Cu un Centrul de Contact Omnichannel aveți capacitatea de a răspunde la întrebările clienților dvs. rapid și eficient folosind toate tipurile de media. Telefon, SMS, E-mailul, WebChat, Social Media sunt toate canalele pe care clientul dvs. ar putea alege să le folosească atunci când vă pune întrebări sau solicită informații, dar de ce să nu preveniți o parte din contactul lor?
Folosind capacitatea sistemului dvs. de a apela de ieșire, ați putea apela clientul la un moment mai potrivit volumului de muncă. Într-o pauză sau în timpul zilei când contactul dvs. de intrare este puțin mai mic, de ce să nu efectuați un apel de ieșire și să neteziți volumul de muncă în timpul zilei?
Un proactiv campanie de apelare de ieșire poate fi destul de simplu și atunci când utilizați o parte din tehnologia disponibilă acum, este posibil să nu fie nevoie nici măcar să implicați oameni „reali”. Dacă tot ce faceți este să confirmați o dată de livrare, de exemplu, atunci de ce să nu utilizați o campanie automată de apelare „fără agent”, pentru a vă apela clienții, a confirma data livrării, a le oferi posibilitatea de a schimba data, dacă este necesar, și astfel să reduceți nevoia clientului dvs. de a vă suna și a pune întrebarea?
Aceasta este doar o utilizare pentru un dialer, există multe altele.
Există o serie de moduri diferite în care poate funcționa dialerul dvs., Predictive, Progressive, Preview și Robotic pentru a numi doar câteva. Fiecare tip de mod de apelare este unic și a fost conceput pentru a aborda anumite provocări de afaceri. Dacă încercați să contactați multe persoane, în timpul zilei, când loturile nu vor fi disponibile, atunci poate un mod predictiv ar funcționa bine pentru dvs. Aceasta are capacitatea de a estima, pe baza performanței, câte persoane sunt susceptibile să răspundă, câți dintre agenții dvs. vor fi disponibili pentru a prelua un apel și apoi lansează o cantitate adecvată de apeluri pentru a vă menține agenții ocupați și pentru a vorbi cu clienții, mai degrabă decât să asculte apeluri, numere angajate sau inaccesibile. Mii de înregistrări pot fi formate, iar o listă poate fi completată mult mai repede decât simpla accesare a unei foi de calcul, ridicarea unui telefon și apelarea manuală a tuturor persoanelor pe care doriți să le apelați. Cu toate acestea, un cuvânt de precauție. Vă rugăm să vă asigurați că respectați reglementările Ofcom. Alternativa poate fi o amendă grea.
O alternativă bună la apelarea predictivă este apelarea progresivă. Ca regulă generală, predicția este bună pentru B2C (Business to Consumer), iar Progressive este mai bună pentru B2B (Business to Business). Cu apelarea B2B, probabil că vorbiți cu o companie în timpul zilei de lucru. Asta înseamnă că sunt mai predispuși să răspundă și, prin urmare, nu veți „arde” datele sau nu veți enerva oamenii cu apeluri pe care nu le puteți efectua. Dacă vorbiți despre B2C, dar cu clienții dvs. și nu cu potențiali/suspecții, atunci Progressive poate fi oricum o opțiune mult mai bună.
Atunci când utilizați corect un dialer, acesta poate fi o modalitate extrem de ușoară și profesională de a vă promova marca, de a oferi informații clienților și de a crește veniturile din vânzări.
Un agent la mai multe apeluri telefonice. Apelarea predictivă poate fi cea mai productivă formă de apelare. Dialerul lansează mai multe apeluri, pe baza unui număr de parametri diferiți, astfel încât soluția conectează apelurile răspunse, cât mai curând posibil după ce un agent finalizează apelul anterior. Acest lucru ar trebui să egaleze creșteri uriașe de productivitate față de apelarea manuală.
Apelarea este controlată de un algoritm unic, care monitorizează o serie de parametri și activități diferiți și apoi lansează următorul lot de apeluri. Tariful de apelare este ajustat automat pentru a menține cea mai eficientă disponibilitate a tarifului de apelare. Fiecare furnizor va avea propriii algoritmi.
Apelarea predictivă este cea mai eficientă în campaniile destul de simple sau atunci când aveți o mulțime de agenți și o mulțime de date de rezolvat. Nu este atât de bine dacă aveți 15 sau mai puțini agenți, deoarece algoritmii sunt de obicei scrise cu un număr mare de agenți și apeluri în minte. Este folosit de obicei pentru B2C unde aveți „date de ars”.
