, és nem akarnak elpazarolni semmilyen kapcsolatot, vagy olyan B2B környezetben, ahol az ügyfél valószínűleg munkaidőben válaszol.
Operátor nélküli tárcsázás néven is ismert, mivel a hívásokat a rendszer kezeli, és gyakran „beszél” is az ügyféllel, információkat ad, mielőtt esetleg kapcsolatba lép egy valódi operátorral. Ez a módszer számos különböző forgatókönyvben használható, például segít megerősíteni, hogy a vonal túlsó végén lévő személy az a személy, akivel kapcsolatba próbál lépni, vagy azt, hogy a szállítási dátum továbbra is érvényes, és ha nem, új dátum kiválasztását engedélyezi. Kérjük, vegye figyelembe az országában érvényben lévő előírásokat, de lényegében ez az IVM (Interactive Voice Messaging) technológia használatával történik.
A fenti tárcsázási módok mindegyike elérhető, használatuk időt és energiát takarít meg. Az adatok minőségétől, az operátorok mennyiségétől és a választott módszertől függően operátoronként 20-75%-kal növelheti a termelékenységet.
Más, személyre szabottabb tárcsázási módok is rendelkezésre állnak, és minél jobb a rendszer, annál nagyszerűbb élményt nyújthat Önnek, munkatársainak és ügyfeleinek. Beszéljen omnichannel beszállítójával, hiszen mindig lehetnek olyan ötletei, amelyek segíthetnek növelni a termelékenységet, miközben biztosítják, hogy ügyfelei ne szenvedjenek.
Egy kimenő kampány előkészítésekor a legfontosabb szempont annak biztosítása, hogy betartsa a helyi szabályokat és előírásokat. A kockázat az Öné, és a bírságok nagyon magasak lehetnek, akár több millió forintra is rúghatnak! Bármelyik tárcsázást is választja, győződjön meg róla, hogy az képes legyen megfelelni összes követelménynek az elhagyott hívások, a csendes hívások, a „hamis pozitív” hívások és még sok más vonatkozásában. Hatalmas mennyiségű információval kell képben lennie, és beszállítójának képesnek kell lennie arra, hogy segítsen Önnek és a helyes irányba terelje. Azonban az Ön (a felhasználó) felelőssége, hogy betartsa a szabályozásokat, és nem a szolgáltató, hanem Ön lesz az, aki pénzbírságot kap, ha megsérti ezeket a szabályokat.
PCI DSS-megfelelőség szintén nagyon fontos, és amikor operátorai híváson keresztüli kártyás fizetést vállalnak, az egy olyan terület, amellyel foglalkoznia kell. Korábban már foglalkoztunk a PCI DSS-szel, olvassa el bejegyzésünket.
A tárcsázó kampányok használatakor az adatok biztonsága nagyon fontos. Kérjük, ne feledje a GDPR-t, a sok név és szám még nem jogosít fel senkit arra, hogy használja és megtartsa őket. Kérjük, tisztelje a magánéletet.
Mi minősül rossz adatnak? Előfordulhat, hogy a megvásárolt adatok rossz ágazatra vonatkoznak, lehetnek régi, elavult adatok, vagy üzleti helyett fogyasztói adatok. Messze a legnagyobb hiba az olyan adatok használata, amelyeket „egy baráttól” szerzett. Nincs visszatérítés, nem lehet panaszkodni, és az adatokat általában úgy adják tovább, ahogy kapták! Ismét, kérjük, emlékezzen a GDPR-re, és tartsa tiszteletben az emberek magánéletét.
Mindig tartsa karban az adatokat, és szükség esetén frissítse. Az adatok folyamatos frissítése és javítása jövedelmező lesz, amikor elindul a kampány következő fordulója. Kérjük, ne feledje továbbá, hogy az ügyfélnek fel kell ajánlania egy kijelentkezési lehetőséget, vagy egy „nem hívható” opciót, amelyet be is kell tartania.
Szegmentálja adatait hívás előtt. Ne töltsön be 100 000 rekordot tartalmazó híváslistát. Ossza fel a híváslistákat például irányítószám szerinti területekre, tárcsázási régiókra, vagy csak arra az ügyféltípusra, akivel kapcsolatba kíván lépni, például 40 év feletti férfiak, 50 év alatti hölgyek stb. Sikeraránya biztosan javulni fog. Ha különböző kampányokat hoz létre ezekkel az előre rendezett információkkal, akkor azt is láthatja, hogy hol van a legjobb sikerarány.
Az adatpenetráció is különösen fontos. Ha az újrahasznosítási szabályok túl agresszívek, előfordulhat, hogy nem éri el a hívásfájl végét, és így elmulasztja azon leendő ügyfelek tárcsázását, akik válaszoltak volna.
