S Omnichannel kontaktní centrum máte možnost rychle a efektivně odpovídat na dotazy zákazníků prostřednictvím všech typů médií. Telefon, SMS, E-mail, WebChat, Sociální média jsou všechno kanály, které se váš zákazník může rozhodnout použít, když vám klade otázky nebo žádá o informace, ale proč nepředejít některým z jejich kontaktů?
Využitím možnosti odchozího vytáčení v systému můžete potenciálně volat klientovi v čase, který lépe vyhovuje vašemu pracovnímu vytížení. V době útlumu nebo v denní době, kdy je příchozích kontaktů o něco méně, proč neuskutečnit odchozí hovor a nevyrovnat tak pracovní zátěž během dne?
Proaktivní kampaň odchozího vytáčení může být poměrně jednoduchá a při použití některých technologií, které jsou nyní k dispozici, nemusíte dokonce zapojit žádné "skutečné" lidi. Pokud například pouze potvrzujete datum dodání, proč nepoužít automatickou kampaň s vytáčením "bez agenta", která zavolá vašim zákazníkům, potvrdí datum dodání, nabídne jim možnost datum v případě potřeby změnit, a tím sníží potřebu zákazníka vám volat a ptát se?
To je jen jedno z použití číselníku, existuje jich mnohem více.
Existuje řada různých režimů, ve kterých může číselník pracovat: prediktivní, progresivní, náhledový a robotický. Každý typ režimu vytáčení je jedinečný a byl navržen tak, aby řešil konkrétní obchodní výzvy. Pokud se snažíte kontaktovat mnoho lidí, během dne, kdy jich spousta nebude k dispozici, pak by pro vás možná dobře fungoval Prediktivní režim. Ten má schopnost odhadnout na základě výkonu, kolik lidí pravděpodobně odpoví, kolik vašich agentů bude k dispozici, aby hovor přijali, a poté spustí odpovídající množství hovorů, aby byli vaši agenti zaměstnáni a mluvili se zákazníky, místo aby poslouchali vyzvánějící, obsazená nebo nedostupná čísla. Lze vytáčet tisíce záznamů a seznam lze vyplnit mnohem rychleji než pouhým přístupem k tabulce, zvednutím telefonu a ručním vytočením všech lidí, kterým chcete zavolat. Jedno upozornění. Dbejte na dodržování předpisů společnosti Ofcom. Alternativou může být vysoká pokuta.
Dobrou alternativou k prediktivnímu vytáčení je progresivní vytáčení. Obecně platí, že prediktivní vytáčení je vhodné pro B2C (Business to Consumer) a progresivní pro B2B (Business to Business). Při B2B vytáčení pravděpodobně hovoříte s firmou během jejího pracovního dne. To znamená, že je pravděpodobnější, že vám odpoví, a proto nebudete "přepalovat" data nebo obtěžovat lidi hovory, které nemůžete vyřídit. Pokud hovoříte s B2C, ale se svými zákazníky, a ne s potenciálními/podezřelými zákazníky, pak může být progresivní volba i tak mnohem lepší.
Při správném použití číselníku se může jednat o velmi snadný a profesionální způsob propagace značky, poskytování informací zákazníkům a zvyšování příjmů z prodeje.
Jeden agent na mnoho telefonátů. Prediktivní vytáčení může být nejproduktivnější formou vytáčení. Číselník spouští několik hovorů na základě řady různých parametrů, takže řešení spojuje přijaté hovory, a to co nejdříve poté, co agent ukončí svůj předchozí hovor. To by se mělo rovnat obrovskému zvýšení produktivity oproti manuálnímu vytáčení.
Vytáčení je řízeno jedinečným algoritmem, který sleduje řadu různých parametrů a činností a poté spustí další dávku hovorů. Rychlost vytáčení je automaticky upravována tak, aby byla zachována co nejefektivnější dostupnost rychlosti vytáčení. Každý dodavatel bude mít své vlastní algoritmy.
Prediktivní vytáčení je nejefektivnější v kampaních, které jsou poměrně jednoduché, nebo když máte hodně agentů a hodně dat, která musíte zpracovat. Není tak dobrá, pokud máte 15 nebo méně agentů, protože algoritmy jsou obvykle napsány s ohledem na velký počet agentů a hovorů. Obvykle se používá pro B2C, kde máte "data k vypálení".
