Cu un centru de contact omnichannel aveți posibilitatea de a răspunde rapid și eficient solicitărilor clienților dvs. folosind toate tipurile de media. Telefon, SMS, e-mail, WebChat, Social Media sunt toate canalele pe care clientul dvs. ar putea alege să le folosească atunci când vă pune întrebări sau solicită informații, dar de ce să nu anticipați o parte din contactul lor?
Prin utilizarea capacității sistemului dvs. de a efectua apeluri outbound, ați putea să vă sunați clientul la o oră mai potrivită pentru volumul dvs. de muncă. Într-o perioadă de acalmie sau într-un moment al zilei în care contactele primite sunt puțin mai puține, de ce să nu efectuați un apel de ieșire și să reduceți volumul de muncă din timpul zilei?
O campanie proactivă campanie de apelare outbound poate fi destul de simplă și, atunci când utilizați unele dintre tehnologiile disponibile în prezent, este posibil să nici nu fie nevoie să implicați persoane "reale". Dacă nu faceți altceva decât să confirmați o dată de livrare, de exemplu, de ce să nu folosiți o campanie de apelare automată "fără agent" pentru a vă suna clienții, pentru a confirma data de livrare, pentru a le oferi posibilitatea de a schimba data, dacă este necesar, și pentru a reduce astfel nevoia clientului de a vă suna și de a pune întrebarea?
Aceasta este doar o utilizare a unui apelator, există multe altele.
Există o serie de moduri diferite în care apelantul dvs. poate funcționa: Predictiv, Progresiv, Previzualizare și Robotic pentru a numi doar câteva. Fiecare tip de mod de apelare este unic și a fost conceput pentru a aborda anumite provocări de afaceri. Dacă încercați să contactați mulți oameni, în timpul zilei, când mulți nu vor fi disponibili, atunci poate că modul predictiv ar funcționa bine pentru dumneavoastră. Acesta are capacitatea de a estima, pe baza performanței, câte persoane sunt susceptibile de a răspunde, câți agenți vor fi disponibili pentru a prelua un apel și apoi lansează un număr adecvat de apeluri pentru a vă menține agenții ocupați și vorbind cu clienții, mai degrabă decât să asculte numere care sună, care sunt ocupate sau care nu pot fi atinse. Mii de înregistrări pot fi apelate, iar o listă poate fi completată mult mai rapid decât accesând o foaie de calcul, ridicând un telefon și apelând manual toate persoanele pe care doriți să le apelați. Un cuvânt de avertizare, totuși. Vă rugăm să vă asigurați că respectați reglementările Ofcom. Alternativa poate fi o amendă consistentă.
O alternativă bună la apelarea predictivă este apelarea progresivă. Ca regulă generală, apelarea predictivă este bună pentru B2C (Business to Consumer), iar apelarea progresivă este mai bună pentru B2B (Business to Business). Cu apelarea B2B probabil că vorbiți cu o întreprindere în timpul zilei de lucru. Aceasta înseamnă că este mai probabil să răspundă și, prin urmare, nu veți "arde" datele sau nu veți enerva oamenii cu apeluri pe care nu le puteți răspunde. Dacă vorbiți B2C, dar cu clienții dvs. și nu cu potențialii/suspecții, atunci Progressive poate fi oricum o opțiune mult mai bună.
Atunci când utilizați corect un telefon de apelare, acesta poate fi o modalitate extrem de ușoară și profesională de a vă promova marca, de a oferi informații clienților și de a crește veniturile din vânzări.
Un agent pentru mai multe apeluri telefonice. Apelarea predictivă poate fi cea mai productivă formă de apelare. Dispozitivul de apelare lansează mai multe apeluri, pe baza unui număr de parametri diferiți, astfel încât soluția să conecteze apelurile la care s-a răspuns, cât mai curând posibil, după ce un agent își termină apelul anterior. Acest lucru ar trebui să genereze o creștere uriașă a productivității față de apelarea manuală.
Apelarea este controlată de un algoritm unic, care monitorizează o serie de parametri și activități diferite, iar apoi lansează următorul lot de apeluri. Rata de apelare este ajustată automat pentru a menține cea mai eficientă rată de apelare disponibilă. Fiecare furnizor va avea propriul său algoritm.
Apelarea predictivă este mai eficientă în campaniile care sunt destul de simple sau atunci când aveți mulți agenți și multe date de prelucrat. Nu este atât de bună dacă aveți 15 agenți sau mai puțin, deoarece algoritmii sunt, de obicei, scriși în funcție de un număr mare de agenți și de apeluri. Se utilizează de obicei pentru B2C, atunci când aveți "date de ars".
