Sa Omnichannel kontakt centrom imate mogućnost da brzo i efikasno odgovorite na upite kupaca koristeći sve vrste medija. Telefon, SMS, e-pošta, VebChat, društveni mediji su svi kanali koje vaš klijent može izabrati da koristi kada vam postavlja pitanja ili traži informacije, ali zašto ne preduhitriti neke od njihovih kontakata?
Korišćenjem sposobnosti sistema za odlazno biranje potencijalno možete pozvati svog klijenta u vreme koje bolje odgovara vašem radnom opterećenju. U zatišju, ili doba dana kada je vaš dolazni kontakt je malo manje, zašto ne napraviti poziv odlazni i izgladiti obim posla tokom dana?
Proaktivna kampanja za odlazno biranje može biti prilično jednostavna i kada koristite neku od tehnologije koja je sada dostupna, možda čak i nećete morati da uključite bilo kakve "prave" ljude. Ako sve što radite je potvrđivanje datuma isporuke, na primer, zašto onda ne biste koristili automatizovanu kampanju "bez agenta", da pozovete svoje klijente, potvrdite datum isporuke, ponudite im mogućnost da promene datum, ako je potrebno, i na taj način smanjite potrebu vašeg klijenta da vas pozove i postavi pitanje?
To je samo jedna upotreba za dialler, ima ih mnogo više.
Postoji veliki broj različitih načina u kojima vaš birač može da radi, Prediktivni, Progresivni, Pregled i Robotski da pomenemo samo neke. Svaki tip birača je jedinstven i dizajniran je za rešavanje određenih poslovnih izazova. Ako pokušavate da kontaktirate mnogo ljudi, tokom dana, kada mnogo neće biti dostupno, onda možda prediktivni režim bi dobro funkcionisao za vas. Ovo ima sposobnost da proceni, na osnovu učinka, koliko ljudi će verovatno odgovoriti, koliko će vaših agenata biti na raspolaganju za poziv, a zatim pokreće odgovarajuću količinu poziva kako bi vaši agenti bili zauzeti i razgovarali sa klijentima, umesto da slušaju zvone, angažovane ili nedostupne brojeve. Hiljade zapisa se može birati, a lista se može završiti mnogo brže nego samo pristup tabeli, podizanje telefona i ručno biranje svih ljudi koje želite da pozovete. Ipak, reč opreza. Molimo vas da se pridržavate propisa Ofcom-a. Alternativa može biti velika novčana kazna.
Dobra alternativa prediktivnom biranju je progresivno biranje. Kao pravilo, Predictive je dobro za B2C (Business to Consumer), a progresivno je bolje za B2B (Business to Business). Sa B2B biranjem verovatno razgovarate sa preduzećem tokom radnog dana. To znači da je verovatnije da će odgovoriti i stoga nećete "spaliti" podatke ili uznemiriti ljude pozivima koje ne možete poljati. Ako govorite o BKSNUMKSC-u, ali svojim klijentima, a ne o perspektivama / osumnjičenima, onda progresivni može biti mnogo bolja opcija u svakom slučaju.
Kada pravilno koristite birač, to može biti izuzetno jednostavan i profesionalan način za promociju vašeg brenda, pružanje informacija kupcima i povećanje prihoda od prodaje.
Jedan agent za mnoge telefonske pozive. Prediktivno biranje može biti najproduktivniji oblik biranja. Birač pokreće nekoliko poziva, na osnovu više različitih parametara, tako da rešenje povezuje odgovorene pozive, što je pre moguće nakon što agent završi svoj prethodni poziv. To bi trebalo da bude jednako ogromnom povećanju produktivnosti u odnosu na ručno biranje.
Biranje je kontrolisano jedinstvenim algoritmom, koji prati niz različitih parametara i aktivnosti, a zatim pokreće sledeću seriju poziva. Stopa biranja se automatski podešava kako bi se održala najefikasnija dostupnost brzine biranja. Svaki dobavljač će imati svoje algoritme.
Prediktivno biranje je najefikasnije u kampanjama koje su prilično jednostavne ili kada imate puno agenata i puno podataka za rad. Nije tako dobro ako imate 15 ili manje agenata jer su algoritmi obično napisani sa velikim brojem agenata i poziva na umu. Obično se koristi za B2C gde imate "podatke za spaljivanje".
Reč opreza, treba napomenuti da se prediktivno biranje često doživljava ili daje kao razlog za "tihe" ili "napuštene pozive". To je kada kupci primaju pozive i nema agenti su zapravo dostupni za razgovor.
Progresivno biranje nudi sličnu produktivnost kao i prediktivno biranje, a istovremeno uklanja neke od rizika od napuštenih / tihih poziva. Osim ako je birač agresivan progresivni (takođe poznat ponekad kao "Pover" biranje) birač, koji imaju tendenciju da imaju malo inteligencije iza sebe. Agresivni progresivni (Pover) birači često samo pokreću Ks količinu poziva za I količinu agenata, a zatim će odustati od svih drugih poziva na koje se odgovori, ili ostaviti / reprodukovati poruku do krajnjeg kraja. Agresivni progresivni (moćni) birači mogu izazvati sve vrste problema i predstavljaju "zver" od koje Ofcom pokušava da oslobodi Veliku Britaniju (po našem mišljenju).