Je třeba upozornit, že prediktivní vytáčení je často vnímáno nebo uváděno jako důvod "tichých" nebo "opuštěných hovorů". Jedná se o případy, kdy zákazníci přijímají hovory a žádný agent není k dispozici, aby s nimi hovořil.
Progresivní vytáčení nabízí podobnou produktivitu jako prediktivní vytáčení a zároveň odstraňuje část rizika opuštěných/tichých hovorů. Pokud se nejedná o agresivní progresivní vytáčení (někdy také známé jako "Power" vytáčení), které má obvykle nízkou inteligenci. Agresivní progresivní (výkonné) volače často pouze spustí X hovorů pro Y agentů a poté přeruší všechny další hovory, které jsou přijaty, nebo zanechají/přehrají zprávu na druhém konci. Agresivní progresivní (výkonné) volače mohou způsobit nejrůznější problémy a jsou "bestií", které se Ofcom snaží Spojené království zbavit (podle našeho názoru).
Při progresivním vytáčení se rezervuje agent a automaticky se uskuteční telefonní hovor. Pokud je na vzdáleném konci hovor obsazen, číslo nedostupné nebo vyzvání, je hovor přerušen (přerušen), vyřazen a je uskutečněn další hovor. Takto se pokračuje, dokud někdo hovor nezvedne, a v tomto okamžiku je hovor předložen agentovi a na obrazovce se obvykle "objeví" informace o klientovi. Tímto způsobem agent vidí a slyší hovor až tehdy, když někdo odchozí hovor přijme.
Progresivní vytáčení se nejčastěji používá v kampaních určených stávajícím zákazníkům, jejichž cílem je obnovit nebo zvýšit prodej produktu nebo služby. Obvykle se používá pro B2C, kde máte kvalitní data a nechcete plýtvat kontakty, nebo v prostředí B2B, kde je pravděpodobné, že klient odpoví během "pracovního dne".
Agentovi se zobrazí obrazovka s údaji, které si má přečíst, a když je připraven, stiskne (klikne) tlačítko vytáčení. Toto "stisknutí" může být také automatizováno po předem stanovené době, např. dáte agentovi 10-15 sekund na "seznámení" s chystaným hovorem. Opět se typicky používá pro B2C, kde máte kvalitní data a nechcete plýtvat kontakty, nebo v prostředí B2B, kde klient pravděpodobně odpoví během "pracovního dne".
Známé také jako volání bez agenta nebo robotické volání, protože volání provádí systém a často "mluví" s klientem, poskytuje mu informace a v případě potřeby ho spojí se skutečným agentem. Toho lze využít v řadě různých scénářů, například k potvrzení, že osoba na druhém konci je "správná" osoba, kterou se snažíte kontaktovat, nebo k potvrzení, že datum dodání je stále platné, a k umožnění výběru nového data, pokud není. Upozorňujeme na možné problémy s dodržováním předpisů Ofcom, ale v podstatě se jedná o použití technologie IVM (Interactive Voice Messaging).
Všechny výše uvedené způsoby vytáčení jsou k dispozici a ušetří vám čas a námahu. V závislosti na kvalitě dat, počtu agentů a zvolené metodě můžete zvýšit produktivitu o 20-75 % na agenta.
K dispozici jsou i další, více přizpůsobené způsoby vytáčení, a čím lepší systém je, tím lepší zážitek můžete poskytnout sobě, svým zaměstnancům i zákazníkům. Pokud si promluvíte se svým dodavatelem omnichannel, často zjistíte, že má nápady, které vám mohou pomoci zvýšit produktivitu a zároveň zajistit, aby vaši zákazníci netrpěli.
Mnoho dodavatelů má k dispozici AMD, ale řešení často trvá až 5 sekund, než zjistí, zda hovor přijal odpovědní telefon nebo se jedná o skutečnou osobu. Pravidla Ofcomu stanoví, že hovory musí být spojeny s agentem dvě sekundy poté, co vzdálená strana vysloví H ve slově "Haló". Mnoho dodavatelů proto doporučuje vypnout AMD a nechat agenta rozhodnout, zda se jedná o Answer Phone. V tomto okamžiku může agent kliknout na tlačítko a odeslat hovor na předem nahranou zprávu, která splňuje požadavky Ofcomu.