Un cuvânt de precauție, trebuie remarcat faptul că apelarea predictivă este adesea percepută sau dată ca motiv pentru, „tăcute” sau „apeluri abandonate”. Acesta este momentul în care clienții primesc apeluri și niciun agent nu este de fapt disponibil pentru a vorbi.
Apelarea progresivă oferă o productivitate similară apelării predictive, eliminând în același timp o parte din riscul apelurilor abandonate/silențioase. Cu excepția cazului în care apelatorul este un apelator progresiv agresiv (cunoscut și sub numele de apelare „Power”), care tind să aibă puțină inteligență în spatele lor. Apelurile agresive progresive (Power) lansează adesea doar X număr de apeluri pentru numărul Y de agenți și apoi vor renunța la orice alte apeluri la care se răspunde sau vor lasa/reda un mesaj la capătul îndepărtat. Dialerele agresive progresive (Power) pot provoca tot felul de probleme și sunt „bestia” de care Ofcom încearcă să scape Marea Britanie (în opinia noastră).
Cu apelarea progresivă este rezervat un agent și se efectuează automat un apel telefonic. Dacă capătul îndepărtat este ocupat, număr inaccesibil sau sună, atunci apelul este întrerupt (întrerupt), dispoziționat și se efectuează un alt apel. Acest lucru continuă până când cineva răspunde și în acest moment apelul este prezentat agentului și ecranul este de obicei „afișat” cu informațiile despre client. În acest fel, agentul vede și aude un apel numai atunci când cineva a răspuns apelului de ieșire.
Apelarea progresivă este folosită cel mai adesea în campaniile adresate clienților actuali, în care obiectivul este reînnoirea sau vânzarea unui produs sau serviciu. Este folosit de obicei pentru B2C unde aveți date de bună calitate și nu doriți să pierdeți contacte sau într-un mediu B2B în care clientul este probabil să răspundă în timpul „zilei de lucru”.
Agentului i se prezintă un ecran de date de citit și apoi, când este gata, apasă (face clic) pe butonul de apelare. Această „apăsare” poate fi, de asemenea, automatizată după un timp prestabilit, de exemplu, acordați agentului 10-15 secunde pentru a se „familiariza” cu apelul pe care urmează să îl efectuați. Din nou, utilizat de obicei pentru B2C unde aveți date de bună calitate și nu doriți să pierdeți contacte sau într-un mediu B2B în care clientul este probabil să răspundă în timpul „zilei de lucru”.
Cunoscută și sub denumirea de apelare fără agent sau Robo, deoarece apelurile sunt efectuate de sistem și adesea „vorbește” cu clientul, oferind informații, înainte de a se conecta eventual la un agent real, dacă este necesar. Acest lucru poate fi utilizat într-o serie de scenarii diferite, cum ar fi confirmarea faptului că persoana de la capătul îndepărtat este persoana „corectă” pe care încercați să o contactați sau confirmând că o dată de livrare este încă valabilă și permiterea selectării unei noi date dacă nu. Vă rugăm să fiți conștienți de posibilele probleme de conformitate Ofcom, dar, în esență, aceasta utilizează tehnologia IVM (Interactive Voice Messaging).
Toate metodele de apelare de mai sus sunt disponibile și vă economisesc timp și efort. În funcție de calitatea datelor, de cantitatea de agenți și de metoda pe care o alegeți, puteți crește productivitatea cu între 20% - 75% per agent.
Sunt disponibile alte metode de apelare mai personalizate și, cu cât sistemul este mai bun, înseamnă că vă puteți oferi dvs., personalului și clienților dvs. o experiență excelentă. Dacă discutați cu furnizorul dvs. Omnichannel, veți descoperi adesea că au idei care vă pot ajuta să creșteți productivitatea, asigurându-vă în același timp că clienții dvs. nu suferă.
Mulți furnizori au AMD disponibil, dar soluția va dura adesea până la 5 secunde pentru a determina dacă un telefon cu răspuns a efectuat apelul sau este o persoană reală. Regulile Ofcom afirmă că apelurile trebuie efectuate cu un agent la două secunde după ce capătul îndepărtat a spus H în „Bună ziua”. Prin urmare, mulți furnizori sugerează oprirea AMD și permiterea agentului să decidă dacă este implicat un telefon cu răspuns. În acest moment, agentul poate face clic pe un buton și poate trimite apelul către un mesaj preînregistrat care îndeplinește cerințele Ofcom.
