S Omnichannel kontaktné centrum máte možnosť rýchlo a efektívne odpovedať na otázky vašich zákazníkov pomocou všetkých typov médií. Telefón, SMS, E-mailom, WebChat, Sociálne médiá sú všetky kanály, ktoré sa váš zákazník môže rozhodnúť použiť pri kladení otázok alebo žiadaní o informácie, ale prečo nepredísť niektorým z ich kontaktov?
Využitím schopnosti systému odchádzajúceho vytáčania môžete potenciálne zavolať svojmu klientovi v čase, ktorý lepšie vyhovuje vášmu pracovnému zaťaženiu. V pokoji alebo dennej dobe, keď je váš prichádzajúci kontakt o niečo menší, prečo neuskutočniť odchádzajúci hovor a vyhladiť pracovné zaťaženie počas dňa?
Proaktívny kampaň na odchádzajúce vytáčanie môže byť celkom jednoduché a pri používaní niektorých technológií, ktoré sú teraz k dispozícii, nemusíte ani zapájať žiadnych „skutočných“ ľudí. Ak robíte všetko, čo robíte, je napríklad potvrdenie dátumu doručenia, prečo nepoužiť automatickú kampaň „bez agentov“ volať svojim zákazníkom, potvrdiť dátum doručenia, ponúknuť im možnosť zmeniť dátum, ak je to potrebné, a tým znížiť potrebu alebo váš zákazník zavolať vám a položiť otázku?
To je len jedno použitie pre volajúceho, je ich oveľa viac.
Existuje niekoľko rôznych režimov, v ktorých môže váš volajúci hovor fungovať, prediktívny, progresívny, náhľad a robotický, aby sme vymenovali len niektoré. Každý typ volacieho režimu je jedinečný a bol navrhnutý tak, aby riešil konkrétne obchodné výzvy. Ak sa pokúšate kontaktovať veľa ľudí počas dňa, keď nebudú k dispozícii dávky, potom by vám pravdepodobne fungoval prediktívny režim. To má schopnosť odhadnúť na základe výkonu, koľko ľudí pravdepodobne odpovie, koľko vašich agentov bude k dispozícii na prijatie hovoru, a potom spustí primerané množstvo hovorov, aby boli vaši agenti zaneprázdnení a hovorili so zákazníkmi namiesto počúvania zvonenia, zapojených alebo nedosiahnuteľných čísel. Je možné vytočiť tisíce záznamov a zoznam je možné vyplniť oveľa rýchlejšie ako prístup k tabuľke, vyzdvihnutie telefónu a manuálne vytočenie všetkých ľudí, ktorým chcete zavolať. Slovo opatrnosti však. Uistite sa, že dodržiavate predpisy Ofcom. Alternatívou môže byť ťažká pokuta.
Dobrou alternatívou k prediktívnemu vytáčaniu je progresívne vytáčanie. Ako všeobecné pravidlo, Predictive je dobrý pre B2C (Business to Consumer) a Progressive je lepší pre B2B (Business to Business). S B2B volaním pravdepodobne hovoríte s firmou počas ich pracovného dňa. To znamená, že je pravdepodobnejšie, že budú odpovedať, a preto nebudete „spaľovať“ údaje ani obťažovať ľudí hovormi, ktoré nemôžete zadať. Ak hovoríte o B2C, ale so svojimi zákazníkmi a nie s prospektmi/podozrivými, potom Progressive môže byť aj tak oveľa lepšou voľbou.
Keď správne používate volač, môže to byť mimoriadne jednoduchý a profesionálny spôsob propagácie vašej značky, poskytovania informácií zákazníkom a zvýšenia výnosov z predaja.
Jeden agent na mnoho telefonických hovorov. Prediktívne vytáčanie môže byť najproduktívnejšou formou vytáčania. Volajúci spúšťa niekoľko hovorov na základe množstva rôznych parametrov, aby riešenie spájalo prijaté hovory čo najskôr po dokončení predchádzajúceho hovoru agenta. To by malo rovnať obrovskému zvýšeniu produktivity oproti manuálnemu vytáčaniu.
Vytáčanie je riadené jedinečným algoritmom, ktorý monitoruje množstvo rôznych parametrov a aktivít a potom spustí ďalšiu dávku hovorov. Rýchlosť vytáčania sa automaticky nastavuje tak, aby sa zachovala najefektívnejšia dostupnosť rýchlosti vytáčania. Každý dodávateľ bude mať svoje vlastné algoritmy.
Prediktívne vytáčanie je najefektívnejšie v kampaňach, ktoré sú pomerne jednoduché, alebo keď máte veľa agentov a veľa údajov na spracovanie. Nie je to také dobré, ak máte 15 alebo menej agentov, pretože algoritmy sú zvyčajne písané s ohľadom na veľký počet agentov a hovorov. Zvyčajne sa používa pre B2C, kde máte „dáta na vypálenie“.
