Postoji mnogo uloga u modernom kontakt centru , uključujući npr. agente koji se bave samo određenom vrstom aktivnosti, agente sa više veština, vođe timova i administratore. Svi oni rade sa različitim delovima kontakt centra i naravno, ne bi trebalo da svi budu dozvoljeni u svakom delu. Kako Daktela osigurava da svaka uloga može da uradi ono što im je potrebno, a da ih drži podalje od mesta gde ne bi trebalo da idu?
U Dakteli svaki agent ima skup pristupa i prava koja su im dodeljena. Ako bismo previše pojednostavili, mogli bismo reći da pristupi kažu gde agenti mogu da idu i prava kažu šta mogu da urade tamo.
Ono što je važno, skup pristupa i prava može biti dodeljen bilo kom broju agenata – kada uređujete prava i pristupe, sve promene će se primenjivati na sve agente koji ih koriste. To olakšava upravljanje čak i velikim kontakt centrima. Prava i pristupi su nezavisni jedni od drugih i postavljaju se odvojeno. Oni nisu upotrebljivi sami po sebi – oni rade samo kada su dodeljeni korisniku.
Kada prvi put otvorite odgovarajuće odeljke u Dakteli, oni mogu izgledati prilično komplikovano, ali kako saznate više o njima i shvatite šta znače, oni postaju intuitivni. Stvari su komplikovanije nego samo "gde agenti mogu da idu i šta mogu da rade tamo" koje smo pomenuli na početku, ali samo malo. Hajde da pogledamo izbliza.
Pristupi definišu koje module korisnici mogu da idu u Daktela GUI. Korisnici će moći da vide samo module kojima imaju pristup na bočnoj traci – u stvari, svaki agent koji koristi drugačiji skup pristupa može imati različite stavke u glavnom meniju.
Pristupi takođe postavljaju korisničke dozvole za kreiranje / čitanje / ažuriranje / brisanje za stavke sadržane u tim modulima, definišući njihovu opštu sposobnost da rade sa podacima koji se nalaze u svakom modulu.
CRUD dozvole za modul nisu nužno povezane sa pristupom tom određenom modulu. Korisnik može npr. imati pristup CRM modulu, tako da neće moći da ga vidi u glavnom meniju i da mu direktno pristupi. Međutim, oni mogu imati dozvolu za čitanje modula. Kao rezultat toga, oni će videti CRM podatke u aktivnostima i u drugim modulima gde imaju pristup, ako su podaci tamo prikazani. Ako imaju pristup npr. Oglasima, tamo će moći da čitaju CRM podatke. Na ovaj način možete zabraniti svom agentu da pregleda sve vaše kontakte, ali neka vide one koji su relevantni za ono što rade.
Prava definišu koje specifične stavke korisnici mogu da vide u modulima kojima imaju pristup. Npr. korisnici koji imaju pristup CRM modulu moraju takođe imati prava na CRM bazu podataka u kojoj su sadržani CRM podaci da bi videli podatke. Ovo se može koristiti za segmentiranje vašeg CRM-a i kontrolu koji agenti vide koje kontakte. Ako imate npr. skup VIP kupaca i želite samo ključne menadžere računa da ih vide, možete sačuvati te kupce u posebnoj bazi podataka i dati prava na to samo svojim KAM-ovima.
Kada korisnici žele da izmene stavku na koju imaju prava i da ažuriraju pristup, mogu da otvore njene detalje i ažuriraju je. Međutim, možda će im biti potrebna i prava na određene stvari u detaljima o stavci, npr. drugi korisnici. Koristeći prava na druge korisnike, možete podesiti procese kao što su sekvence eskalacije. Dajući samo redovne agente prava drugim agentima i njihovom vođi tima, možete ih sprečiti da eskaliraju kartu direktno višem menadžmentu. Vođa tima bi tada imao prava na svoje agente, kao i korisnike menadžmenta i mogao bi da im prenese kartu kako bi je eskalirao.
Prava takođe definišu u koje redove agenti mogu da se prijave i kako, čineći osnovu onoga na šta će se fokusirati njihov rad kontakt centra dodeljivanjem aktivnosti agentima.
Gore navedeni slučajevi korišćenja su samo primeri kako možete da koristite pristupe i prava da biste imali granularnu kontrolu nad onim što različite uloge u vašem kontakt centru mogu da vide i urade. Postoje brojne druge kombinacije koje možete podesiti u skladu sa potrebama vaših pojedinačnih zaposlenih i uloga. Više o našim pristupima i pravima možete pročitati u našoj dokumentaciji.
Ako želite da pokušate da radite sa pristupima i pravima sami, molimo vas da stupite u kontakt sa nama koristeći našu stranicu Kontakti ili samo napred i pitajte nas za besplatnu demo.
