S Omnichannel kontaktním centrem máte možnost rychle a efektivně odpovídat na dotazy vašich zákazníků pomocí všech typů médií. Telefon, SMS, e-mail, WebChat, sociální média – to všechno jsou kanály, které si vaši zákazníci mohou zvolit, když se vás ptají nebo žádají o informace. Ale proč nepředvídat jejich kontakt a předběhnout ho?
Využitím schopnosti systému uskutečňovat odchozí hovory můžete zavolat svému klientovi v době, která lépe vyhovuje vašemu pracovnímu vytížení. Pokud je klidnější období nebo doba, kdy je příchozí kontakt trochu nižší, proč neuskutečnit odchozí hovor a tím vyrovnat pracovní zátěž během dne?
Proaktivní kampaň odchozího volání může být velmi jednoduchá, a když využijete některé dostupné technologie, možná nebudete muset zapojit ani žádné „reálné“ lidi. Pokud například potřebujete pouze potvrdit datum dodání, proč nepoužít automatizovanou kampaň „bez agenta“, která zavolá vašim zákazníkům, potvrdí datum dodání, nabídne možnost změny, pokud je to potřeba, a tím sníží potřebu zákazníka volat vám a ptát se na tuto otázku?
To je jen jeden z příkladů použití dialeru, existuje jich však mnohem více.
Existuje řada různých režimů, ve kterých může váš dialer pracovat: prediktivní, progresivní, předběžný a robotický, abychom jmenovali jen několik. Každý typ dialeru je jedinečný a je navržen tak, aby řešil konkrétní obchodní výzvy. Pokud se snažíte kontaktovat mnoho lidí během dne, kdy není mnoho z nich dostupných, může vám dobře posloužit prediktivní režim. Tento režim odhaduje, na základě výkonu, kolik lidí pravděpodobně odpoví a kolik vašich agentů bude k dispozici, aby přijal hovor, a poté spustí odpovídající počet hovorů, aby vaši agenti byli neustále zaměstnáni a mluvili se zákazníky místo čekání na spojení nebo na obsazené či nedostupné číslo. Tisíce záznamů lze vytočit a seznam může být dokončen mnohem rychleji než manuálním vytáčením všech lidí, které chcete kontaktovat. Jen pozor na dodržování předpisů Ofcom, jinak vám hrozí vysoké pokuty.
Dobrou alternativou k prediktivnímu vytáčení je progresivní vytáčení. Obecně je prediktivní režim vhodný pro B2C (business to consumer), zatímco progresivní je lepší pro B2B (business to business). U B2B vytáčení pravděpodobně mluvíte s firmou během jejich pracovního dne, což znamená, že je pravděpodobnější, že odpoví, a tím pádem nebudete plýtvat daty nebo obtěžovat lidi hovory, které nedokážete zpracovat. Pokud hovoříte B2C, ale se stávajícími zákazníky, ne s potenciálními, může být progresivní režim také mnohem lepší volbou.
Když dialer používáte správně, může být velmi snadným a profesionálním způsobem, jak propagovat vaši značku, poskytovat informace zákazníkům a zvyšovat prodejní příjmy.
Jeden agent na mnoho telefonních hovorů. Prediktivní vytáčení může být nejproduktivnější formou vytáčení. Dialer spouští několik hovorů na základě různých parametrů, aby co nejrychleji spojil odpovězené hovory s agentem poté, co dokončí předchozí hovor. To by mělo vést k obrovskému nárůstu produktivity oproti manuálnímu vytáčení.
Vytáčení je řízeno unikátním algoritmem, který monitoruje různé parametry a činnosti a poté spouští další dávku hovorů. Míra vytáčení se automaticky přizpůsobuje, aby byla zachována nejefektivnější dostupná míra vytáčení. Každý dodavatel má své vlastní algoritmy.