Un cuvânt de precauție: trebuie remarcat faptul că apelarea predictivă este adesea percepută sau prezentată ca fiind motivul pentru apelurile "silențioase" sau "abandonate". Aceasta se întâmplă atunci când clienții primesc apeluri și niciun agent nu este de fapt disponibil pentru a vorbi.
Apelarea progresivă oferă o productivitate similară cu apelarea predictivă, eliminând în același timp o parte din riscul apelurilor abandonate/silențioase. Cu excepția cazului în care apelantul este un apelant progresiv agresiv (cunoscut uneori și sub denumirea de apelare "Power"), care tinde să aibă puțină inteligență în spatele său. Aparatele de apelare progresivă agresivă (Power) lansează adesea un număr X de apeluri pentru un număr Y de agenți și apoi renunță la orice alte apeluri la care se răspunde sau lasă/redă un mesaj la capătul celălalt. Apelatoarele agresive progresive (Power) pot cauza tot felul de probleme și sunt "bestia" de care Ofcom încearcă să scape Marea Britanie (în opinia noastră).
Cu apelarea progresivă, un agent este rezervat, iar un apel telefonic este efectuat automat. Dacă celălalt capăt al firului este ocupat, numărul este imposibil de obținut sau nu sună, apelul este abandonat (întrerupt), dispus și se efectuează un alt apel. Această procedură continuă până când cineva răspunde și, în acest moment, apelul este prezentat agentului, iar ecranul este de obicei "umflat" cu informațiile despre client. În acest fel, agentul vede și aude un apel numai atunci când cineva a răspuns la apelul de ieșire.
Apelarea progresivă este utilizată cel mai adesea în campaniile adresate clienților actuali, în care obiectivul este reînnoirea sau vânzarea unui produs sau serviciu. De obicei, este utilizată pentru B2C, în cazul în care dispuneți de date de bună calitate și nu doriți să irosiți niciun contact, sau într-un mediu B2B, în cazul în care clientul este probabil să răspundă în timpul "zilei de lucru".
Agentului i se prezintă un ecran cu date pe care trebuie să le citească și apoi, când este gata, apasă (face clic) pe butonul de apelare. Această "apăsare" poate fi, de asemenea, automatizată după un timp predeterminat, de exemplu, îi acordați agentului 10-15 secunde pentru a se "familiariza" cu apelul pe care urmează să îl faceți. Din nou, se utilizează de obicei pentru B2C, în cazul în care dispuneți de date de bună calitate și nu doriți să irosiți niciun contact, sau într-un mediu B2B, în care clientul este probabil să răspundă în timpul "zilei de lucru".
Cunoscută și sub denumirea de apelare fără agent sau apelare robotizată, deoarece apelurile sunt efectuate de sistem și acesta "vorbește" adesea cu clientul, oferindu-i informații, înainte de a se conecta eventual la un agent real, dacă este necesar. Acest lucru poate fi utilizat într-o serie de scenarii diferite, cum ar fi confirmarea faptului că persoana de la capătul celălalt al firului este persoana "corectă" pe care încercați să o contactați sau confirmarea faptului că o dată de livrare este încă valabilă și permite selectarea unei noi date în caz contrar. Vă rugăm să fiți conștienți de posibilele probleme de conformitate Ofcom, dar, în esență, aceasta utilizează tehnologia IVM (mesagerie vocală interactivă).
Toate metodele de apelare de mai sus sunt disponibile și vă economisesc timp și efort. În funcție de calitatea datelor, de numărul de agenți și de metoda pe care o alegeți, puteți crește productivitatea cu 20% - 75% per agent.
Sunt disponibile și alte metode de apelare, mai personalizate și, cu cât sistemul este mai bun, cu atât veți putea să vă oferiți vouă, personalului și clienților o experiență excelentă. Dacă discutați cu furnizorul dumneavoastră Omnichannel, veți descoperi adesea că acesta are idei care vă pot ajuta să creșteți productivitatea, asigurându-vă în același timp că clienții dumneavoastră nu suferă.
Mulți furnizori au la dispoziție AMD, dar soluția va dura adesea până la 5 secunde pentru a determina dacă un telefon de răspuns a preluat apelul sau este o persoană reală. Regulile Ofcom stipulează că apelurile trebuie să fie efectuate către un agent la două secunde după ce celălalt capăt al firului a pronunțat litera H din "Bună ziua". Prin urmare, mulți furnizori sugerează să dezactivați AMD și să permiteți agentului să decidă dacă este vorba despre un telefon de răspuns. În acest moment, agentul poate face clic pe un buton și trimite apelul la un mesaj preînregistrat care îndeplinește cerințele Ofcom.
