S Viackanálové kontaktné centrum máte možnosť rýchlo a efektívne odpovedať na otázky svojich zákazníkov prostredníctvom všetkých typov médií. Telefón, SMS, E-mail, WebChat, Sociálne médiá sú všetky kanály, ktoré sa váš zákazník môže rozhodnúť použiť, keď vám kladie otázky alebo žiada o informácie, ale prečo nepredchádzať niektorým z ich kontaktov?
Využitím možnosti odchádzajúceho vytáčania v systéme môžete potenciálne zavolať klientovi v čase, ktorý lepšie vyhovuje vášmu pracovnému vyťaženiu. V čase útlmu alebo v čase dňa, keď je vašich prichádzajúcich kontaktov o niečo menej, prečo neuskutočniť odchádzajúci hovor a nevyrovnať pracovné zaťaženie počas dňa?
Proaktívny kampaň odchádzajúceho vytáčania môže byť celkom jednoduchá a pri použití niektorých technológií, ktoré sú v súčasnosti k dispozícii, možno ani nebudete musieť zapojiť žiadnych "skutočných" ľudí. Ak ide napríklad len o potvrdenie dátumu dodania, prečo nepoužiť automatizovanú kampaň "bez agenta", ktorá zavolá vašim zákazníkom, potvrdí dátum dodania, ponúkne im možnosť zmeniť dátum, ak je to potrebné, a tým zníži potrebu zákazníka zavolať vám a položiť otázku?
To je len jedno z použití číselníka, existuje ich oveľa viac.
Existuje niekoľko rôznych režimov, v ktorých môže váš číselník pracovať: prediktívny, progresívny, náhľadový a robotický. Každý typ režimu číselníka je jedinečný a bol navrhnutý tak, aby riešil konkrétne obchodné výzvy. Ak sa snažíte kontaktovať veľa ľudí, počas dňa, keď veľa z nich nebude k dispozícii, potom by vám možno vyhovoval Prediktívny režim. Ten má schopnosť odhadnúť na základe výkonu, koľko ľudí pravdepodobne odpovie, koľko vašich agentov bude k dispozícii na prijatie hovoru, a potom spustí primerané množstvo hovorov, aby boli vaši agenti zaneprázdnení a hovorili so zákazníkmi, namiesto toho, aby počúvali zvoniace, obsadené alebo nedostupné čísla. Je možné vytočiť tisíce záznamov a zoznam je možné skompletizovať oveľa rýchlejšie, ako keby ste mali prístup k tabuľke, zdvihli telefón a ručne vytočili všetkých ľudí, ktorým chcete zavolať. Jedno upozornenie. Dbajte na dodržiavanie predpisov spoločnosti Ofcom. Alternatívou môže byť vysoká pokuta.
Dobrou alternatívou k prediktívnemu vytáčaniu je progresívne vytáčanie. Prediktívne vytáčanie je vhodné pre B2C (Business to Consumer) a progresívne pre B2B (Business to Business). Pri B2B vytáčaní pravdepodobne hovoríte s firmou počas jej pracovného dňa. To znamená, že je väčšia pravdepodobnosť, že vám odpovedia, a preto nebudete "páliť" údaje alebo otravovať ľudí s hovormi, ktoré nemôžete vybaviť. Ak hovoríte s B2C, ale so svojimi zákazníkmi, a nie s potenciálnymi/potenciálnymi zákazníkmi, potom môže byť progresívne volanie aj tak oveľa lepšou možnosťou.
Pri správnom používaní číselníka môže ísť o mimoriadne jednoduchý a profesionálny spôsob propagácie vašej značky, poskytovania informácií zákazníkom a zvyšovania príjmov z predaja.
Jeden agent na mnoho telefonátov. Prediktívne vytáčanie môže byť najproduktívnejšou formou vytáčania. Číselník spúšťa niekoľko hovorov na základe niekoľkých rôznych parametrov, takže riešenie spája prijaté hovory, a to čo najskôr po tom, ako agent ukončí svoj predchádzajúci hovor. To by sa malo rovnať obrovskému zvýšeniu produktivity v porovnaní s manuálnym vytáčaním.
Vytáčanie je riadené jedinečným algoritmom, ktorý sleduje množstvo rôznych parametrov a činností a následne spúšťa ďalšiu dávku hovorov. Rýchlosť vytáčania sa automaticky upravuje tak, aby sa zachovala čo najefektívnejšia dostupnosť rýchlosti vytáčania. Každý dodávateľ bude mať vlastné algoritmy.
Prediktívne vytáčanie je najefektívnejšie v kampaniach, ktoré sú pomerne jednoduché, alebo keď máte veľa agentov a veľa údajov, ktoré musíte spracovať. Nie je taká dobrá, ak máte 15 alebo menej agentov, pretože algoritmy sú zvyčajne napísané s ohľadom na veľký počet agentov a hovorov. Zvyčajne sa používa pre B2C, kde máte "dáta na spaľovanie".
