Pokud to nevidíte, nemůžete to změřit. A pokud to nemůžete změřit, nemůžete to řídit.
Byť je tato fráze trochu zastaralá, její hlavní myšlenka zůstává stejná, zejména v dnešní době, kdy vaši zaměstnanci pracují mimo kancelář, někdy z domova, jindy na různých distribuovaných místech.
Proto je „informace král“, vědět, co se děje, kdo se snaží vás kontaktovat, a co vaši lidé dělají, je životně důležité, více než kdy dřív.
Reálný čas informací ve formátu, který vám vyhovuje a poskytuje vám to, co potřebujete vědět, je nutností.
Původní informační panely obsahovaly jen 1 nebo 2 řádky informací. Často byly omezeny na červené tečky na černém pozadí, ale byly extrémně užitečné. Naštěstí jsme se posunuli dál a udělali obrovské pokroky. Nyní jsme schopni vidět specifické informace o konkrétním kontaktu se zákazníkem. Můžeme vidět, kdo se nás snaží kontaktovat a jakým způsobem. Telefonie, WebChat, SMS, e-mail, sociální média – vše je k dispozici. Prioritizace kontaktů se zákazníky je jednoduchá.
Nabídnout alternativní řešení na základě reálného času může znamenat rozdíl mezi udržením a ztrátou zákazníka. Vědět, jak dlouho bude zákazník pravděpodobně čekat, může také pomoci rozhodnout, jak dlouho ho nechat čekat.
Stejně tak vědět a rozumět tomu, jaké tlaky jsou na vaše lidi, vám pomůže rozhodnout o pracovním vytížení. „Vyhoření“ zaměstnanců je nutné se vyhnout a vědět, jak jsou vytíženi, vám také pomůže rozhodnout o strategiích. Schopnost měnit strategie „za běhu“, ať už automatizovaně nebo manuálně, ochrání vaše nejcennější zdroje – vaše zaměstnance, a zajistí bezpečnost vašeho podnikání.
Moderní informační panely mohou být zobrazeny kdekoli. Ano, mohou být na zdi, ale mohou být také na vašem počítači, televizi nebo dokonce na vašem webu! Představte si, že by vaši zákazníci mohli vidět, co se děje s jejich hovorem, e-mailem nebo webchatem! Vhodný výběr informací, které je informují o pokroku a nabízejí alternativní metody kontaktu, vrací moc zpět do jejich rukou.
Nedávno jsem musel zavolat do ordinace lékaře. Po 15 minutách čekání na odpověď, kdy jsem poslouchal stejnou hudbu a zprávy, jsem byl připraven to vzdát. Ale to by mi nepomohlo. Po 30 minutách jsem byl velmi podrážděný. Představte si, že by to byl hovor do cestovní kanceláře nebo maloobchodu, a ne k lékaři. Neměl jsem jinou možnost než čekat. Kdybych si kupoval produkt, zavěsil bych a zkusil to jinde.
S novou technologií by bylo skvělé vidět, kde se v řadě nacházím, a vybrat si přesun do fronty na webchatu nebo e-mailu. Nejenže bych získal odpovědi, které potřebuji, ale fronta by se zmenšila a možná by ostatní s vážnějšími problémy byli obslouženi rychleji.
Důležitá je také fáze po události. Pochopení toho, co se stalo, vám pomůže rozhodnout o vaší budoucnosti. Vaše postupy a procesy mohou být upraveny tak, aby poskytovaly lepší služby. To umožní vašim zaměstnancům být lépe využiti. Zaměřit se na udržení a růst vašeho podnikání.
Ne každý se zajímá o SLA. „80 % během 20 sekund“ je výrok, který by měl patřit minulosti. Totéž platí pro ukazatele jako First Time Fix nebo Resolution.
Co takhle dynamický zákaznický servis? Co takhle poskytovat zákazníkům to, co chtějí, kdy to chtějí a jak to chtějí. Co takhle poskytovat zákaznickou zkušenost, která překoná očekávání a stane se normou?
Prolomení bariér, překonání očekávání a nakonec dosažení toho nejlepšího, čeho jste schopni, je nyní na dosah ruky.
Informace v reálném čase i historická data vám mohou pomoci postoupit vpřed s jasným cílem. Nejenže odpovídejte na dotazy zákazníků, předvídejte je, odpovídejte na ně a nechte svou značku stát se legendární. Zákazníci, jak noví, tak stálí, se k vám budou vracet.
