Pokud to nevidíte, nemůžete to změřit. Pokud to nemůžete změřit, nemůžete to řídit.

I když je to trochu zastaralé, základní poselství zůstává stejné, zejména v dnešní době, kdy vaši lidé pracují mimo kancelář, někdy doma, někdy na různých místech.

Proto se "informace jsou král", vědět, co se děje, vědět, kdo se vás snaží kontaktovat, a vědět, co vaši lidé dělají, stává životně důležitým, více než kdy jindy.

Informace v reálném čase ve formátu, který vám vyhovuje, a které vám říkají, co chcete vědět, jsou nutností.

Původní wallboardy měly 1 nebo 2 řádky informací. Často se omezovaly na červené tečky na černém pozadí, ale byly velmi užitečné. Naštěstí se věci posunuly a my jsme udělali obrovský skok kupředu. Nyní jsme schopni zobrazit konkrétní informace o konkrétním kontaktu se zákazníkem. Vidíme, kdo se nás snaží kontaktovat a jakým způsobem. Telefonování, WebChat, SMS, E-mail, Sociální média, to vše je k dispozici. Stanovení priorit při kontaktu se zákazníky je jednoduché.

Nabídka alternativních řešení založených na informacích v reálném čase může znamenat rozdíl mezi udržením a ztrátou zákazníka. Znalost toho, jak dlouho bude zákazník pravděpodobně čekat, může také pomoci při rozhodování, jak dlouho ho nechat čekat.

Stejně tak vám znalost a pochopení tlaků, kterým jsou vaši lidé vystaveni, pomůže při rozhodování o pracovní zátěži. Je třeba zabránit "vyhoření" vašich zaměstnanců a znalost jejich vytíženosti vám také pomůže při rozhodování o strategii. Schopnost měnit strategie "za běhu", ať už automatizovaně, nebo manuálně, ochrání vaše nejdůležitější aktiva, vaše lidi, a zabezpečí váš podnik.

Moderní nástěnné tabule lze vystavit kdekoli. Ano, mohou být na stěně, ale také na počítači, televizi nebo dokonce na webových stránkách! Představte si, že umožníte svým zákazníkům, aby mohli sledovat, co se děje s jejich hovorem nebo e-mailem či webovým chatem! Vhodná podmnožina informací, která je informuje o průběhu a nabízí alternativní způsoby kontaktu, jim vrací moc do rukou.

Nedávno jsem měl důvod zavolat do ordinace lékaře. Po 15 minutách čekání na odpověď, poslouchání stejné hudby a zpráv jsem byl připraven skončit. Ale to by mi nepomohlo. Po 30 minutách jsem byl velmi otrávený. Představte si, že by se jednalo o hovor na cestovní kancelář nebo prodejnu, a ne o hovor k lékaři. Neměl jsem jinou možnost než čekat. Kdybych kupoval nějaký produkt, zavěsil bych a zkusil to jinde.

Díky novým technologiím by bylo skvělé vidět, kde se nacházím ve frontě, a vybrat si, zda se chci přesunout na webový chat nebo do e-mailové fronty. Nejenže bych dostal odpovědi, které potřebuji, ale fronta by se zmenšila a možná by ostatní, s vážnějšími obavami, mohli být zodpovězeni dříve.

Stejně důležitá je i doba po události. Pochopení toho, co se stalo, vám pomůže rozhodnout o vaší budoucnosti. Vaše postupy a procesy lze upravit tak, abyste poskytovali lepší služby. Abyste mohli lépe využít své lidi. Zaměřit se na udržení a rozvoj vašeho podniku.

Ne každý má zájem o smlouvy SLA. "80 % za 20 sekund" je tvrzení, které by mělo zůstat v minulosti. First Time Fix nebo také Resolution.

Jak je to s dynamickým zákaznickým servisem? Co takhle poskytovat zákazníkům to, co chtějí, kdy to chtějí a jak to chtějí. Co takhle poskytovat zákaznickou zkušenost, která předčí očekávání a stane se normou?

Překonávání bariér, překonávání očekávání a nakonec dosažení toho nejlepšího, čeho jste schopni, je nyní na dosah.

Informace v reálném čase a historické informace vám pomohou cílevědomě postupovat vpřed. Neodpovídejte pouze na dotazy zákazníků, předvídejte je, odpovídejte na ně a umožněte své značce stát se legendární. Zákazníci za vámi budou přicházet, noví i staří.

‍