Pozornosť, treba poznamenať, že prediktívne vytáčanie je často vnímané alebo uvádzané ako dôvod „tichých“ alebo „opustených hovorov“. To je, keď zákazníci prijímajú hovory a žiadni agenti nie sú k dispozícii na rozhovor.
Progresívne vytáčanie ponúka podobnú produktivitu ako prediktívne vytáčanie a zároveň eliminuje určité riziko ukončeného/tichých hovorov. Pokiaľ volajúci nie je agresívny progresívny (niekedy tiež známy ako „Power“ volajúci) volajúci, ktorý má za sebou malú inteligenciu. Agresívne progresívne (Power) voláče často spúšťajú iba X počet hovorov pre Y počet agentov a potom ukončia všetky ostatné hovory, ktoré sú odpovedané, alebo zanechajú alebo prehrávajú správu na ďaleký koniec. Agresívne progresívne (výkonové) čítače môžu spôsobiť najrôznejšie problémy a sú „šelmou“, ktorej sa Ofcom snaží zbaviť Veľkú Britániu (podľa nášho názoru).
Pri progresívnom vytáčaní je agent rezervovaný a automaticky sa uskutoční telefonický hovor. Ak je ďalekým koncom Obsadený, Číslo neumožniteľné alebo Zvonení, hovor sa zruší (preruší), rozloží sa a uskutoční sa ďalší hovor. Pokračuje to dovtedy, kým niekto neodpovie a v tomto okamihu sa hovor zobrazí agentovi a na obrazovke sa zvyčajne „zobrazí“ informácie o klientovi. Týmto spôsobom agent vidí a počuje hovor iba vtedy, keď niekto odpovie na odchádzajúci hovor.
Progresívne vytáčanie sa najčastejšie používa v kampaniach určených súčasným zákazníkom, ktorých cieľom je obnoviť alebo predať produkt alebo službu. Spravidla sa používa pre B2C, kde máte kvalitné údaje a nechcete strácať žiadne kontakty, alebo v prostredí B2B, kde klient pravdepodobne odpovie počas „pracovného dňa“.
Agentovi sa zobrazí obrazovka údajov na čítanie a potom, keď je pripravený, stlačí (klikne) tlačidlo vytáčania. Toto „stlačenie“ je možné automatizovať aj po vopred určenom čase, napr. dáte agentovi 10-15 sekúnd na to, aby sa „zoznámil“ s hovorom, ktorý sa chystáte uskutočniť. Opäť sa zvyčajne používa pre B2C, kde máte kvalitné údaje a nechcete strácať žiadne kontakty, alebo v prostredí B2B, kde klient pravdepodobne odpovie počas „pracovného dňa“.
Tiež známe ako Agentless alebo Robo volanie, pretože hovory sú uskutočňované systémom a často „hovorí“ s klientom a poskytuje informácie pred prípadným pripojením k skutočnému agentovi, ak je to potrebné. To možno použiť v mnohých rôznych scenároch, ako napríklad potvrdenie, že osoba na ďalekom konci je „správna“ osoba, ktorú sa pokúšate kontaktovať, alebo potvrdením, že dátum dodania je stále platný, a ak nie, povolíte výber nového dátumu. Uvedomte si, prosím, možné problémy so súladom s Ofcom, ale v podstate ide o technológiu IVM (Interactive Voice Messaging) technológiu.
Všetky vyššie uvedené spôsoby vytáčania sú k dispozícii a šetria vám čas a úsilie. V závislosti od kvality údajov, množstva agentov a metódy, ktorú si vyberiete, môžete zvýšiť produktivitu o 20% - 75% na agenta.
K dispozícii sú ďalšie, prispôsobiteľnejšie spôsoby vytáčania, a čím lepší je systém, to znamená, že vám, vašim zamestnancom a vašim zákazníkom môžete poskytnúť skvelý zážitok. Ak sa porozprávate so svojím dodávateľom Omnichannel, často zistíte, že má nápady, ktoré vám môžu pomôcť zvýšiť produktivitu a zároveň zabezpečiť, aby váš zákazník netrpel.
Mnoho dodávateľov má k dispozícii AMD, ale riešenie často trvá až 5 sekúnd, kým sa určí, či telefón s odpoveďami uskutočnil hovor alebo je to skutočná osoba. Pravidlá Ofcom uvádzajú, že hovory musia byť uskutočnené u agenta dve sekundy po tom, čo ďaleký koniec vyhlásil H v „Dobrý deň“. Mnohí dodávatelia preto navrhujú vypnúť AMD a umožniť agentovi rozhodnúť sa, či ide o telefón s odpoveďou. V tomto okamihu môže agent kliknúť na tlačidlo a odoslať hovor na vopred zaznamenanú správu, ktorá spĺňa požiadavky Ofcom.
