Jeśli tego nie widzisz, nie możesz tego zmierzyć. Jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz nim zarządzać.
Chociaż trochę przestarzały, przesłanie pozostaje takie samo, zwłaszcza w tych czasach, gdy twoi ludzie pracują z dala od biura, czasami w domu, czasami w rozproszonych lokalizacjach.
Dlatego „informacja jest królem”, wiedza o tym, co się dzieje, wiedza, kto próbuje się z tobą skontaktować i wiedzieć, co robią twoi ludzie, staje się niezwykle ważna, bardziej niż kiedykolwiek.
Informacje w czasie rzeczywistym w formacie odpowiednim dla Ciebie i mówienie ci, co chcesz wiedzieć, jest koniecznością.
Oryginał deski ścienne Były to 1 lub 2 linie informacji. Często ograniczone do czerwonych kropek na czarnym tle, ale były niezwykle przydatne. Na szczęście sprawy potoczyły się dalej i zrobiliśmy gigantyczne skoki do przodu. Teraz możemy zobaczyć konkretne informacje na temat konkretnego kontaktu z klientem. Widzimy, kto próbuje się z nami skontaktować i w jaki sposób. Telefonia, Czat WebChat, SMS, Poczta e-mail, Media społecznościowe, to wszystko jest dostępne. Ustalanie priorytetów kontaktu z klientem jest proste.
Oferowanie alternatywnych rozwiązań opartych na informacjach w czasie rzeczywistym może oznaczać różnicę między utrzymaniem a utratą klienta. Wiedza o tym, jak długo klient może czekać, może również pomóc w podjęciu decyzji, jak długo czekać.
Również znajomość i zrozumienie presji, pod jaką znajdują się twoi ludzie, pomoże ci zdecydować o obciążeniach pracą. Należy unikać „wypalenia” pracowników, a wiedza o tym, jak bardzo są zajęci, może również pomóc w podjęciu decyzji o swoich strategiach. Możliwość zmiany strategii „w locie”, zautomatyzowana lub ręczna, ochroni Twoje najważniejsze zasoby, Twoich ludzi i ochroni Twoją firmę.
Nowoczesne tablice ścienne mogą być wyświetlane w dowolnym miejscu. Tak, mogą znajdować się na ścianie, ale mogą być również na komputerze, telewizorze, a nawet na Twojej stronie internetowej! Wyobraź sobie, że pozwalasz swoim klientom zobaczyć, co dzieje się z ich połączeniem, pocztą elektroniczną lub czatem internetowym! Odpowiedni podzbiór informacji, informujący ich o postępach i oferujący alternatywne metody kontaktu, oddaje władzę z powrotem w ich ręce.
Niedawno miałem powód, by wezwać lekarzy chirurgii. Po odczekaniu 15 minut na odpowiedź, słuchaniu tej samej muzyki i wiadomości, byłem gotowy zrezygnować. Ale to by mi nie pomogło. Po 30 minutach byłem bardzo zirytowany. Wyobraź sobie, że była to rozmowa podróżna lub detaliczna, a nie telefon z lekarzem. Nie miałem innej alternatywy niż czekanie. Gdybym kupował produkt, odłączyłbym się i spróbowałbym gdzie indziej.
Dzięki nowej technologii, byłoby wspaniale zobaczyć, gdzie jestem w kolejce i zdecydować się na przejście do czatu internetowego lub kolejki e-mail. Nie tylko otrzymałbym odpowiedzi, których potrzebuję, ale kolejka zmniejszyłaby się i być może inni, z poważniejszymi obawami, mogliby odpowiedzieć wcześniej.
Po wydarzeniu jest równie ważne. Zrozumienie tego, co się stało, pomoże ci zdecydować o swojej przyszłości. Twoje procedury i procesy można modyfikować, aby zapewnić lepszą obsługę. Aby umożliwić ludziom lepsze wykorzystanie. Aby skupić się na utrzymaniu i rozwijaniu swojej firmy.
Nie wszyscy są zainteresowani SLA. „80% w 20 sekund” to stwierdzenie, które powinno ograniczać się do przeszłości. Pierwsza poprawka, lub Rozdzielczość również.
Co powiesz na dynamiczną obsługę klienta? Co powiesz na dostarczanie tego, czego chcą Twoi klienci, kiedy tego chcą i jak tego chcą. Co powiesz na zapewnienie obsługi klienta, która przewyższa oczekiwania i staje się normą?
Przełamywanie barier, przekraczanie oczekiwań i ostatecznie stawanie się najlepszym, jakie możesz, jest teraz w zasięgu ręki.
Informacje w czasie rzeczywistym i historyczne mogą pomóc Ci iść naprzód w celu. Nie odpowiadaj tylko na pytania klientów, przewidywaj je, odpowiadaj na nie i pozwól swojej marce stać się legendarną. Klienci przyjdą do Ciebie, nowi i starzy.
