Če ga ne vidite, ga ne morete izmeriti. Če ga ne morete izmeriti, ga ne morete upravljati.
Čeprav je sporočilo nekoliko zastarelo, ostaja enako, zlasti v času, ko vaši ljudje delajo zunaj pisarne, včasih doma, včasih na različnih lokacijah.
Zato je bolj kot kdaj koli prej pomembno vedeti, kaj se dogaja, kdo poskuša stopiti v stik z vami in kaj počnejo vaši zaposleni.
Informacije v realnem času v obliki, ki vam ustreza, in ki vam povedo, kar želite vedeti, so nujne.
Izvirnik stenske plošče vsebovale 1 ali 2 vrstici z informacijami. Pogosto so bile omejene na rdeče pike na črni podlagi, vendar so bile zelo uporabne. Na srečo so se stvari premaknile in naredili smo velikanski korak naprej. Zdaj lahko vidimo specifične informacije o posameznem stiku s stranko. Vidimo lahko, kdo in na kakšen način poskuša vzpostaviti stik z nami. Telefonija, Spletni klepet, SMS, e-pošta, Družbeni medijivse je na voljo. Določanje prednosti stikov s strankami je preprosto.
Ponujanje alternativnih rešitev na podlagi informacij v realnem času lahko pomeni razliko med ohranitvijo in izgubo stranke. Če veste, kako dolgo bo stranka verjetno čakala, vam lahko pomaga tudi pri odločanju, kako dolgo jo boste pustili čakati.
Prav tako vam bo poznavanje in razumevanje pritiskov, ki so jim izpostavljeni vaši zaposleni, pomagalo pri določanju delovnih obremenitev. "Izogniti se je treba izgorevanju zaposlenih, pri odločanju o strategijah pa vam lahko pomaga tudi to, da veste, kako zaposleni so. Z možnostjo samodejnega ali ročnega spreminjanja strategij "v teku" boste zaščitili svoja najpomembnejša sredstva, svoje ljudi, in zaščitili svoje podjetje.
Sodobne stenske table lahko postavite kjer koli. Da, lahko so na steni, lahko pa so tudi na računalniku, televizorju ali celo na spletni strani! Predstavljajte si, da lahko vaše stranke vidijo, kaj se dogaja z njihovim klicem ali elektronsko pošto ali spletnim klepetom! Ustrezna podmnožica informacij, ki jih obvešča o napredku in jim ponuja alternativne načine stika, vrača moč v njihove roke.
Pred kratkim sem moral poklicati zdravniško ordinacijo. Po 15 minutah čakanja na odgovor, poslušanja iste glasbe in sporočil sem bil pripravljen oditi. Vendar mi to ne bi pomagalo. Po 30 minutah sem bila zelo razdražena. Predstavljajte si, da bi šlo za klic na potovanju ali v trgovini in ne za klic k zdravniku. Nisem imel druge možnosti, kot da počakam. Če bi kupoval izdelek, bi odložil slušalko in poskusil drugje.
Z novo tehnologijo bi bilo odlično videti, kje sem v čakalni vrsti, in se odločiti, da se premaknem v čakalno vrsto za spletni klepet ali e-pošto. Ne le da bi dobil odgovore, ki jih potrebujem, ampak bi se čakalna vrsta zmanjšala in morda bi drugi z resnejšimi težavami prej dobili odgovor.
Enako pomemben je tudi čas po dogodku. Razumevanje tega, kar se je zgodilo, vam bo pomagalo pri odločanju o vaši prihodnosti. Svoje postopke in procese lahko spremenite, da boste zagotovili boljše storitve. Da boste lahko bolje izkoristili svoje ljudi. Da se osredotočite na ohranjanje in razvoj svojega podjetja.
SLA ne zanimajo vsakogar. "80 % v 20 sekundah" je izjava, ki bi morala ostati v preteklosti. Tudi prva odprava ali razrešitev.
Kako je z dinamično storitvijo za stranke? Kako zagotoviti strankam, kar želijo, kadar želijo in na kakšen način želijo. Kako zagotoviti izkušnjo za stranke, ki presega pričakovanja in postane norma?
Premagovanje ovir, preseganje pričakovanj in postajanje najboljšega, kar lahko dosežete, je zdaj na dosegu roke.
Informacije v realnem času in zgodovinske informacije vam lahko pomagajo pri napredovanju. Ne odgovarjajte le na vprašanja svojih strank, ampak jih predvidite, odgovorite nanje in omogočite, da vaša blagovna znamka postane legendarna. Stranke bodo prišle k vam, nove in stare.