Za určitých okolností môže byť prijateľné používať AMD, je to zvyčajne, ale nie vždy, pri jednaní s existujúcimi klientmi, kde ste súhlasili, že sa táto akcia môže uskutočniť.
Najdôležitejším faktorom pri príprave odchádzajúcej kampane je zabezpečenie dodržiavania miestnych pravidiel a predpisov. Ofcom — Úrad pre komunikáciu je nezávislý regulačný orgán a orgán pre hospodársku súťaž pre komunikačný priemysel Spojeného kráľovstva. Alebo inak povedané, zodpovedný za súbor pravidiel a predpisov, ktoré musíte/mali by ste dodržiavať.
Riziko je vaše, ale pokuty môžu byť veľmi vysoké. Tieto pokuty sa môžu pohybovať od niekoľkých tisíc libier do 2 miliónov libier alebo viac! Každý volajúci, ktorý si vyberiete, by mal byť schopný implementovať všetky požiadavky Ofcom v súvislosti s opustenými hovormi, tichými hovormi, „falošnými pozitívami“, AMD (detekcia odpovedí počítača) a mnohých ďalších. Je potrebné si uvedomiť obrovské množstvo informácií a váš dodávateľ by vám mal byť schopný pomôcť a nasmerovať vás správnym smerom. Je však vašou (používateľom) zodpovednosťou za dodržiavanie pravidiel Ofcom a pokutu budete dostávať pokutu v prípade porušenia týchto predpisov, nie dodávateľ volajúceho.
Môžu existovať ďalšie obmedzenia, napríklad požiadavka Spojeného kráľovstva, aby volajúci predložili identitu volajúcej linky (CLI) a nie „súkromné číslo“, sprístupňovali návratné, prichádzajúce kontaktné údaje a obmedzovali tiché a opustené hovory. Vaši dodávatelia by vás mali viesť s ktorýmkoľvek z týchto problémov.
Zhoda s PCI DSS je tiež veľmi dôležité a keď odchádzajúci agenti prijímajú platby kartou, je to oblasť, ktorú musíte riešiť. PCI DSS sme sa zaoberali aj v iných blogoch, ktoré sú k dispozícii na čítanie, ak chcete.
Pri používaní volača sú vaše údaje veľmi dôležité. Pamätajte, prosím, GDPR, koniec koncov, mať veľa mien a čísel vás neoprávňuje ich používať alebo si ich ani ponechať. Rešpektujte súkromie.
Čo predstavujú zlé údaje? Môže sa stať, že údaje, ktoré ste si zakúpili, sú pre nesprávny sektor, môžu to byť staré údaje a teraz „zastarané“, môžu to byť údaje o spotrebiteľoch namiesto obchodných údajov. Zďaleka najväčšou „chybou“ je použitie údajov, ktoré získate „od priateľa“. Neexistuje žiadny návrat, nemôžete sa sťažovať a častejšie údaje získali rovnakým spôsobom! Nezabudnite na GDPR a rešpektujte súkromie ľudí.
Údaje vždy udržiavajte a aktualizujte, ak je to potrebné. Neustála aktualizácia a oprava vašich údajov vyplatí dividendy pri spustení ďalšieho kola hovorov. Nezabudnite tiež, že zákazníkovi musíte ponúknuť zoznam „odhlásiť sa“ alebo „nevytáčať“, ktorý musíte dodržiavať.
Pred volaním segmentujte svoje údaje. Nenačítajte zoznam hovorov so 100 000 záznamami. Rozdeľte a nakrájajte svoje zoznamy hovorov napríklad do oblastí s poštovým kódom, regiónov vytáčania alebo len na typ klienta, ktorého chcete kontaktovať. Muži nad 40 rokov, dámy do 50 rokov atď. Vaša úspešnosť sa určite zlepší. Ak vytvoríte rôzne kampane s týmito vopred zoradenými informáciami, uvidíte aj to, kde máte najlepšiu úspešnosť.
Obzvlášť dôležitá je aj penetrácia údajov. Ak sú vaše pravidlá recyklácie príliš agresívne, nemusíte sa dostať na koniec súboru hovoru a tým zmeškáte vytáčanie potenciálnych klientov, ktorí by odpovedali.
V neposlednom rade si znova zapamätajte tieto pravidlá Ofcom. Nemôžete len opätovne vytáčať, keď chcete, existujú určité pravidlá, ktoré je potrebné dodržiavať. Ak je váš cieľový klient zapojený, pravdepodobne telefonuje. Sú tam a ak znova vyvoláte o 5 alebo 10 minút neskôr, s najväčšou pravdepodobnosťou odpovedia. Inteligentne používajte telefónny volač, aby ste zaistili, že z vašich údajov získate najlepšie možné výsledky.
