Dacă nu îl puteți vedea, nu îl puteți măsura. Dacă nu o puteți măsura, nu o puteți gestiona.
Deși puțin datat, mesajul de bază rămâne același, mai ales în aceste momente în care oamenii dvs. lucrează departe de birou, uneori acasă, alteori în locații distribuite.
Prin urmare, „informația este rege”, a ști ce se întâmplă, a ști cine încearcă să te contacteze și să știi ce fac oamenii tăi, devine de o importanță vitală, mai mult ca niciodată.
Informații în timp real într-un format potrivit pentru tine și să-ți spui ceea ce vrei să știi, este o necesitate.
Originalul panouri de perete au fost 1 sau 2 linii de informații. Adesea limitat la puncte roșii pe un fundal negru, dar au fost extrem de utile. Din fericire, lucrurile au mers mai departe și am făcut salturi uriașe înainte. Acum putem vedea informații specifice despre contactul specific al clientului. Putem vedea cine încearcă să ne contacteze și în ce mod. Telefonie, WebChat, SMS, E-mailul, Social Media, totul este disponibil. Prioritizarea contactului cu clienții este simplă.
Oferirea de soluții alternative bazate pe informații în timp real poate însemna diferența dintre păstrarea și pierderea unui client. Știind cât timp este probabil să aștepte un client poate ajuta, de asemenea, să decizi cât timp să-l aștepte.
În egală măsură, cunoașterea și înțelegerea presiunilor sub care se află oamenii dvs. vă va ajuta să decideți asupra volumului de lucru. Trebuie evitată „arderea” personalului dvs. și cunoașterea cât de ocupați sunt vă poate ajuta, de asemenea, să decideți asupra strategiilor dvs. Având capacitatea de a schimba strategiile „din mers”, fie automat, fie manual, vă va proteja cele mai importante active, oamenii dvs. și vă va proteja afacerea.
Panourile moderne pot fi afișate oriunde. Da, pot fi pe un perete, dar pot fi și pe computer, televizor sau chiar pe site-ul dvs. web! Imaginați-vă că permiteți clienților dvs. să poată vedea ce se întâmplă cu apelul sau e-mailul sau chat-ul web! Un subset adecvat de informații, ținându-i informați despre progres și oferind metode alternative de contact, le pune puterea înapoi în mâinile lor.
Recent am avut motive să sun un medic chirurg. După ce am așteptat 15 minute pentru un răspuns, ascultând aceeași muzică și mesaje, eram gata să renunț. Dar asta nu m-ar ajuta. După 30 de minute am fost foarte supărat. Imaginați-vă dacă acesta a fost un apel de călătorie sau de vânzare cu amănuntul și nu un apel la medic. Nu aveam altă alternativă decât să aștept. Dacă aș fi cumpărat un produs, aș fi închis și aș fi încercat în altă parte.
Cu noua tehnologie, ar fi fost minunat să văd unde mă aflu în coadă și să aleg să mă mut la o coadă de chat web sau e-mail. Nu numai că aș primi răspunsuri de care am nevoie, dar coada s-ar reduce și poate altele, cu preocupări mai serioase, ar fi putut primi răspuns mai devreme.
După eveniment este la fel de important. Înțelegerea a ceea ce s-a întâmplat te va ajuta să te decizi asupra viitorului tău. Procedurile și procesele dvs. pot fi modificate pentru a oferi un serviciu mai bun. Pentru a permite oamenilor tăi să fie mai bine folosiți. Pentru a vă concentra pe menținerea și dezvoltarea afacerii dvs.
Nu toată lumea este interesată de SLA. „80% în 20 de secunde” este o afirmație care ar trebui limitată la trecut. Remediere pentru prima dată sau rezoluție.
Ce zici de serviciul dinamic pentru clienți? Ce zici de a oferi ceea ce doresc clienții dvs., când doresc și cum doresc. Ce zici de oferirea unei experiențe pentru clienți care depășește așteptările și devine normă?
Ruperea barierelor, depășirea așteptărilor și, în cele din urmă, a deveni cel mai bun lucru pe care îl poți, este acum la îndemâna ta.
Informațiile istorice și în timp real vă pot ajuta să mergeți mai departe cu scop. Nu răspundeți doar la întrebările clienților dvs., le preziceți, răspundeți-le și permiteți brandului dvs. să devină legendar. Clienții vor veni la tine, noi și vechi.
