Ha nem látod, nem tudod mérni. Ha nem tudod mérni, nem tudod kezelni.

Bár kissé elavult, az alapvető üzenet ugyanaz marad, különösen ezekben az időkben, amikor a munkatársak az irodán kívül dolgoznak, néha otthon, néha máshol.

Ezért az "információ a király", az, hogy tudjuk, mi történik, tudjuk, ki próbál kapcsolatba lépni Önnel, és tudjuk, mit csinálnak az emberei, életbevágóan fontos, fontosabb, mint valaha.

Valós idejű információ az Ön számára megfelelő formátumban, és azt mondják el, amit tudni akar, elengedhetetlen.

Az eredeti falitáblák 1 vagy 2 sornyi információ volt. Gyakran csak piros pontok voltak fekete alapon, de rendkívül hasznosak voltak. Szerencsére a dolgok továbbléptek, és hatalmasat léptünk előre. Most már képesek vagyunk konkrét információkat látni az egyes ügyfélkapcsolatokról. Látjuk, hogy ki és milyen módon próbál kapcsolatba lépni velünk. Telefonálás, WebChat, SMS, Email, Közösségi média, minden elérhető. Az ügyfélkapcsolatok priorizálása egyszerű.

A valós idejű információkon alapuló alternatív megoldások felajánlása jelentheti a különbséget az ügyfél megtartása és elvesztése között. Annak ismerete, hogy egy ügyfél várhatóan mennyi ideig fog várakozni, szintén segíthet annak eldöntésében, hogy meddig kell várakoztatni.

Ugyanígy, ha ismeri és megérti az emberei által gyakorolt nyomást, az segít a munkaterhek meghatározásában. El kell kerülni a munkatársak "kiégését", és ha tudja, hogy mennyire vannak elfoglalva, az szintén segíthet a stratégiák meghatározásában. Azzal a képességgel, hogy a stratégiákat "menet közben" automatizáltan vagy manuálisan megváltoztathatja, megvédi legfontosabb eszközeit, az embereit, és megóvja vállalkozását.

A modern falitáblák bárhol elhelyezhetők. Igen, lehet a falon, de lehet a számítógépen, a TV-n, vagy akár a weboldalon is! Képzelje el, hogy lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy láthassák, mi történik a hívásukkal, e-mailjükkel vagy webchatjükkel! Az információk megfelelő részhalmaza, amely tájékoztatja őket az előrehaladásról, és alternatív kapcsolattartási módokat kínál, visszaadja a hatalmat a kezükbe.

Nemrégiben volt okom felhívni egy orvosi rendelőt. Miután 15 percet vártam a válaszra, és ugyanazt a zenét és üzeneteket hallgattam, kész voltam kilépni. De ez nem segített rajtam. 30 perc elteltével nagyon bosszús voltam. Képzelje el, ha ez egy utazási vagy kiskereskedelmi hívás lett volna, és nem egy orvosi hívás. Nem volt más választásom, mint várni. Ha terméket vásároltam volna, letettem volna, és máshol próbálkoztam volna.

Az új technológiával jó lett volna látni, hogy hol állok a sorban, és választhattam volna, hogy átkerülök-e a webchat vagy az e-mail sorba. Nemcsak én kaptam volna válaszokat, amire szükségem van, hanem a sor csökkenne, és talán mások, akiknek komolyabb gondjaik vannak, hamarabb választ kaphattak volna.

Az esemény után ugyanilyen fontos. A történtek megértése segít a jövődről való döntésben. Eljárásait és folyamatait módosíthatja, hogy jobb szolgáltatást nyújtson. Hogy embereit jobban ki tudja használni. Hogy vállalkozásának megtartására és növelésére összpontosíthasson.

Nem mindenkit érdekelnek az SLA-k. A "80% 20 másodperc alatt" olyan kijelentés, amelyet a múltba kellene szorítani. First Time Fix, vagy Resolution is.

Mi a helyzet a dinamikus ügyfélszolgálattal? Mit szólna ahhoz, ha azt nyújtaná, amit az ügyfelei akarnak, amikor akarják, és ahogy akarják. Mit szólna olyan ügyfélélmény nyújtásához, amely felülmúlja az elvárásokat, és normává válik?

A korlátok áttörése, az elvárások túlteljesítése, és végül a lehető legjobbá válás most már karnyújtásnyira van.

A valós idejű és a múltbeli információk segíthetnek a céltudatos előrehaladásban. Ne csak válaszoljon ügyfelei kérdéseire, hanem jelezze előre, válaszoljon rájuk, és tegye lehetővé, hogy márkája legendássá váljon. Az ügyfelek Önhöz fognak jönni, újak és régiek.

‍