Ako ga ne vidite, ne možete ga izmeriti. Ako ne možete da ga izmerite, ne možete da upravljate njime.
Iako je malo zastarela, osnovna poruka ostaje ista, posebno u ovim vremenima kada vaši ljudi rade van kancelarije, ponekad kod kuće, ponekad na distribuiranim lokacijama.
Stoga „informacije su kralj“, saznanje šta se dešava, saznanje ko pokušava da vas kontaktira i saznanje šta vaši ljudi rade, postaje od vitalnog značaja, više nego ikad.
Informacije u realnom vremenu u formatu koji vam odgovara i reći vam ono što želite da znate, neophodno je.
Original zidne ploče Bilo je 1 ili 2 linije informacija. Često su ograničene na crvene tačke na crnoj pozadini, ali su bile izuzetno korisne. Srećom, stvari su krenule dalje i napravili smo ogromne skokove napred. Sada smo u mogućnosti da vidimo određene informacije o određenom kontaktu sa kupcima. Možemo videti ko pokušava da nas kontaktira i na koji način. Telefonija, VebChat, SMS, E-mail, Društveni mediji, sve je dostupno. Davanje prioriteta kontaktu sa kupcima je jednostavno.
Ponuda alternativnih rešenja zasnovanih na informacijama u realnom vremenu može značiti razliku između zadržavanja i gubitka kupca. Znajući koliko dugo će kupac verovatno čekati takođe može pomoći u odlučivanju koliko dugo će ga zadržati na čekanju.
Jednako tako, poznavanje i razumevanje pritisaka pod kojim su vaši ljudi pomoći će vam da odlučite o radnom opterećenju. „Izgaranje“ vašeg osoblja mora se izbegavati, a saznanje koliko su zauzeti takođe vam može pomoći da odlučite o svojim strategijama. Mogućnost promene strategija „u letu“ bilo automatizovano ili ručno, zaštitiće vašu najvažniju imovinu, vaše ljude i zaštititi vaše poslovanje.
Moderne zidne ploče mogu se prikazati bilo gde. Da, mogu biti na zidu, ali mogu biti i na vašem računaru, televizoru ili čak na vašoj veb lokaciji! Zamislite da dozvolite svojim klijentima da vide šta se dešava sa njihovim pozivom, e-poštom ili veb ćaskanjem! Odgovarajući podskup informacija, informišući ih o napretku i nudeći alternativne metode kontakta, vraća moć u njihove ruke.
Nedavno sam imao razloga da pozovem doktora hirurgije. Nakon što sam 15 minuta čekao odgovor, slušao istu muziku i poruke, bio sam spreman da odustanem. Ali to mi ne bi pomoglo. Posle 30 minuta bio sam jako iznerviran. Zamislite da je ovo bio putni ili maloprodajni poziv, a ne poziv doktora. Nisam imao druge alternative osim čekanja. Da sam kupio proizvod, spustio bih slušalicu i pokušao negde drugde.
Sa novom tehnologijom, bilo bi sjajno videti gde sam u redu i odlučiti da pređem na veb chat ili red e-pošte. Ne samo da bih dobio odgovore koji su mi potrebni, već bi se red smanjio, a možda bi se drugi, sa ozbiljnijim zabrinutostima, mogli ranije odgovoriti.
Nakon događaja je jednako važan. Razumevanje onoga što se dogodilo pomoći će vam da odlučite o svojoj budućnosti. Vaše procedure i procesi mogu se modifikovati kako bi se pružila bolja usluga. Da biste omogućili da se vaši ljudi bolje iskoriste. Da se fokusirate na održavanje i rast vašeg poslovanja.
Nisu svi zainteresovani za SLA. „80% za 20 sekundi“ je izjava koja bi trebalo da bude ograničena na prošlost. Popravka za prvi put ili rezolucija takođe.
Šta kažete na dinamičku korisničku službu? Šta kažete na pružanje onoga što vaši kupci žele, kada to žele i kako to žele. Šta kažete na pružanje korisničkog iskustva koje nadmašuje očekivanja i postaje norma?
Razbijanje barijera, prevazilaženje očekivanja i na kraju postati najbolji što možete, sada vam je na dohvat ruke.
Informacije u realnom vremenu i istorijske informacije mogu vam pomoći da krenete napred sa svrhom. Ne odgovarajte samo na upite svojih kupaca, predviđajte ih, odgovarajte na njih i dozvolite vašem brendu da postane legendaran. Kupci će doći k vama, novi i stari.