În anumite circumstanțe, poate fi acceptabilă utilizarea AMD, acest lucru este de obicei, dar nu întotdeauna, atunci când aveți de-a face cu clienți existenți în care ați fost de acord că această acțiune poate avea loc.
Cea mai importantă considerație atunci când pregătiți o campanie de ieșire este să vă asigurați că respectați regulile și reglementările locale. Ofcom - Biroul de Comunicații este autoritatea independentă de reglementare și concurență pentru industriile de comunicații din Marea Britanie. Sau altfel spus, responsabil atunci când vine vorba de un set de reguli și reglementări pe care trebuie să le respectați.
Riscul este al tău, dar amenzile pot fi foarte mari. Aceste amenzi pot varia de la câteva mii de lire sterline până la 2 milioane de lire sterline sau mai mult! Orice apelant pe care îl alegeți ar trebui să poată implementa toate cerințele Ofcom în jurul apelurilor abandonate, apelurilor silențioase, „False Positives”, AMD-urilor (Answer Machine Detection) și multe altele. Există o cantitate imensă de informații de care trebuie să fiți conștienți, iar furnizorul dvs. ar trebui să vă poată ajuta și să vă îndrepte în direcția corectă. Cu toate acestea, este responsabilitatea dvs. (utilizatorului) să respectați regulile Ofcom și veți fi amendat dacă încălcați aceste reglementări, nu furnizorul de apelare.
Pot exista și alte restricții, cum ar fi cerința Regatului Unit ca apelanții să prezinte o identitate de linie apelantă (CLI) și nu „număr privat”, să pună la dispoziție datele de contact de întoarcere, de intrare și să limiteze apelurile silențioase și abandonate. Furnizorii dvs. ar trebui să vă poată ghida cu oricare dintre aceste probleme.
Conformitate PCI DSS este, de asemenea, foarte important, iar atunci când agenții de ieșire efectuează plăți cu cardul, acesta este un domeniu pe care trebuie să-l abordați. Am abordat PCI DSS în alte bloguri care sunt disponibile pentru citire dacă doriți.
Când utilizați un dialer, datele dvs. sunt foarte importante. Vă rugăm să rețineți GDPR, la urma urmei, a avea o mulțime de nume și numere nu vă dă dreptul să le utilizați sau chiar să le păstrați. Vă rugăm să respectați confidențialitatea.
Ce reprezintă date proaste? S-ar putea ca datele pe care le-ați achiziționat să fie pentru sectorul greșit, ar putea fi date vechi și acum „depășite”, ar putea fi date de consum în loc de date de afaceri. De departe cea mai mare „greșeală” este utilizarea datelor pe care le obțineți „de la un prieten”. Nu există nicio revenire, nu vă puteți plânge și, de cele mai multe ori, datele sunt pe care le-au obținut în același mod! Din nou, vă rugăm să vă amintiți GDPR și să respectați confidențialitatea oamenilor.
Păstrați întotdeauna datele și actualizați, atunci când și unde este necesar. Actualizarea și corectarea constantă a datelor dvs. vor plăti dividende la lansarea următoarei runde de apeluri. De asemenea, vă rugăm să rețineți că trebuie să oferiți clientului o listă de „renunțare” sau „nu apelați” pe care trebuie să o respectați.
Segmentați datele înainte de a apela. Nu încărcați o listă de apeluri de 100.000 de înregistrări. Împărțiți și împărțiți listele de apeluri în, de exemplu, zone de cod poștal, regiuni de apelare sau doar tipul de client pe care doriți să îl contactați. Bărbați peste 40 de ani, femei sub 50 de ani etc. Rata dvs. de succes este obligată să se îmbunătățească. Dacă creați campanii diferite cu aceste informații pre-sortate, veți vedea, de asemenea, unde aveți cele mai bune rate de succes.
Pătrunderea datelor este, de asemenea, deosebit de importantă. Dacă regulile dvs. de reciclare sunt prea agresive, este posibil să nu ajungeți la sfârșitul fișierului de apel și, prin urmare, să ratați apelarea potențialilor clienți care ar fi răspuns.
Nu în ultimul rând, amintiți-vă din nou acele reguli Ofcom. Nu puteți reapela doar atunci când doriți, există anumite reguli care trebuie respectate. Acestea fiind spuse, dacă clientul dvs. țintă este angajat, probabil că este la telefon. Sunt acolo și, dacă reapelați 5 sau 10 minute mai târziu, cel mai probabil vor răspunde. Utilizați apelatorul inteligent pentru a vă asigura că extrageți cele mai bune rezultate posibile din datele dvs.