Za určitých okolností může být použití AMD přijatelné, typicky, ale ne vždy, při jednání se stávajícími klienty, kde jste se dohodli, že k tomuto jednání může dojít.
Nejdůležitějším faktorem při přípravě odchozí kampaně je zajištění souladu s místními pravidly a předpisy. Ofcom - Úřad pro komunikace je nezávislým regulačním orgánem a orgánem pro hospodářskou soutěž v odvětví komunikací ve Spojeném království. Nebo jinak řečeno, má na starosti, pokud jde o soubor pravidel a předpisů, které musíte/měli byste dodržovat.
Riziko je na vás, ale pokuty mohou být velmi vysoké. Tyto pokuty se mohou pohybovat od několika tisíc liber až po 2 miliony liber a více! Jakýkoli dialer, který si vyberete, by měl být schopen implementovat všechny požadavky Ofcomu týkající se opuštěných hovorů, tichých hovorů, "False Positives", AMD (Answer Machine Detection) a mnoha dalších. Existuje obrovské množství informací, které je třeba znát, a váš dodavatel by vám měl být schopen pomoci a nasměrovat vás správným směrem. Dodržování pravidel Ofcomu je však vaší odpovědností (uživatele) a v případě porušení těchto předpisů budete pokutováni vy, nikoli dodavatel telefonního automatu.
Mohou existovat i další omezení, například požadavek Spojeného království, aby volající předložil identifikaci volající linky (CLI), nikoli "soukromé číslo", aby byly k dispozici zpětné, příchozí kontaktní údaje a aby byly omezeny tiché a opuštěné hovory. S těmito otázkami by vám měli poradit vaši dodavatelé.
Soulad s PCI DSS je také velmi důležitá, a pokud odchozí agenti přijímají platby kartou, je to oblast, kterou musíte řešit. Problematice PCI DSS jsme se věnovali v jiných blozích, které si můžete přečíst, pokud si to budete přát.
Při používání číselníku jsou vaše údaje velmi důležité. Pamatujte na GDPR, koneckonců mít spoustu jmen a čísel vás neopravňuje k jejich používání, nebo dokonce k jejich uchovávání. Respektujte prosím ochranu osobních údajů.
Co jsou špatná data? Může se jednat o data, která jste zakoupili pro špatný sektor, o stará data, která jsou nyní "zastaralá", nebo o spotřebitelská data namísto obchodních dat. Zdaleka největší "chybou" je použití údajů, které jste získali "od známého". Neexistuje žádný návrat, nemůžete si stěžovat a nejčastěji se jedná o data, která získali stejným způsobem! Opět prosím pamatujte na GDPR a respektujte soukromí lidí.
Údaje vždy udržujte a v případě potřeby aktualizujte. Neustálá aktualizace a oprava dat se vám vyplatí při vyhlášení dalšího kola výzev. Nezapomeňte také, že musíte zákazníkovi nabídnout seznam "opt-out" nebo "nevytáčet", který musíte dodržovat.
Před voláním segmentujte data. Nenačítejte seznam volání se 100 000 záznamy. Seznamy volání rozdělte například na oblasti poštovních směrovacích čísel, oblasti volání nebo pouze na typ klienta, kterého chcete kontaktovat. Muži nad 40 let, dámy do 50 let atd. Vaše úspěšnost se určitě zlepší. Pokud budete vytvářet různé kampaně s těmito předem roztříděnými informacemi, uvidíte také, kde máte nejlepší úspěšnost.
Důležitý je také průnik dat. Pokud jsou vaše pravidla pro recyklaci příliš agresivní, může se stát, že nedosáhnete konce souboru hovorů, a tím zmeškáte vytočení potenciálních klientů, kteří by hovor přijali.
V neposlední řadě si znovu vzpomeňte na pravidla Ofcomu. Nemůžete jen tak vytáčet, kdy se vám zachce, existují určitá pravidla, která je třeba dodržovat. Pokud je váš cílový klient zaneprázdněn, pravděpodobně telefonuje. Jsou tam, a pokud je vytočíte znovu o 5 nebo 10 minut později, s největší pravděpodobností to zvednou. Používejte vytáčení inteligentně, abyste zajistili, že z vašich dat vytěžíte co nejlepší výsledky.