Treba upozorniť, že prediktívne vytáčanie sa často vníma alebo uvádza ako dôvod "tichých" alebo "opustených hovorov". Ide o prípady, keď zákazníci prijímajú hovory a žiadny agent nie je k dispozícii na rozhovor.
Progresívne vytáčanie ponúka podobnú produktivitu ako prediktívne vytáčanie a zároveň odstraňuje časť rizika opustených/tichých hovorov. Pokiaľ sa nejedná o agresívne progresívne vytáčanie (niekedy známe aj ako "Power" vytáčanie), ktoré sa vyznačuje malou inteligenciou. Agresívne progresívne (výkonné) voliče často len spustia X hovorov pre Y agentov a potom odmietnu všetky ďalšie hovory, ktoré sú prijaté, alebo nechajú/prehrajú správu na vzdialenejšom konci. Agresívne progresívne (výkonné) číselníky môžu spôsobovať rôzne problémy a sú "beštiou", ktorej sa Ofcom snaží zbaviť Spojené kráľovstvo (podľa nášho názoru).
Pri progresívnom vytáčaní sa rezervuje agent a automaticky sa uskutoční telefonický hovor. Ak je na vzdialenej strane hovor obsadený, číslo nedostupné alebo zvoní mimo, hovor sa preruší (preruší), zlikviduje a uskutoční sa ďalší hovor. Takto sa pokračuje, kým niekto neodpovie a v tomto okamihu sa hovor predloží agentovi a na obrazovke sa zvyčajne "objavia" informácie o klientovi. Týmto spôsobom agent vidí a počuje hovor až vtedy, keď niekto prijme odchádzajúci hovor.
Progresívne vytáčanie sa najčastejšie používa v kampaniach určených súčasným zákazníkom, ktorých cieľom je obnoviť alebo zvýšiť predaj produktu alebo služby. Zvyčajne sa používa v prípade B2C, kde máte kvalitné údaje a nechcete plytvať kontaktmi, alebo v prostredí B2B, kde je pravdepodobné, že klient odpovie počas "pracovného dňa".
Agentovi sa zobrazí obrazovka s údajmi, ktoré si má prečítať, a keď je pripravený, stlačí (klikne) tlačidlo voľby. Toto "stlačenie" môže byť tiež automatizované po vopred stanovenom čase, napr. agentovi dáte 10-15 sekúnd na "oboznámenie sa" s chystaným hovorom. Opäť sa typicky používa pre B2C, kde máte kvalitné údaje a nechcete plytvať žiadnymi kontaktmi, alebo v prostredí B2B, kde klient pravdepodobne odpovie počas "pracovného dňa".
Známa je aj pod pojmom "bez agenta" alebo "robotické vytáčanie", pretože hovory uskutočňuje systém, ktorý často "hovorí" s klientom a poskytuje mu informácie pred prípadným spojením so skutočným agentom, ak je to potrebné. To možno využiť v mnohých rôznych scenároch, napríklad pri potvrdení, že osoba na druhej strane je "správna" osoba, ktorú sa snažíte kontaktovať, alebo pri potvrdení, že dátum dodania je stále platný, a umožnení výberu nového dátumu, ak nie je. Upozorňujeme na možné problémy s dodržiavaním predpisov Ofcom, ale v podstate ide o používanie technológie IVM (Interactive Voice Messaging).
Všetky uvedené spôsoby vytáčania sú k dispozícii a šetria váš čas a námahu. V závislosti od kvality údajov, počtu agentov a od toho, ktorú metódu si vyberiete, môžete zvýšiť produktivitu o 20 - 75 % na jedného agenta.
K dispozícii sú aj iné, viac prispôsobené spôsoby vytáčania, a čím lepší je systém, tým lepší zážitok môžete poskytnúť sebe, svojim zamestnancom a zákazníkom. Ak sa porozprávate so svojím dodávateľom omnichannel, často zistíte, že má nápady, ktoré vám môžu pomôcť zvýšiť produktivitu a zároveň zabezpečiť, aby vaši zákazníci netrpeli.
Mnohí dodávatelia majú k dispozícii AMD, ale riešenie často trvá až 5 sekúnd, kým sa určí, či hovor vybavil Answer Phone alebo ide o skutočnú osobu. Pravidlá Ofcomu stanovujú, že hovory sa musia spojiť s agentom dve sekundy po tom, ako vzdialený účastník vysloví H v slove "Haló". Mnohí dodávatelia preto odporúčajú vypnúť AMD a nechať agenta rozhodnúť, či ide o Answer Phone. V tomto okamihu môže agent kliknúť na tlačidlo a odoslať hovor na vopred nahratú správu, ktorá spĺňa požiadavky Ofcom.