Sa progresivnim biranjem agent je rezervisan, a telefonski poziv se automatski vrši. Ako je krajnji kraj zauzet, broj nedostupan ili zvoni, onda se poziv odbacuje (odseče), raspolaže i upućuje se još jedan poziv. Ovo se nastavlja sve dok neko ne odgovori i u ovom trenutku poziv je predstavljen agentu i ekran je obično "iskočio" sa informacijama o klijentu. Na ovaj način agent vidi i čuje poziv samo kada je neko odgovorio na odlazni poziv.
Progresivno biranje se najčešće koristi u kampanjama upućenim trenutnim kupcima gde je cilj da se obnovi ili proda proizvod ili usluga. Obično se koristi za BKSNUMKSC gde imate kvalitetne podatke i ne želite da trošite nikakve kontakte, ili u B2B okruženju gde će klijent verovatno odgovoriti tokom "radnog dana".
Agent je predstavljen sa ekranom podataka za čitanje, a zatim, kada je spreman, pritisne (klikne) dugme za biranje. Ova "štampa" se takođe može automatizovati nakon unapred određenog vremena, npr. Dajete agentu 10-15 sekundi da se "upozna" sa pozivom koji ćete napraviti. Opet, obično se koristi za BKSNUMKSC gde imate kvalitetne podatke i ne želite da gubite nikakve kontakte, ili u BKSNUMKSB okruženju gde će klijent verovatno odgovoriti tokom "radnog dana".
Poznat i kao Agentless ili Robo biranje, jer pozive upućuje sistem i često "razgovara" sa klijentom, dajući informacije, pre nego što se eventualno poveže sa pravim agentom, ako je potrebno. Ovo se može koristiti u velikom broju različitih scenarija, kao što je potvrđivanje da je osoba na drugom kraju "ispravna" osoba koju pokušavate da kontaktirate, ili potvrđivanjem da je datum isporuke i dalje važeći i omogućavanje novog datuma da se izabere ako ne. Molimo vas da budete svesni mogućih problema sa usaglašenošću Ofcom-a, ali u suštini, ovo koristi IVM (Interactive Voice Messaging) tehnologiju.
Sve gore navedene metode biranja su dostupne i štede vam vreme i trud. U zavisnosti od kvaliteta podataka, količine agenata i metode koju izaberete, možete povećati produktivnost između 20% – 75% po agentu.
Na raspolaganju su i drugi, više prilagođeni načini biranja i, što je bolji sistem, to će značiti da možete vama, vašem osoblju i vašim klijentima pružiti veliko iskustvo. Ako razgovarate sa svojim dobavljačem Omnichannel-a, često ćete otkriti da oni imaju ideje koje vam mogu pomoći da povećate produktivnost, a istovremeno osigurate da vaš kupac ne pati.
Mnogi dobavljači imaju AMD na raspolaganju, ali rešenje će često trajati do 5 sekundi da se utvrdi da li je telefon za odgovor na terenu poziv ili je to stvarna osoba. Pravila Ofcom-a navode da pozivi moraju biti postavljeni sa agentom dve sekunde nakon što je krajnji kraj rekao H u "Zdravo". Zbog toga mnogi dobavljači predlažu isključivanje AMD-a i omogućavanje agentu da odluči da li je uključen telefonski odgovor. U ovom trenutku agent može kliknuti na dugme i poslati poziv na unapred snimljenu poruku koja ispunjava zahteve Ofcom-a.
U određenim okolnostima može biti prihvatljivo koristiti AMD, to je tipično, ali ne uvek, kada se radi o postojećim klijentima gde ste se složili da se ova akcija može dogoditi.
Najvažnije razmatranje prilikom pripreme odlazne kampanje je obezbeđivanje da se pridržavate lokalnih pravila i propisa. Ofcom – Kancelarija za komunikacije je nezavisni regulator i organ za konkurenciju za komunikacijsku industriju u Velikoj Britaniji. Ili drugačije rečeno, zadužen kada je u pitanju skup pravila i propisa koje morate / treba da se pridržavate.
Rizik je vaš, ali kazne mogu biti veoma visoke. Ove kazne mogu da variraju od nekoliko hiljada funti do 2 miliona funti ili više! Bilo koji birač koji izaberete trebalo bi da bude u stanju da implementira sve zahteve Ofcom-a oko napuštenih poziva, tihih poziva, "lažnih pozitivnih rezultata", AMD-ova (detekcija automatskih odgovora) i još mnogo toga. Postoji ogromna količina informacija koje treba da budu svesni i vaš dobavljač bi trebalo da bude u stanju da vam pomogne i uputi vas u pravom smeru. Međutim, vaša je (korisnička) odgovornost da se pridržavate pravila Ofcom-a, a vi ćete biti kažnjeni ako prekršite ove propise, a ne dobavljač diallera.