To do značnej miery závisí od toho, aký veľký ste. Ak máte menej ako 20 miest, pravdepodobne môžete volajúceho spravovať prostredníctvom správcu kontaktného centra. Dobrý volač je intuitívny a ľahko použiteľný. Záznamy by sa mali ľahko načítať alebo dokonca automatizovať. V menších kontaktných centrách sa kladie dôraz na to, aby boli vaši agenti zaneprázdnení a zabezpečenie toho, aby sa s vašimi klientmi zaobchádzalo primerane.
S 20 - 100 miestami možno stojí za to mať Dialler Manager. Sú to špecialisti, ktorí chápu, ako fungujú čítače, a zabezpečujú, že údaje, ktoré sa dostanú do volátora, sú formátované, segmentované a „vyčistené“. Môžu byť zodpovední aj za získanie údajov. Vedieť, kam a komu ísť, získať správne informácie, môže byť darom z nebies. Je to práca na plný úväzok, ale ľahko sa môže zaplatiť produktivitou a výsledkami.
Nad 100 miest a Dialler Manager je takmer určite nevyhnutný. Vo väčších organizáciách môžete často nájsť Dialler Team, ktorý sa stará o všetky aspekty volajúceho od údajov až po volanie.
CRM systémy (Customer Relationship Management) sa dodávajú vo všetkých tvaroch a veľkostiach. Menšie spoločnosti môžu používať tabuľku, v podstate je to stále CRM. Väčšie spoločnosti budú využívať všetko od malých, bezplatných CRM riešení (Freeware alebo Apps) až po veľké multinárodné CRM riešenia. V súčasnosti cloudové riešenia CRM umožňujú, aby boli rozsiahle CRM riešenia dostupné masám. Potrebujete ich však plne integrovať? Čo naozaj chcete od svojich telefónnych a CRM systémov?
Niektorí z dodávateľov Dialler ponúkajú riešenia „Mini CRM“ zabudované do svojich produktov. Najrenomovanejší dodávatelia telefónnych telefónov sa môžu integrovať do takmer všetkých existujúcich CRM riešení a niektorí sa môžu dokonca integrovať do starších riešení na mieru. Môže sa stať, že integrácia na pracovnej ploche nie je potrebná, pretože volajúci môže automaticky aktualizovať váš CRM systém.
Pomerne často zabúdame, že ak ste niekomu zavolali, pravdepodobne dostanete spätný hovor v určitom okamihu. Vždy sa uistite, že váš volajúci nie je obmedzený iba na odchádzajúce volanie. Možno zistíte, že tieto obmedzené riešenia naznačujú, že prichádzajúce hovory môžu byť uskutočňované prostredníctvom vášho PBX/telefónneho systému. To môže byť pravda, ale určite Omnichannel riešenie s MIS a štatistikami na jednom mieste by bolo oveľa jednoduchšie spravovať a, samozrejme, je ľahšie získať MIS, keď je na jednom mieste. Navyše, čo sa stane, keď už mám odchádzajúci hovor, je ústredňa dostatočne „chytrá“ na to, aby to rozpoznala? Omnichannel riešenie zabezpečí a tiež zabezpečí, že správna osoba so správnymi zručnosťami a v správnom čase odpovedá vášmu klientovi. Mnoho dodávateľov môže teraz ponúknuť kompletné riešenie kontaktného centra, ktoré zahŕňa možnosti prichádzajúcej ACD telefónie a odchádzajúceho volania. Okrem toho je riešenie schopné zvládnuť email, sociálne médiá, chat a webové kontakty od klientov. IVR a hlasové nahrávanie sú tiež často zahrnuté ako štandard. Svet sa zmenil a teraz vaši klienti často požadujú rôzne spôsoby, ako vás kontaktovať, v závislosti od toho, čo sa deje. Keď sa porozprávate so svojím dodávateľom, uistite sa, že vám môže ponúknuť všetko, čo potrebujete. Ak je to „len“ volač, potom roztiahnite svoju sieť trochu širšie a uvidíte, čo ešte je vonku, môžete byť príjemne prekvapení.
Niekedy je odchádzajúci hovor správnym spôsobom kontaktu, ale možno e-mail alebo odpoveď na webový chat by bola rovnako efektívna a možno ešte nákladovo efektívnejšia. Ak zákazníci nemajú na výber, často „hlasujú nohami“, pretože niekto iný im túto voľbu ponúkne. Nezľahčujte stratu zákazníkov, uľahčite ich udržanie.
