Amit nem lát, azt nem tudja megmérni. Amit nem tud megmérni, azt nem tudja kezelni.
A fenti üzenet különösen fontos ezekben az időkben, amikor emberei az irodától távol dolgoznak, például otthonról vagy különböző telephelyekről.
Az információ: hatalom! Tudni azt, hogy mi történik, ki próbál kapcsolatba lépni Önnel, és hogy mit csinálnak az emberei, fontosabb, mint valaha.
Ezért az Ön számára megfelelő formátumban lévő valós idejű információk, amelyek megmutatják, amit tudni akar, ma már elengedhetetlenek.
A legkorábbi wallaboardok (vagy dashboardok) 1 vagy 2 sor információt tartalmaztak. Gyakran fekete háttéren vörös pontokra korlátozódtak, de így is rendkívül hasznosak voltak. Szerencsére a dolgok továbbfejlődtek, és óriási ugrásokat tettünk ebben is előre. Most már láthatunk konkrét információkat a konkrét ügyfélkapcsolatokról. Láthatjuk, ki próbál kapcsolatba lépni velünk és milyen módon. Telefonálás, webchat, SMS, e-mail, közösségi média, minden elérhető. Az ügyfélkapcsolat priorizálása egyszerűvé vált.
A valós idejű információkon alapuló alternatív megoldások kínálata a különbséget jelentheti az ügyfél megtartása és elvesztése között. Például annak ismerete, hogy egy ügyfél mennyi ideig fog várni, azt is segíthet eldönteni, hogy mennyi ideig szabad várakoztatni.
Ugyanígy az emberek nyomásának ismerete és megértése segít Önnek a munkaterhelés eldöntésében. Kerülni kell a munkatársak „kiégését”, így annak ismerete, hogy mennyire elfoglaltak, segíthet a stratégiák eldöntésében. Ha képes automatizáltan vagy manuálisan stratégiát változtatni akár „menet közben” is, megvédi legfontosabb erőforrásait, az embereit, ugyanakkor megvédi vállalkozását is.
A modern wallboardok bárhol megjeleníthetők. Igen, lehetnek a falon is, de lehetnek a számítógépen, tévéképernyő n vagy akár a webhelyén is! Képzelje el, hogy lehetővé teszi ügyfeleinek, hogy láthassák, mi történik a hívásukkal, e-mailjükkel vagy csevegésükkel! Az információk megfelelő részhalmaza, amelyet a rendelkezésükre bocsájt, és ezáltal tájékoztatja őket az előrehaladásról, valamint alternatív kapcsolattartási módszereket kínál, visszaadja az irányítást a kezükbe.
Nemrég fel kellett hívnom egy kórház sebészetét. Miután 15 percig vártam a válaszra, és közben ugyanazt a zenét és üzenetet hallgattam, készen álltam a kilépésre. De ez nem segített volna rajtam. 30 perc után már nagyon bosszús voltam, de mivel nem volt más alternatívám, hát vártam. Képzelje el, ha ugyanez egy utazási irodával vagy kiskereskedelmi egységgel történt volna, biztos, hogy nem vártam volna, hanem megszakítom a hívást, és máshol próbálkozom!
Egy korszerű technológia esetében nagyszerűen láttam volna, hányadik vagyok a hívássorban, és dönthettem volna úgy, hogy chatre vagy e-mailre váltok. Nem csak a szükséges válaszokat kaptam volna meg gyorsabban, de a sor is csökkent volna, és talán másoknak, sürgősebb ügyekkel hamarabb választ lehetett volna adni.
Az események utánkövetése ugyanolyan fontos. A történtek megértése segít dönteni a jövőbeni tevékenységekről és folyamatokról annak érdekében, hogy egyre jobb szolgáltatást nyújtson, az embereit jobban hasznosítsa, valamint hogy vállalkozásának fenntartására és fejlesztésére összpontosíthasson.
Nem mindenkit érdekelnek az SLA mutatók. A „80% 20 másodperc alatt” egy olyan állítás, amely már csak a múltban érvényes. Az FTF (First Time Fix) vagy FCR (First Contact Resolution) úgyszint.
Mi a helyzet a dinamikus ügyfélszolgálattal? Adja meg, amit az ügyfelek akarnak, amikor akarják, és ahogyan akarják. Biztosítson olyan ügyfélélményt, amely felülmúlja az elvárásokat és normává válik! Ez az, ami ma érvényes!
A korlátok áttörése, az elvárások túllépése és végső soron a lehető legjobbá válás csak Önön múlik.
A valós idejű és historikus információk segíthetnek a cél elérésében. Ne csak válaszoljon ügyfeleinek kérdéseire, hanem a kérdéseiket is találja ki, és hagyja, hogy márkája legendássá váljon. Az ügyfelek jöjjenek Önhöz, újak és régiek!