În anumite circumstanțe, poate fi acceptabil să utilizați AMD, de obicei, dar nu întotdeauna, atunci când aveți de-a face cu clienți existenți cu care ați convenit că această acțiune poate avea loc.
Cel mai important considerent atunci când pregătiți o campanie outbound este să vă asigurați că respectați normele și reglementările locale. Ofcom - Oficiul Comunicațiilor este autoritatea independentă de reglementare și de concurență pentru industriile de comunicații din Regatul Unit. Sau, altfel spus, este responsabil când vine vorba de un set de reguli și reglementări pe care trebuie/ar trebui să le respectați.
Riscul este al dumneavoastră, dar amenzile pot fi foarte mari. Aceste amenzi pot varia de la câteva mii de lire sterline până la 2 milioane de lire sterline sau mai mult! Orice dispozitiv de apelare pe care îl alegeți ar trebui să fie capabil să pună în aplicare toate cerințele Ofcom privind apelurile abandonate, apelurile silențioase, "falsele pozitive", AMD (detectarea robotului telefonic) și multe altele. Există o cantitate uriașă de informații pe care trebuie să le cunoașteți, iar furnizorul dumneavoastră ar trebui să vă poată ajuta și să vă îndrume în direcția corectă. Cu toate acestea, este responsabilitatea dumneavoastră (a utilizatorului) să respectați normele Ofcom și veți fi amendat în cazul în care încălcați aceste norme, nu furnizorul de apelare.
Pot exista și alte restricții, cum ar fi cerința din Regatul Unit ca apelanții să prezinte o identitate a liniei apelante (CLI) și nu un "număr privat", să pună la dispoziție datele de contact ale apelantului care sosește înapoi și să limiteze apelurile silențioase și abandonate. Furnizorii dumneavoastră ar trebui să vă poată îndruma cu privire la oricare dintre aceste aspecte.
Conformitatea cu PCI DSS este, de asemenea, foarte importantă, iar atunci când agenții outbound acceptă plăți cu cardul, acesta este un domeniu pe care trebuie să îl abordați. Am abordat PCI DSS în alte bloguri pe care le puteți citi dacă doriți.
Atunci când utilizați un apelator, datele dvs. sunt foarte importante. Vă rugăm să țineți cont de GDPR, la urma urmei, a avea o mulțime de nume și numere nu vă dă dreptul să le utilizați sau chiar să le păstrați. Vă rugăm să respectați confidențialitatea.
Ce înseamnă date proaste? S-ar putea ca datele pe care le-ați achiziționat să fie pentru sectorul nepotrivit, ar putea fi date vechi și acum "depășite", ar putea fi date despre consumatori în loc de date despre întreprinderi. De departe, cea mai mare "greșeală" este utilizarea datelor pe care le obțineți "de la un prieten". Nu există cale de întoarcere, nu vă puteți plânge și, de cele mai multe ori, sunt date pe care ei le-au obținut în același mod! Din nou, vă rugăm să vă amintiți GDPR și să respectați viața privată a oamenilor.
Mențineți întotdeauna datele și actualizați-le când și unde este necesar. Actualizarea și corectarea constantă a datelor va aduce dividende atunci când va fi lansată următoarea serie de apeluri. De asemenea, vă rugăm să vă amintiți că trebuie să oferiți clientului o listă de "opt-out" sau "do not dial" pe care trebuie să o respectați.
Segmentați-vă datele înainte de a apela. Nu încărcați o listă de apeluri de 100.000 de înregistrări. Împărțiți listele de apeluri, de exemplu, în zone cu cod poștal, regiuni de apelare sau doar în funcție de tipul de client pe care doriți să îl contactați. Bărbați peste 40 de ani, femei sub 50 de ani etc. Rata dumneavoastră de succes se va îmbunătăți. Dacă creați diferite campanii cu aceste informații pre-sortate, veți vedea, de asemenea, unde aveți cele mai bune rate de succes.
Penetrarea datelor este, de asemenea, deosebit de importantă. Dacă regulile dvs. de reciclare sunt prea agresive, este posibil să nu ajungeți la sfârșitul fișierului de apeluri și, prin urmare, să nu apelați potențiali clienți care ar fi răspuns.
