Ak to nevidíte, nemôžete to zmerať. Ak to nemôžete zmerať, nemôžete to spravovať.

Aj keď je trochu zastaraná, základná správa zostáva rovnaká, najmä v týchto časoch, keď vaši ľudia pracujú mimo kancelárie, niekedy doma, niekedy na distribuovaných miestach.

Preto „informácie sú kráľom“, vedieť, čo sa deje, vedieť, kto sa vás snaží kontaktovať, a vedieť, čo robia vaši ľudia, sa stáva životne dôležitým, viac ako kedykoľvek predtým.

Informácie v reálnom čase vo formáte, ktorý vám vyhovuje a povedať vám, čo chcete vedieť, je nevyhnutnosťou.

Originál nástenné dosky Boli to 1 alebo 2 riadky informácií. Často obmedzené na červené bodky na čiernom pozadí, ale boli mimoriadne užitočné. Našťastie sa veci posunuli ďalej a urobili sme obrovské skoky vpred. Teraz sme schopní vidieť konkrétne informácie o konkrétnom kontakte so zákazníkmi. Vidíme, kto sa nás snaží kontaktovať a akým spôsobom. Telefónia, WebChat, SMS, E-mailom, Sociálne médiá, je to všetko k dispozícii. Uprednostňovanie kontaktu so zákazníkmi je jednoduché.

Ponúkanie alternatívnych riešení založených na informáciách v reálnom čase môže znamenať rozdiel medzi udržaním a stratou zákazníka. Vedieť, ako dlho bude zákazník pravdepodobne čakať, môže tiež pomôcť pri rozhodovaní o tom, ako dlho bude čakať.

Rovnako poznanie a pochopenie tlaku, pod akým sú vaši ľudia, vám pomôže rozhodnúť sa o pracovnom zaťažení. Musíte sa vyhnúť „vyhoreniu“ vašich zamestnancov a vedieť, ako sú zaneprázdnení, vám môže tiež pomôcť rozhodnúť sa o vašich stratégiách. Schopnosť meniť stratégie „za behu“ buď automatizovane alebo manuálne, ochráni vaše najdôležitejšie aktíva, vašich ľudí a ochráni vaše podnikanie.

Moderné nástenné dosky môžu byť zobrazené kdekoľvek. Áno, môžu byť na stene, ale môžu byť aj na vašom počítači, televízore alebo dokonca na vašom webe! Predstavte si, že umožníte svojim zákazníkom vidieť, čo sa deje s ich hovorom, e-mailom alebo webovým chatom! Vhodná podskupina informácií, ktorá ich informuje o pokroku a ponúka alternatívne spôsoby kontaktu, dáva moc späť do ich rúk.

Nedávno som mal dôvod zavolať lekára. Po 15 minútach čakania na odpoveď, počúvaní rovnakej hudby a správ som bol pripravený skončiť. Ale to by mi nepomohlo. Po tridsiatich minútach som bol veľmi naštvaný. Predstavte si, keby išlo o cestovný alebo maloobchodný hovor, a nie hovor lekára. Nemal som inú alternatívu, ako čakať. Keby som si kúpil produkt, zavesil by som sa a vyskúšal by som inde.

S novou technológiou by bolo skvelé vidieť, kde som vo fronte, a rozhodnúť sa presunúť do webchatu alebo e-mailovej fronty. Nielenže by som dostal odpovede, ktoré potrebujem, ale aj počet by sa znížil a možno by na iné, s vážnejšími obavami bolo možné odpovedať skôr.

Po udalosti je rovnako dôležité. Pochopenie toho, čo sa stalo, vám pomôže rozhodnúť sa o vašej budúcnosti. Vaše postupy a procesy môžu byť upravené tak, aby poskytovali lepšie služby. Umožniť, aby boli vaši ľudia lepšie využívaní. Sústrediť sa na udržanie a rozvoj vášho podnikania.

Nie každý sa zaujíma o SLA. „80% za 20 sekúnd“ je vyhlásenie, ktoré by sa malo obmedziť na minulosť. Prvá oprava alebo tiež rozlíšenie.

A čo dynamický zákaznícky servis? Čo tak poskytnúť to, čo vaši zákazníci chcú, kedy to chcú a ako to chcú. Čo tak poskytnúť zákaznícku skúsenosť, ktorá prevyšuje očakávania a stane sa normou?

Prekonávanie bariér, prekonanie očakávaní a nakoniec sa stať tým najlepším, aké môžete, je teraz vo vašom dosahu.

Informácie v reálnom čase a historické informácie vám môžu pomôcť posunúť sa vpred s cieľom. Neodpovedajte len na otázky svojich zákazníkov, predpovedajte ich, odpovedajte na ne a dovoľte svojej značke stať sa legendárnou. Zákazníci prídu k vám, noví aj starí.

‍