Velmi záleží na tom, jak jste velcí. Pokud máte méně než 20 míst, můžete pravděpodobně spravovat číselník prostřednictvím správce kontaktního centra. Dobrý číselník je intuitivní a snadno se používá. Záznamy by se měly snadno načítat nebo dokonce automatizovat. V menších kontaktních centrech je kladen důraz na to, aby byli vaši agenti zaměstnáni a aby byli klienti náležitě obslouženi.
Při počtu 20 až 100 míst se vyplatí mít správce číselníku. Jedná se o specialisty, kteří rozumějí tomu, jak dialery fungují, a zajišťují, aby data vstupující do dialeru byla formátována, segmentována a "vyčištěna". Mohou být také zodpovědní za vyhledávání dat. Vědět, kam a na koho se obrátit, abyste získali správné informace, může být dar z nebes. Je to práce na plný úvazek, ale může se snadno vyplatit v produktivitě a výsledcích.
Pokud je počet míst vyšší než 100, je téměř jistě nutný správce číselníku. Ve větších organizacích se často setkáte s týmem dialerů, který se stará o všechny aspekty dialeru od dat po volání.
Systémy CRM (Customer Relationship Management) mají různé podoby a velikosti. Menší společnosti mohou používat tabulkový procesor, v podstatě se stále jedná o CRM. Větší společnosti budou používat vše od malých bezplatných řešení CRM (freeware nebo aplikace) až po velká nadnárodní řešení CRM. V dnešní době umožňují cloudová řešení CRM dostupnost rozsáhlých řešení CRM pro masy. Je však nutné, aby byla plně integrovaná? Co vlastně chcete od svého číselníku a systémů CRM?
Někteří dodavatelé dialerů nabízejí řešení "Mini CRM" zabudovaná do svých produktů. Nejrenomovanější dodavatelé diallerů se mohou integrovat do téměř všech stávajících řešení CRM a někteří se mohou integrovat i do starších řešení na míru. Může se stát, že integrace na desktopu není nutná, protože dialler může automaticky aktualizovat váš systém CRM.
Často zapomínáme, že pokud jste někomu zavolali, pravděpodobně vám někdy zavolá zpět. Vždy se ujistěte, že váš číselník není omezen pouze na odchozí volání. Může se stát, že tato omezená řešení vám budou naznačovat, že příchozí hovory lze vyřizovat prostřednictvím vaší pobočkové ústředny/telefonního systému. To může být pravda, ale jistě by bylo mnohem snazší spravovat vícekanálové řešení s MIS a statistikami na jednom místě a samozřejmě je snazší získat MIS, když je na jednom místě. Navíc co se stane, když už jsem na odchozím hovoru, je ústředna dostatečně "chytrá", aby to rozpoznala? Omnichannel řešení ano, a navíc zajistí, že vašemu klientovi odpoví správný člověk, se správnými dovednostmi, ve správný čas. Mnoho dodavatelů dnes může nabídnout kompletní řešení kontaktního centra zahrnující funkce příchozí telefonie ACD a odchozí telefonie. Kromě toho je řešení schopno zpracovávat eMail, sociální média, chat a webové kontakty od klientů. Součástí standardní výbavy je často také IVR a nahrávání hlasu. Svět se změnil a vaši klienti nyní často požadují různé způsoby kontaktování v závislosti na tom, co se děje. Při jednání s dodavatelem se ujistěte, že vám může nabídnout vše, co potřebujete. Pokud je to "jen" dialer, rozprostřete sítě trochu víc a podívejte se, co dalšího je k dispozici, možná budete příjemně překvapeni.
Někdy je správným způsobem kontaktu odchozí hovor, ale možná by stejně efektivní a možná i nákladově efektivnější byla odpověď e-mailem nebo přes webový chat. Pokud zákazníci nemají na výběr, často "hlasují nohama", protože jim tuto možnost nabídne někdo jiný. Neusnadňujte si ztrátu zákazníků, usnadněte si jejich udržení.