Nu în ultimul rând, amintiți-vă din nou regulile Ofcom. Nu puteți să reapelați când doriți, există anumite reguli care trebuie respectate. Acestea fiind spuse, dacă clientul dvs. țintă este angajat, probabil că este la telefon. Ei sunt acolo și, dacă reapelați 5 sau 10 minute mai târziu, cel mai probabil vor răspunde. Utilizați dispozitivul de apelare în mod inteligent pentru a vă asigura că obțineți cele mai bune rezultate posibile din datele dumneavoastră.
Acest lucru depinde foarte mult de cât de mare sunteți. Dacă aveți mai puțin de 20 de locuri, probabil că puteți gestiona apelatorul prin intermediul Contact Centre Manager. Un apelator bun este intuitiv și ușor de utilizat. Înregistrările ar trebui să fie ușor de încărcat sau chiar automatizate. În centrele de contact mai mici, accentul se pune pe menținerea agenților ocupați și pe asigurarea că clienții sunt tratați corespunzător.
Cu 20 - 100 de locuri, poate fi util să aveți un Dialler Manager. Aceștia sunt specialiști care înțeleg cum funcționează apelatoarele și se asigură că datele care intră în apelator sunt formatate, segmentate și "curățate". Aceștia pot fi responsabili și de procurarea datelor. A ști unde și cui să te adresezi pentru a obține informațiile corecte poate fi o mană cerească. Este o muncă cu normă întreagă, dar se poate amortiza ușor prin productivitate și rezultate.
Peste 100 de locuri și un manager de apelare este aproape sigur esențial. În organizațiile mai mari puteți găsi adesea o echipă de apelare care se ocupă de toate aspectele apelării, de la date la apeluri.
Sistemele CRM (Customer Relationship Management) sunt de toate formele și dimensiunile. Companiile mai mici pot utiliza o foaie de calcul, în esență tot un CRM este. Companiile mai mari vor utiliza orice, de la soluții CRM mici și gratuite (Freeware sau Apps) până la soluții CRM multinaționale de mari dimensiuni. În prezent, soluțiile CRM bazate pe cloud permit accesul maselor la soluții CRM la scară largă. Dar aveți nevoie ca acestea să fie complet integrate? Ce vă doriți cu adevărat de la sistemele dvs. de apelare și CRM?
Unii dintre furnizorii de Dialler oferă soluții "Mini CRM" integrate în produsele lor. Cei mai renumiți furnizori de automate de apelare se pot integra în aproape orice soluție CRM existentă, iar unii se pot integra chiar și în soluții mai vechi, personalizate. Este posibil ca integrarea la nivelul desktop-ului să nu fie necesară, deoarece apelatorul poate actualiza automat sistemul CRM.
Destul de des uităm că dacă ați sunat pe cineva, probabil veți primi un apel înapoi la un moment dat. Asigurați-vă întotdeauna că apelantul dvs. nu este limitat doar la apelurile de ieșire. Este posibil ca aceste soluții limitate să sugereze că apelurile primite pot fi preluate prin intermediul sistemului dvs. PBX/telefonic. Acest lucru poate fi adevărat, dar cu siguranță o soluție omnichannel cu MIS și statistici într-un singur loc ar fi mult mai ușor de gestionat și, desigur, MIS este mai ușor de obținut atunci când este într-un singur loc. În plus, ce se întâmplă când sunt deja într-un apel de ieșire, este PBX-ul suficient de "inteligent" pentru a recunoaște acest lucru? O soluție omnichannel o va face și se va asigura, de asemenea, că persoana potrivită, cu competențele potrivite, la momentul potrivit, răspunde clientului dumneavoastră. Mulți furnizori pot oferi în prezent o soluție completă de centru de contact care încorporează telefonie ACD de intrare și capacități de apelare de ieșire. În plus, soluția este capabilă să gestioneze eMail, Social Media, Chat și contactul bazat pe web de la clienți. IVR și înregistrarea vocală sunt, de asemenea, adesea incluse ca standard. Lumea s-a schimbat, iar acum clienții dvs. solicită adesea diferite modalități de a vă contacta, în funcție de ceea ce se întâmplă. Atunci când discutați cu furnizorul dumneavoastră, asigurați-vă că vă poate oferi tot ceea ce aveți nevoie. Dacă este vorba "doar" de un telefon de apelare, atunci întindeți puțin mai mult plasa și vedeți ce altceva mai există, s-ar putea să fiți plăcut surprinși.
Uneori, un apel outbound este metoda corectă de contact, dar poate că un e-mail sau un răspuns prin chat web ar fi la fel de eficient și poate chiar mai rentabil. Dacă clienții nu au de ales, de multe ori "votează cu picioarele lor", deoarece altcineva le va oferi această alegere. Nu faceți ușor să pierdeți clienții, faceți ușor să îi păstrați.