Prediktivní vytáčení je nejúčinnější v kampaních, které jsou poměrně přímočaré, nebo pokud máte mnoho agentů a hodně dat, se kterými je potřeba pracovat. Není tak efektivní, pokud máte méně než 15 agentů, protože algoritmy jsou obvykle psány s ohledem na velký počet agentů a hovorů. Typicky se používá pro B2C, kde máte dostatek dat.
Varování: prediktivní vytáčení je často vnímáno jako příčina „tichých“ nebo „opouštěných“ hovorů, kdy zákazníci obdrží hovor, ale žádní agenti nejsou k dispozici k rozhovoru.
Progresivní vytáčení nabízí podobnou produktivitu jako prediktivní vytáčení, zatímco eliminuje některá rizika spojená s opuštěnými nebo tichými hovory. Pokud dialer není agresivní progresivní (někdy také známý jako „power dialer“), který má jen málo inteligence, postupuje při vytáčení opatrněji. Agresivní progresivní (power) dialery často spouštějí X hovorů pro Y agentů a poté ukončí jakékoli další odpovězené hovory nebo zanechají zprávu na druhé straně. To může způsobit řadu problémů a jsou to právě tyto dialery, kterých se Ofcom snaží ve Velké Británii zbavit (podle našeho názoru).
S progresivním vytáčením je agent rezervován a hovor je automaticky uskutečněn. Pokud je druhá strana obsazená, číslo nedostupné nebo se nikdo nehlásí, hovor je přerušen, označen jako neúspěšný a vytvoří se další hovor. Tento proces pokračuje, dokud někdo neodpoví, a teprve poté je hovor předán agentovi, který má na obrazovce obvykle vyskakovací informace o klientovi.
Progresivní vytáčení se nejčastěji používá v kampaních zaměřených na stávající zákazníky, kde je cílem obnovit nebo navýšit produkt nebo službu. Typicky se používá pro B2C, kde máte kvalitní data a nechcete ztratit žádné kontakty, nebo v B2B prostředí, kde je klient pravděpodobně dostupný během „pracovního dne“.
Agentovi je zobrazen seznam dat, která si přečte, a poté, když je připraven, stiskne tlačítko pro vytáčení. Tento „stisk“ může být také automatizován po předem stanovené době, např. dáte agentovi 10–15 sekund, aby se seznámil s hovorem, který bude uskutečňovat. Opět se typicky používá pro B2C, kde máte kvalitní data a nechcete ztratit žádné kontakty, nebo v B2B prostředí.
Také známé jako vytáčení bez agenta nebo Robo vytáčení, protože hovory jsou uskutečňovány systémem a často „mluví“ s klientem, poskytují informace, a teprve pokud je potřeba, jsou přesměrovány na reálného agenta. Toto lze použít v různých situacích, například pro potvrzení, že osoba na druhém konci je ta správná, kterou se snažíte kontaktovat, nebo pro potvrzení termínu dodání, s možností změny termínu, pokud je potřeba. Buďte si vědomi možných problémů s dodržováním předpisů Ofcom, ale v podstatě se jedná o využití technologie IVM (Interactive Voice Messaging).
Všechny výše uvedené metody vytáčení jsou dostupné a šetří čas a úsilí. V závislosti na kvalitě dat, počtu agentů a zvolené metodě můžete zvýšit produktivitu na agenta o 20 % až 75 %.
Existují i další, více přizpůsobené metody vytáčení a čím lepší systém máte, tím lepší zkušenost můžete poskytnout svým zaměstnancům i zákazníkům. Pokud se poradíte s dodavatelem Omnichannel řešení, zjistíte, že má často nápady, které vám mohou pomoci zvýšit produktivitu a zajistit, že vaši zákazníci nebudou trpět.
Mnoho dodavatelů nabízí detekci záznamníku (AMD), ale řešení často trvá až 5 sekund, než zjistí, zda na hovor odpovídá záznamník, nebo skutečná osoba. Pravidla Ofcom stanovují, že hovory musí být spojeny s agentem do dvou sekund poté, co volaná strana vysloví „H“ v „Hello“. Proto mnoho dodavatelů doporučuje vypnout AMD a umožnit agentovi rozhodnout, zda je zapojen záznamník. Agent může poté kliknout na tlačítko a odeslat hovor na předem nahranou zprávu, která splňuje požadavky Ofcom.
