Jeśli nie możesz tego zobaczyć, nie możesz tego zmierzyć. Jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tym zarządzać.
Choć nieco przestarzałe, podstawowe przesłanie pozostaje takie samo, zwłaszcza w czasach, gdy pracownicy pracują z dala od biura, czasem w domu, czasem w rozproszonych lokalizacjach.
Dlatego "informacja jest królem", wiedza o tym, co się dzieje, kto próbuje się z Tobą skontaktować i co robią Twoi ludzie, staje się niezwykle ważna, bardziej niż kiedykolwiek.
Informacje w czasie rzeczywistym w formacie dostosowanym do użytkownika i informujące go o tym, co chce wiedzieć, są koniecznością.
Oryginalne tablice ścienne zawierały 1 lub 2 wiersze informacji. Często ograniczały się do czerwonych kropek na czarnym tle, ale były niezwykle przydatne. Na szczęście sprawy poszły do przodu i zrobiliśmy ogromny krok naprzód. Jesteśmy teraz w stanie zobaczyć konkretne informacje o konkretnym kontakcie z klientem. Możemy zobaczyć, kto próbuje się z nami skontaktować i w jaki sposób. Telefonia, WebChat, SMS, E-mail, Media społecznościowewszystko jest dostępne. Nadawanie priorytetów kontaktom z klientami jest proste.
Oferowanie alternatywnych rozwiązań w oparciu o informacje w czasie rzeczywistym może oznaczać różnicę między utrzymaniem a utratą klienta. Wiedza o tym, jak długo klient może czekać, może również pomóc w podjęciu decyzji o tym, jak długo czekać.
Podobnie, wiedza i zrozumienie presji, pod jaką znajdują się twoi pracownicy, pomoże ci zdecydować o obciążeniu pracą. Należy unikać "wypalenia" pracowników, a wiedza o tym, jak bardzo są zajęci, może również pomóc w podejmowaniu decyzji dotyczących strategii. Zdolność do zmiany strategii "w locie" w sposób zautomatyzowany lub ręczny pozwoli chronić najważniejsze aktywa, ludzi i firmę.
Nowoczesne tablice reklamowe mogą być wyświetlane w dowolnym miejscu. Tak, mogą być na ścianie, ale mogą być również na komputerze, telewizorze, a nawet na stronie internetowej! Wyobraź sobie, że Twoi klienci mogą zobaczyć, co dzieje się z ich telefonem, e-mailem lub czatem internetowym! Odpowiedni podzbiór informacji, informujący ich o postępach i oferujący alternatywne metody kontaktu, oddaje władzę z powrotem w ich ręce.
Niedawno musiałem zadzwonić do przychodni lekarskiej. Po 15 minutach oczekiwania na odpowiedź, słuchania tej samej muzyki i komunikatów, byłem gotowy zrezygnować. Ale to mi nie pomogło. Po 30 minutach byłem bardzo zirytowany. Wyobraź sobie, że była to rozmowa w podróży lub w sklepie, a nie rozmowa z lekarzem. Nie miałem innego wyjścia niż czekać. Gdybym kupował produkt, rozłączyłbym się i spróbował gdzie indziej.
Dzięki nowej technologii byłoby wspaniale zobaczyć, gdzie jestem w kolejce i zdecydować się na przejście do kolejki czatu internetowego lub e-maila. Nie tylko uzyskałbym odpowiedzi, których potrzebowałem, ale kolejka zmniejszyłaby się i być może inni, z poważniejszymi obawami, mogliby uzyskać odpowiedź wcześniej.
Równie ważne jest postępowanie po zdarzeniu. Zrozumienie tego, co się stało, pomoże ci zdecydować o przyszłości. Procedury i procesy można zmodyfikować, aby zapewnić lepszą obsługę. Aby umożliwić lepsze wykorzystanie pracowników. Aby skupić się na utrzymaniu i rozwoju firmy.
Nie wszyscy są zainteresowani umowami SLA. "80% w 20 sekund" to stwierdzenie, które powinno być ograniczone do przeszłości. First Time Fix lub Resolution również.
Co powiesz na dynamiczną obsługę klienta? Co powiesz na dostarczanie klientom tego, czego chcą, kiedy chcą i jak chcą. Jak zapewnić doświadczenie klienta, które przewyższa oczekiwania i staje się normą?
Przełamywanie barier, przekraczanie oczekiwań i ostatecznie stawanie się najlepszym, jak to tylko możliwe, jest teraz w zasięgu ręki.
Informacje w czasie rzeczywistym i historyczne mogą pomóc Ci iść naprzód z celem. Nie tylko odpowiadaj na zapytania klientów, przewiduj je, odpowiadaj na nie i pozwól swojej marce stać się legendarną. Klienci przyjdą do ciebie, nowi i starzy.