Végül, de nem utolsósorban, használja intelligens tárcsázóját annak biztosítása érdekében, hogy adataiból a lehető legjobb eredményeket nyerje ki.
Ez nagyban függ attól, hogy mekkora kapacitásai vannak. Ha 20 vagy kevesebb helye van, valószínűleg kezelheti a tárcsázást az ügyfélszolgálat vezetőjének segítségével. Egy jó tárcsázó intuitív és könnyen használható. A nyilvántartásoknak könnyen betölthetőnek vagy akár automatizálhatónak kell lenniük. A kisebb call centerekben a hangsúly az operátorok elfoglaltságára és annak biztosítására tevődik, hogy ügyfelei megfelelő bánásmódban részesüljenek.
20-100 férőhellyel érdemes lehet Dialler Managerrel is rendelkezni, egy olyan szakemberrel, aki megérti a tárcsázók működését, és biztosítja, hogy a tárcsázóba kerülő adatok formázva, szegmentálva és „tisztítva” legyenek. Lehet, hogy ő felelős az adatok beszerzéséért is. Isteni ajándék lehet egy olyan munkatárs, akihez mindig fordulhat, ha a megfelelő információk megszerzéséről van szó. Teljes munkaidős munka, de a termelékenység és az eredmény szempontjából könnyen megfizethető.
100 hely felett a Dialler Manager szinte minden bizonnyal elengedhetetlen. Nagyobb szervezetekben gyakran találhat olyan tárcsázó csapatot, amely gondoskodik a tárcsázás minden aspektusáról az adatoktól a hívásig.
CRM rendszerek (Ügyfélkapcsolat-menedzsment) minden formában és méretben kaphatók. A kisebb cégek használhatnak táblázatokat, lényegében ez még mindig CRM. A nagyobb vállalatok a kis, ingyenes CRM megoldásoktól kezdve (Freeware vagy Apps) a nagy multinacionális CRM megoldásokig mindent igénybe vehetnek. Napjainkban a felhőalapú CRM megoldások lehetővé teszik a nagyméretű CRM megoldások elérhetőségét a tömegek számára. De szükség van ezek teljes integrációjára? Mit szeretne valójában a tárcsázó a CRM rendszereitől?
Néhány tárcsázó beszállító termékeibe beépített „Mini CRM” megoldásokat kínál. A legelismertebb tárcsázó beszállítók szinte minden meglévő CRM megoldásba integrálódhatnak, és néhányan akár régebbi, egyedi megoldásokba is. Előfordulhat, hogy nincs szükség asztali integrációra, mivel a tárcsázó automatikusan frissíti a CRM rendszert.
Gyakran elfelejtjük, hogy ha felhívunk valakit, akkor valószínűleg valamikor visszahívást fogunk kapni. Mindig győződjön meg arról, hogy a tárcsázó nem korlátozódik csak a kimenő hívásokra. Előfordulhat, hogy néhány korlátozott megoldás esetén a bejövő hívásokat a PBX-en/telefonrendszeren keresztül lehet lebonyolítani. Egy omnichannel megoldás viszont, amelyben az MIS és a statisztikák egy helyen vannak, sokkal könnyebben kezelhető. Ráadásul mi történik, ha már kimenő hívást folytat, elég „okos” a PBX ahhoz, hogy felismerje ezt? Az omnichannel megoldás biztosítja azt is, hogy a megfelelő személy, a megfelelő készséggel, a megfelelő időben válaszoljon ügyfelének. Számos beszállító kínál teljes körű call center megoldást, amely magában foglalja a bejövő ACD telefonálás és a kimenő tárcsázás képességeit. Ezenkívül a megoldás képes kezelni az e-mailt, a közösségi médiát, a csevegést és az ügyfelek webes kapcsolatait. Az IVR és a hangfelvétel szintén gyakran alapfelszereltségként szerepel. A világ megváltozott, és ügyfelei különböző módokon akarják felvenni Önnel a kapcsolatot, attól függően, hogy mi történik. Amikor beszél a beszállítójával, győződjön meg arról, hogy mindent biztosít-e Önnek, amire szüksége van. Ha ez „csak” egy tárcsázó eszköz, akkor nézze meg, mi van még odakint, és kellemesen meglepődhet.
Néha a kimenő hívás a helyes kapcsolatfelvételi módszer, néha azonban egy e-mail vagy a webchat ugyanolyan hatékony lehet, és még spórolhat is vele. Ha az ügyfeleknek nincs választásuk, a lábukkal fognak szavazni, és oda mennek, ahol felajánlják nekik ezt a választást. Tartsa meg ügyfeleit!