V některých případech může být použití AMD přijatelné, obvykle při jednání se stávajícími klienty, kde jste se na tomto postupu dohodli.
Nejdůležitějším faktorem při přípravě odchozí kampaně je zajistit, že budete dodržovat místní pravidla a předpisy. Ofcom – Úřad pro komunikace je nezávislým regulátorem a orgánem pro hospodářskou soutěž ve Velké Británii pro komunikační odvětví. Jinými slovy, je zodpovědný za soubor pravidel a předpisů, kterými byste se měli řídit.
Riziko je na vás, ale pokuty mohou být velmi vysoké. Tyto pokuty se mohou pohybovat od několika tisíc liber až po 2 miliony liber nebo více! Každý dialer, který si vyberete, by měl být schopen implementovat všechna pravidla Ofcom týkající se opuštěných hovorů, tichých hovorů, „falešných pozitiv“, AMD a mnoha dalších. Existuje mnoho informací, které je třeba si uvědomit, a váš dodavatel by vám měl být schopen pomoci a nasměrovat vás správným směrem. Odpovědnost za dodržování pravidel Ofcom však leží na vás jako uživateli, a pokud porušíte tyto předpisy, pokuta bude na vás, ne na dodavateli dialeru.
Mohou existovat i další omezení, jako například povinnost ve Velké Británii zobrazovat identitu volajícího (CLI) a ne „soukromé číslo“, nabídnout možnost zpětného kontaktu a omezit tiché a opuštěné hovory. Vaši dodavatelé by vás měli být schopni vést i v těchto otázkách.
Shoda s PCI DSS je také velmi důležitá, a pokud agenti na odchozích hovorech přijímají platby kartou, je to oblast, kterou musíte řešit. Tuto problematiku jsme se zabývali v jiných blozích, které jsou k dispozici ke čtení, pokud máte zájem.
Při používání dialeru jsou vaše data velmi důležitá. Pamatujte prosím na GDPR, protože mít mnoho jmen a čísel vás neopravňuje k jejich použití nebo dokonce k jejich uchování. Prosím respektujte soukromí.
Co jsou špatná data? Mohlo by to být například to, že zakoupená data jsou pro špatný sektor, mohou být stará a „neaktuální“, nebo jsou to spotřebitelská data místo obchodních. Největší „chyba“ je používání dat, která jste získali „od přítele“. Neexistuje žádná zpětná vazba, nemůžete si stěžovat a častěji jde o data, která byla získána stejným způsobem! Znovu připomínáme, respektujte soukromí lidí.
Vždy spravujte data a aktualizujte je, kdykoli a kdekoliv je to nutné. Neustálá aktualizace a korekce dat přinese dividendy, až spustíte další kolo hovorů. Také nezapomínejte, že musíte zákazníkům nabídnout možnost „odhlásit se“ nebo být zařazen na „seznam nevolání“, který musíte respektovat.
Před voláním segmentujte svá data. Nezavádějte seznam 100 000 záznamů. Rozdělte své seznamy hovorů například podle poštovních směrovacích čísel, regionů volání nebo podle typu klienta, kterého chcete kontaktovat. Muži nad 40 let, ženy pod 50 let atd. Vaše úspěšnost se zaručeně zlepší. Pokud vytvoříte různé kampaně s tímto předem tříděným seznamem, uvidíte také, kde máte nejlepší úspěšnost.
Pronikání do dat je také velmi důležité. Pokud jsou vaše pravidla recyklace příliš agresivní, možná nedosáhnete konce svého seznamu a tím minete potenciální klienty, kteří by na hovor odpověděli.
A nakonec, nezapomeňte znovu na pravidla Ofcom. Nemůžete znovu volat, kdykoli chcete, existují určitá pravidla, která musíte dodržovat. Pokud je však váš cílový klient zaneprázdněn, pravděpodobně je na telefonu. Pokud zavoláte znovu za 5 nebo 10 minut, pravděpodobně hovor přijme. Používejte svůj dialer inteligentně, abyste zajistili co nejlepší výsledky z vašich dat.