Acest lucru depinde foarte mult de cât de mare ești. Dacă aveți mai puțin de 20 de locuri, probabil că puteți gestiona apelatorul prin intermediul Managerului de Contact Center. Un dialer bun este intuitiv și ușor de utilizat. Înregistrările ar trebui să fie ușor de încărcat sau chiar automatizate. În centrele de contact mai mici, accentul este pus pe menținerea agenților ocupați și pe asigurarea faptului că clienții dvs. sunt tratați în mod corespunzător.
Cu 20 - 100 de locuri poate merita să aveți un Dialler Manager. Aceștia sunt specialiști care înțeleg modul în care funcționează apelatoarele și se asigură că datele care intră în dialer sunt formatate, segmentate și „curățate”. Aceștia pot fi responsabili și pentru aprovizionarea datelor. Să știi unde și la cine să mergi, pentru a obține informațiile corecte poate fi o mană cerească. Este un loc de muncă cu normă întreagă, dar se poate plăti cu ușurință în productivitate și rezultate.
Peste 100 de locuri și un Dialler Manager sunt aproape sigur esențiale. În organizațiile mai mari, puteți găsi adesea o echipă de apelare care se ocupă de toate aspectele apelatorului, de la date la apelare.
Sisteme CRM (Managementul relațiilor cu clienții) vin în toate formele și dimensiunile. Companiile mai mici pot folosi o foaie de calcul, în esență este încă un CRM. Companiile mai mari vor folosi totul, de la soluții CRM mici, gratuite (Freeware sau Apps) până la soluții CRM multinaționale mari. În prezent, soluțiile CRM bazate pe cloud permit soluțiilor CRM la scară largă să fie disponibile maselor. Dar aveți nevoie ca acestea să fie complet integrate? Ce vrei cu adevărat de la sistemele tale de dialler și CRM?
Unii dintre furnizorii Dialler oferă soluții „Mini CRM” încorporate în produsele lor. Cei mai reputați furnizori de apelare se pot integra în aproape orice soluții CRM existente, iar unii se pot integra chiar și în soluții mai vechi, personalizate. Este posibil ca integrarea pe desktop să nu fie necesară, deoarece apelatorul vă poate actualiza automat sistemul CRM.
Destul de des uităm că, dacă ați sunat pe cineva, atunci probabil că veți primi un apel înapoi la un moment dat. Asigurați-vă întotdeauna că apelatorul dvs. nu se limitează doar la apelurile de ieșire. S-ar putea să descoperiți că aceste soluții limitate vor sugera că apelurile de intrare pot fi efectuate prin intermediul sistemului PBX/telefonic. Acest lucru poate fi adevărat, dar cu siguranță o soluție Omnichannel cu MIS și statistici într-un singur loc, ar fi mult mai ușor de gestionat și, desigur, MIS este mai ușor de obținut atunci când este într-un singur loc. În plus, ce se întâmplă când sunt deja la un apel de ieșire, este PBX-ul suficient de „inteligent” pentru a recunoaște acest lucru? O soluție Omnichannel vă va asigura și, de asemenea, că persoana potrivită, cu abilitățile potrivite, la momentul potrivit, răspunde clientului dvs. Mulți furnizori pot oferi acum o soluție completă de Contact Center care încorporează capabilități de telefonie ACD de intrare și apelare de ieșire. În plus, soluția este capabilă să gestioneze e-mailul, social media, chat-ul și contactul bazat pe web de la clienți. IVR și înregistrarea vocală sunt, de asemenea, adesea, incluse ca standard. Lumea s-a schimbat și acum clienții tăi cer adesea modalități diferite de a te contacta, în funcție de ceea ce se întâmplă. Când discutați cu furnizorul dvs., asigurați-vă că vă poate oferi tot ce aveți nevoie. Dacă este „doar” un dialer, atunci întindeți-vă plasa puțin mai largă și vedeți ce altceva este acolo, s-ar putea să fiți plăcut surprins.
Uneori, un apel de ieșire este metoda corectă de contact, dar poate un e-mail sau un răspuns de chat web ar fi la fel de eficient și poate chiar mai rentabil. Dacă clienții nu au de ales, adesea „votează cu picioarele”, deoarece altcineva le va oferi această alegere. Nu ușurează pierderea clienților, fă-i ușor să îi păstrezi.
