Dacă nu-l poți vedea, nu-l poți măsura. Dacă nu-l poți măsura, nu-l poți gestiona.
Deși este puțin învechit, mesajul de bază rămâne același, în special în aceste vremuri în care oamenii dvs. lucrează departe de birou, uneori acasă, uneori în locații distribuite.
Prin urmare, "informația este rege", să știi ce se întâmplă, să știi cine încearcă să te contacteze și să știi ce fac oamenii tăi, devine vital de important, mai mult ca niciodată.
Informații în timp real într-un format potrivit pentru dvs. și care să vă spună ceea ce doriți să știți, este o necesitate.
Originalul panouri de perete aveau 1 sau 2 linii de informații. Se limitau adesea la puncte roșii pe un fundal negru, dar erau extrem de utile. Din fericire, lucrurile au evoluat și am făcut pași uriași înainte. Acum putem vedea informații specifice despre anumite contacte cu clienții. Putem vedea cine încearcă să ne contacteze și în ce mod. Telefonie, WebChat, SMS, Email, Social Media, toate sunt disponibile. Prioritizarea contactului cu clienții este simplă.
Oferirea de soluții alternative bazate pe informații în timp real poate face diferența între păstrarea și pierderea unui client. Cunoașterea duratei probabile de așteptare a unui client poate ajuta, de asemenea, la luarea unei decizii privind durata de așteptare.
În egală măsură, cunoașterea și înțelegerea presiunilor la care sunt supuși angajații vă va ajuta să decideți asupra volumului de lucru. Trebuie evitată "epuizarea" personalului, iar faptul că știți cât de ocupați sunt vă poate ajuta, de asemenea, să decideți asupra strategiilor dumneavoastră. Având capacitatea de a modifica strategiile "din mers", fie automat, fie manual, vă veți proteja cele mai importante active, oamenii, și vă veți proteja afacerea.
Panourile de perete moderne pot fi afișate oriunde. Da, pot fi pe un perete, dar pot fi și pe PC, televizor sau chiar pe site-ul dvs. web! Imaginați-vă că le permiteți clienților dvs. să vadă ce se întâmplă cu apelul, e-mailul sau chat-ul lor pe internet! Un subset adecvat de informații, care să îi țină la curent cu progresul și să le ofere metode alternative de contact, le redă puterea în mâini.
Recent, am avut motive să sun la un cabinet medical. După ce am așteptat 15 minute pentru un răspuns, ascultând aceeași muzică și aceleași mesaje, eram gata să renunț. Dar asta nu m-ar fi ajutat. După 30 de minute eram foarte enervat. Imaginați-vă dacă acesta ar fi fost un apel de călătorie sau de vânzare cu amănuntul, și nu un apel de medic. Nu aveam altă alternativă decât să aștept. Dacă aș fi cumpărat un produs, aș fi închis și aș fi încercat în altă parte.
Cu ajutorul noilor tehnologii, ar fi fost grozav să văd unde mă aflu în coadă și să aleg să trec la o coadă de chat web sau de e-mail. Nu numai că aș fi primit răspunsurile de care aveam nevoie, dar coada de așteptare s-ar fi redus și poate alții, cu preocupări mai serioase, ar fi putut primi răspunsuri mai devreme.
După eveniment este la fel de important. Înțelegerea a ceea ce s-a întâmplat vă va ajuta să decideți asupra viitorului dumneavoastră. Procedurile și procesele dvs. pot fi modificate pentru a oferi un serviciu mai bun. Pentru a vă permite să vă folosiți mai bine oamenii. Pentru a vă concentra asupra menținerii și creșterii afacerii dumneavoastră.
Nu toată lumea este interesată de SLA-uri. "80% în 20 de secunde" este o afirmație care ar trebui limitată la trecut. De asemenea, prima reparație sau rezoluție.
Ce ziceți de Dynamic Customer Service? Cum ar fi să oferiți clienților ceea ce doresc, când doresc și cum doresc. Cum ar fi să oferiți o experiență clienților care depășește așteptările și devine norma?
Depășirea barierelor, depășirea așteptărilor și, în cele din urmă, să devii cel mai bun om pe care îl poți avea, sunt acum la îndemâna ta.
Informațiile în timp real și cele istorice vă pot ajuta să mergeți mai departe cu un scop. Nu vă mulțumiți doar să răspundeți la întrebările clienților dumneavoastră, prevedeți-le, răspundeți-le și permiteți mărcii dumneavoastră să devină legendară. Clienții vor veni la dumneavoastră, noi și vechi.
