Ak to nevidíte, nemôžete to zmerať. Ak ju nemôžete zmerať, nemôžete ju ani riadiť.

Hoci je to trochu zastarané, základné posolstvo zostáva rovnaké, najmä v týchto časoch, keď vaši ľudia pracujú mimo kancelárie, niekedy doma, niekedy na rozličných miestach.

Preto "informácie sú kráľom", vedieť, čo sa deje, vedieť, kto sa vás snaží kontaktovať, a vedieť, čo robia vaši ľudia, sa stáva životne dôležitým viac ako kedykoľvek predtým.

Informácie v reálnom čase vo formáte, ktorý vám vyhovuje, a ktoré vám hovoria to, čo chcete vedieť, sú nevyhnutnosťou.

Pôvodný nástenné dosky mali 1 alebo 2 riadky informácií. Často sa obmedzovali na červené body na čiernom pozadí, ale boli mimoriadne užitočné. Našťastie sa veci pohli dopredu a my sme urobili obrovský skok vpred. Teraz sme schopní zobraziť konkrétne informácie o konkrétnom kontakte so zákazníkom. Vidíme, kto sa nás snaží kontaktovať a akým spôsobom. Telefonovanie, WebChat, SMS, E-mail, Sociálne médiá, všetko je k dispozícii. Stanovenie priorít pri kontakte so zákazníkmi je jednoduché.

Ponuka alternatívnych riešení na základe informácií v reálnom čase môže znamenať rozdiel medzi udržaním a stratou zákazníka. Znalosť toho, ako dlho bude zákazník pravdepodobne čakať, môže tiež pomôcť pri rozhodovaní, ako dlho ho nechať čakať.

Rovnako vám pri rozhodovaní o pracovnej záťaži pomôže poznanie a pochopenie tlaku, ktorému sú vaši ľudia vystavení. Je potrebné zabrániť "vyhoreniu" vašich zamestnancov a znalosť ich vyťaženosti vám tiež pomôže pri rozhodovaní o stratégiách. Schopnosť meniť stratégie "za chodu", či už automatizovane alebo manuálne, ochráni vaše najdôležitejšie aktíva, vašich ľudí, a zabezpečí váš podnik.

Moderné nástenné tabule možno vystaviť kdekoľvek. Áno, môžu byť na stene, ale môžu byť aj na vašom počítači, televízore alebo dokonca na vašej webovej stránke! Predstavte si, že umožníte svojim zákazníkom vidieť, čo sa deje s ich telefonátom, e-mailom alebo webovým chatom! Vhodná podmnožina informácií, ktorá ich informuje o priebehu a ponúka alternatívne spôsoby kontaktu, im vracia moc do rúk.

Nedávno som mal dôvod zavolať do ordinácie lekára. Po 15 minútach čakania na odpoveď, počúvaní rovnakej hudby a správ som bol pripravený skončiť. Ale to by mi nepomohlo. Po 30 minútach som bol veľmi otrávený. Predstavte si, že by išlo o telefonát z cestovnej kancelárie alebo maloobchodu, a nie o telefonát s lekárom. Nemal som inú možnosť ako čakať. Keby som si kupoval výrobok, zavesil by som a skúsil to inde.

Vďaka novým technológiám by bolo skvelé vidieť, kde sa nachádzam vo fronte, a vybrať si, či sa chcem presunúť na webový chat alebo e-mailovú frontu. Nielenže by som dostal odpovede, ktoré potrebujem, ale fronta by sa zmenšila a možno by sa na iné, závažnejšie problémy dostalo odpovede skôr.

Rovnako dôležité je aj po skončení podujatia. Pochopenie toho, čo sa stalo, vám pomôže pri rozhodovaní o vašej budúcnosti. Vaše postupy a procesy môžete upraviť tak, aby ste poskytovali lepšie služby. Aby ste mohli lepšie využiť svojich ľudí. Zamerať sa na udržanie a rozvoj vášho podniku.

Nie každý má záujem o SLA. "80 % za 20 sekúnd" je výrok, ktorý by mal zostať v minulosti. Prvá oprava alebo aj riešenie.

Ako je to s dynamickým zákazníckym servisom? Čo tak poskytovať zákazníkom to, čo chcú, kedy to chcú a ako to chcú. Čo tak poskytovať zákaznícky zážitok, ktorý prekoná očakávania a stane sa normou?

Prekonávanie bariér, prekonávanie očakávaní a nakoniec to najlepšie, čo môžete, je teraz na dosah.

Informácie v reálnom čase a historické informácie vám pomôžu cieľavedome napredovať. Neodpovedajte len na otázky zákazníkov, predvídajte ich, odpovedajte na ne a umožnite svojej značke stať sa legendárnou. Zákazníci k vám budú prichádzať, noví aj starí.

‍