Za určitých okolností môže byť akceptovateľné použiť AMD, zvyčajne, ale nie vždy, pri jednaní s existujúcimi klientmi, kde ste sa dohodli, že sa táto činnosť môže uskutočniť.
Najdôležitejším faktorom pri príprave kampane pre odchádzajúcich klientov je zabezpečiť súlad s miestnymi pravidlami a predpismi. Ofcom - Úrad pre komunikácie je nezávislý regulačný orgán a orgán pre hospodársku súťaž pre komunikačné odvetvia Spojeného kráľovstva. Alebo inak povedané, má na starosti, keď ide o súbor pravidiel a predpisov, ktoré musíte/mal by ste dodržiavať.
Riziko je na vás, ale pokuty môžu byť veľmi vysoké. Tieto pokuty sa môžu pohybovať od niekoľkých tisíc libier až po 2 milióny libier a viac! Akýkoľvek volací prístroj, ktorý si vyberiete, by mal byť schopný implementovať všetky požiadavky Ofcom týkajúce sa opustených hovorov, tichých hovorov, "falošných pozitívnych výsledkov", AMD (Answer Machine Detection) a mnohých ďalších. Existuje obrovské množstvo informácií, ktoré je potrebné poznať, a váš dodávateľ by vám mal byť schopný pomôcť a nasmerovať vás správnym smerom. Je však vašou povinnosťou (používateľa) dodržiavať pravidlá Ofcomu a v prípade porušenia týchto predpisov budete pokutovaní vy, nie dodávateľ telefónneho čísla.
Môžu existovať aj ďalšie obmedzenia, ako napríklad požiadavka Spojeného kráľovstva, aby volajúci predložili identifikáciu volajúcej linky (CLI), a nie "súkromné číslo", sprístupnili spätné, prichádzajúce kontaktné údaje a obmedzili tiché a opustené hovory. Vaši dodávatelia by vám mali byť schopní poradiť s akýmikoľvek z týchto problémov.
Zhoda s PCI DSS je tiež veľmi dôležitá, a keď odchádzajúci agenti prijímajú platby kartou, je to oblasť, ktorú musíte riešiť. Problematike PCI DSS sme sa venovali aj v iných blogoch, ktoré si môžete prečítať, ak si to želáte.
Pri používaní číselníka sú vaše údaje veľmi dôležité. Nezabúdajte na GDPR, veď mať veľa mien a čísel vás neoprávňuje na ich používanie, ba dokonca ani na ich uchovávanie. Prosím, rešpektujte ochranu osobných údajov.
Čo sú zlé údaje? Môže ísť o to, že údaje, ktoré ste si zakúpili, sa týkajú nesprávneho sektora, môžu to byť staré údaje, ktoré sú už "neaktuálne", môžu to byť spotrebiteľské údaje namiesto obchodných údajov. Zďaleka najväčšou "chybou" je používanie údajov, ktoré ste získali "od priateľa". Neexistuje žiadny návrat, nemôžete sa sťažovať a častejšie ide o údaje, ktoré získali rovnakým spôsobom! Opäť pamätajte na nariadenie GDPR a rešpektujte súkromie ľudí.
Vždy udržiavajte údaje a v prípade potreby ich aktualizujte. Neustála aktualizácia a oprava údajov sa vám oplatí pri ďalšom kole výziev. Nezabudnite tiež, že musíte zákazníkovi ponúknuť zoznam "opt-out" alebo "nevytočiť", ktorý musíte dodržiavať.
Pred volaním segmentujte svoje údaje. Nenahrávajte zoznam hovorov so 100 000 záznamami. Rozdeľte zoznamy hovorov napríklad na oblasti s poštovým smerovacím číslom, oblasti s volaním alebo len na typ klienta, ktorého chcete kontaktovať. Muži nad 40 rokov, dámy do 50 rokov atď. Vaša úspešnosť sa určite zlepší. Ak vytvoríte rôzne kampane s týmito vopred roztriedenými informáciami, uvidíte aj to, kde máte najlepšiu úspešnosť.
Mimoriadne dôležitý je aj prienik údajov. Ak sú vaše pravidlá recyklácie príliš agresívne, môže sa stať, že sa nedostanete na koniec súboru hovorov, a tým zmeškáte volanie potenciálnych klientov, ktorí by odpovedali.