To velmi závisí na velikosti vaší firmy. Pokud máte méně než 20 míst, pravděpodobně můžete dialer spravovat přes manažera kontaktního centra. Dobrý dialer je intuitivní a snadno použitelný. Záznamy by měly být snadno nahrávatelné nebo dokonce automatizované. V menších kontaktních centrech je důraz kladen na to, aby agenti byli stále zaměstnáni a aby se klienti správně obsloužili.
Pokud máte 20–100 míst, může být užitečné mít manažera dialeru. Tito specialisté rozumí tomu, jak dialery fungují, a zajišťují, že data, která jdou do dialeru, jsou formátovaná, segmentovaná a „vyčištěná“. Mohou být také zodpovědní za získávání dat. Znalost toho, kam a na koho se obrátit pro správné informace, může být k nezaplacení. Je to práce na plný úvazek, ale může se snadno vyplatit díky zvýšené produktivitě a výsledkům.
U více než 100 míst je manažer dialeru téměř nezbytný. Ve větších organizacích můžete často najít tým dialerů, který se stará o všechny aspekty dialeru, od dat po volání.
CRM systémy (systémy řízení vztahů se zákazníky) mají různé podoby. Menší firmy mohou používat tabulky, což je v podstatě také CRM. Větší firmy budou používat vše od malých, bezplatných řešení CRM až po velká mezinárodní CRM řešení. Dnes cloudová řešení CRM umožňují dostupnost rozsáhlých CRM systémů široké veřejnosti. Ale opravdu potřebujete tato řešení plně integrovaná? Co od svého dialeru a CRM systémů skutečně očekáváte?
Někteří dodavatelé dialerů nabízejí „mini CRM“ řešení zabudovaná do svých produktů. Nejlepší dodavatelé dialerů mohou integrovat své produkty téměř s jakýmkoli existujícím CRM řešením, a někteří dokonce i s vlastním, na míru vytvořeným řešením. Možná není potřeba integrace na desktopu, protože dialer může automaticky aktualizovat váš CRM systém.
Často zapomínáme, že pokud jste někomu volali, pravděpodobně vám zavolá zpět. Vždy se ujistěte, že váš dialer není omezen jen na odchozí hovory. Můžete zjistit, že omezená řešení budou tvrdit, že příchozí hovory mohou být vyřizovány přes váš PBX/telefonní systém. To může být pravda, ale jistě by bylo snazší mít Omnichannel řešení s MIS a statistikami na jednom místě. Navíc, co když jste již na odchozím hovoru, je PBX „dostatečně chytré“, aby to rozpoznal? Omnichannel řešení to zvládne a zajistí, že hovor zodpoví ten správný člověk, s odpovídajícími dovednostmi, ve správný čas. Mnoho dodavatelů nyní může nabídnout kompletní kontaktní centrum, které zahrnuje příchozí ACD telefonii a odchozí schopnosti dialeru. Kromě toho řešení zvládá e-mail, sociální média, chat a webový kontakt od klientů. IVR a nahrávání hovorů jsou často také standardní součástí. Svět se změnil a nyní vaši klienti často požadují různé způsoby, jak vás kontaktovat, v závislosti na situaci. Když budete mluvit s dodavatelem, ujistěte se, že vám může nabídnout vše, co potřebujete. Pokud jde pouze o dialer, rozšiřte svou síť a zjistěte, co dalšího je na trhu, můžete být příjemně překvapeni.
Někdy je odchozí hovor správnou metodou kontaktu, ale možná by e-mail nebo odpověď přes WebChat byla stejně efektivní a možná i nákladově výhodnější. Pokud zákazníci nemají na výběr, často „hlasují nohama“, protože jim tuto volbu nabídne někdo jiný. Nesnadněte zákazníkům odchod, usnadněte jim setrvání.