V neposlednom rade si opäť spomeňte na pravidlá Ofcomu. Nemôžete len tak pretelefonovať, keď sa vám zachce, existujú určité pravidlá, ktoré sa musia dodržiavať. Ak je váš cieľový klient zamestnaný, pravdepodobne telefonuje. Sú tam, a ak ich vytočíte znova o 5 alebo 10 minút neskôr, s najväčšou pravdepodobnosťou to zdvihnú. Používajte svoj číselník inteligentne, aby ste z údajov získali čo najlepšie výsledky.
To veľmi závisí od toho, ako veľký ste. Ak máte menej ako 20 miest, môžete pravdepodobne spravovať číselník prostredníctvom správcu kontaktného centra. Dobrý číselník je intuitívny a ľahko sa používa. Záznamy by sa mali dať ľahko načítať alebo dokonca automatizovať. V menších kontaktných centrách sa kladie dôraz na to, aby boli vaši agenti zamestnaní a aby boli vaši klienti riadne vybavovaní.
Pri 20 - 100 miestach sa môže oplatiť mať manažéra číselníka. Ide o špecialistov, ktorí rozumejú fungovaniu číselníkov a zabezpečujú formátovanie, segmentáciu a "čistenie" údajov vstupujúcich do číselníka. Môžu byť zodpovední aj za získavanie údajov. Vedieť, kam a na koho sa obrátiť, aby ste získali správne informácie, môže byť darom z nebies. Je to práca na plný úväzok, ale môže sa ľahko vyplatiť v produktivite a výsledkoch.
Pri počte miest nad 100 je takmer určite nevyhnutný správca číselníka. Vo väčších organizáciách sa často vyskytuje tím číselníkov, ktorý sa stará o všetky aspekty číselníka od údajov až po volania.
Systémy CRM (Customer Relationship Management) majú rôzne podoby a veľkosti. Menšie spoločnosti môžu používať tabuľkový procesor, v podstate ide stále o CRM. Väčšie spoločnosti budú používať všetko od malých bezplatných riešení CRM (freeware alebo aplikácie) až po veľké nadnárodné riešenia CRM. V súčasnosti riešenia CRM založené na cloude umožňujú, aby boli rozsiahle riešenia CRM dostupné pre široké masy. Potrebujete však, aby boli tieto riešenia plne integrované? Čo vlastne chcete od svojho číselníka a systémov CRM?
Niektorí dodávatelia číselníkov ponúkajú riešenia "Mini CRM" zabudované do svojich produktov. Najrenomovanejší dodávatelia diallerov sa dokážu integrovať do takmer všetkých existujúcich riešení CRM a niektorí sa dokážu integrovať aj do starších riešení na mieru. Môže sa stať, že integrácia na pracovnej ploche nie je potrebná, pretože dialler môže automaticky aktualizovať váš systém CRM.
Často zabúdame na to, že ak ste niekomu zavolali, pravdepodobne vám niekedy zavolajú späť. Vždy sa uistite, že váš číselník nie je obmedzený len na odchádzajúce hovory. Môže sa stať, že tieto obmedzené riešenia budú navrhovať, že prichádzajúce hovory možno vybaviť prostredníctvom vašej pobočkovej ústredne/telefonického systému. To môže byť pravda, ale určite by sa omnichannel riešenie s MIS a štatistikami na jednom mieste oveľa ľahšie spravovalo a, samozrejme, MIS sa ľahšie získava, keď je na jednom mieste. Navyše, čo sa stane, keď som už na odchádzajúcom hovore, je ústredňa dostatočne "inteligentná" na to, aby to rozpoznala? Omnichannel riešenie áno, a navyše zabezpečí, že vášmu klientovi odpovie správny človek, so správnymi zručnosťami, v správnom čase. Mnohí dodávatelia dnes môžu ponúknuť kompletné riešenie kontaktného centra zahŕňajúce funkciu príchodovej telefónie ACD a funkciu odchádzajúceho volania. Okrem toho je riešenie schopné spracovať elektronickú poštu, sociálne médiá, chat a webový kontakt od klientov. Štandardnou súčasťou je často aj IVR a nahrávanie hlasu. Svet sa zmenil a vaši klienti teraz často požadujú rôzne spôsoby kontaktovania v závislosti od toho, čo sa práve deje. Pri rozhovore s dodávateľom sa uistite, že vám dokáže ponúknuť všetko, čo potrebujete. Ak je to "len" číselník, rozprestrite siete trochu širšie a pozrite sa, čo ďalšie je k dispozícii, možno budete príjemne prekvapení.
Niekedy je správnou metódou kontaktu odchádzajúci hovor, ale možno by bola rovnako efektívna a možno aj nákladovo efektívnejšia odpoveď prostredníctvom e-mailu alebo webového chatu. Ak zákazníci nemajú na výber, často "hlasujú nohami", pretože im túto možnosť ponúkne niekto iný. Neusnadňujte si stratu zákazníkov, uľahčite si ich udržanie.