Mogu postojati i druga ograničenja, kao što je zahtev Velike Britanije da pozivaoci predstavljaju identitet pozivajuće linije (CLI), a ne "Privatni broj", da se vrati, dolazni kontakt detalji dostupni, i ograničiti tihe i napuštene pozive. Vaši dobavljači bi trebali biti u mogućnosti da vas vode sa bilo kojim od ovih pitanja.
PCI DSS usklađenost je takođe veoma važna, a kada odlazni agenti primaju plaćanja karticama, ovo je oblast koju morate adresirati. Mi smo se obratili PCI DSS u drugim blogovima koji su dostupni za čitanje ako želite.
Kada koristite dialler vaši podaci su veoma važni. Imajte na umu GDPR, na kraju krajeva, imati puno imena i brojeva ne daje vam pravo da ih koristite, ili čak da ih zadržite. Molimo vas da poštujete privatnost.
Šta predstavlja loše podatke? Moglo bi biti da su podaci koje ste kupili za pogrešan sektor, to mogu biti stari podaci i sada "zastareli", to bi mogli biti podaci o potrošačima umesto poslovnih podataka. Daleko najveća "greška" je korišćenje podataka koje dobijate "od prijatelja". Nema povratka, ne možete se žaliti, i, češće nego ne, njegovi podaci koje su dobili na isti način! Opet, zapamtite GDPR i poštujte privatnost ljudi.
Uvek održavajte podatke i ažurirajte ih kada i gde je to potrebno. Stalno ažuriranje i ispravljanje podataka će isplatiti dividende kada se pokrene sledeći krug poziva. Takođe, imajte na umu da morate da ponudite listu "isključivanje" ili "ne birajte" kupcu koju morate da se pridržavate.
Segmentirajte svoje podatke pre pozivanja. Nemojte učitavati listu poziva od 100.000 zapisa. Slice i kockice svoje liste poziva u, na primer, Post Code oblasti, Dialling Regions, ili samo tip klijenta želite da kontaktirate. Muškarci stariji od 40 godina, dame ispod 50 itd. Vaša stopa uspeha će se poboljšati. Ako kreirate različite kampanje sa ovim unapred sortiranim informacijama, videćete i gde imate najbolje stope uspeha.
Penetracija podataka je takođe posebno važna. Ako su vaša pravila o recikliranju previše agresivna, možda nećete doći do kraja vašeg poziva i na taj način propustiti biranje potencijalnih klijenata koji bi odgovorili.
Poslednje, ali ne i najmanje važno, ponovo zapamtite ta pravila Ofcom-a. Ne možete samo ponovo birati kada želite, postoje određena pravila koja se moraju poštovati. Rekavši to, ako je vaš ciljni klijent angažovan, verovatno su na telefonu. Oni su tamo, i ako ponovo birajte 5 ili 10 minuta kasnije, najverovatnije će odgovoriti. Koristite svoj dialler inteligentno kako bi se osiguralo da izvučete najbolje moguće rezultate iz vaših podataka.
To u velikoj meri zavisi od toga koliko ste veliki. Ako ste ispod 20 mesta, verovatno možete upravljati biračem preko svog menadžera kontakt centra. Dobar birač je intuitivan i jednostavan za korišćenje. Zapisi bi trebali biti jednostavni za učitavanje ili čak automatizovani. U manjim kontakt centrima naglasak je na tome da vaši agenti budu zauzeti i da se osigura da se vaši klijenti tretiraju na odgovarajući način.
Sa 20 – 100 mesta možda bi bilo vredno imati menadžera za biranje. To su stručnjaci koji razumeju kako rade birači i obezbeđuju da su podaci koji idu u birač formatirani, segmentirani i "očišćeni". Oni mogu biti odgovorni i za izvor podataka. Znajući gde i kome da idete, da biste dobili prave informacije može biti božji dar. To je posao sa punim radnim vremenom, ali se lako može isplatiti u produktivnosti i rezultatima.
Iznad 100 mesta i Dialler Manager je gotovo sigurno od suštinskog značaja. U većim organizacijama često možete naći Dialler tim koji se brine o svim aspektima birača od podataka do pozivanja.
CRM sistemi (Customer Relationship Management) dolaze u svim oblicima i veličinama. Manje kompanije mogu koristiti tabelu, u suštini to je i dalje CRM. Veće kompanije će koristiti sve od malih, besplatnih CRM rešenja (Freevare ili Apps) do velikih multinacionalnih CRM rešenja. Danas CRM rešenja zasnovana na oblaku omogućavaju da CRM rešenja velikih razmera budu dostupna masama. Ali da li vam je potrebno da budu u potpunosti integrisani? Šta zaista želite od svojih birača i CRM sistema?
Neki od dobavljača Dialler nude "Mini CRM" rešenja ugrađena u svoje proizvode. Najugledniji dobavljači birača mogu se integrisati u gotovo sva postojeća CRM rešenja, a neki se čak mogu integrisati i sa starijim rješenjima po mjeri. Može biti da integracija na radnoj površini nije potrebna jer birač može automatski ažurirati vaš CRM sistem.
Često zaboravljamo da ako ste nekoga pozvali, verovatno ćete u nekom trenutku dobiti povratni poziv. Uvek se uverite da vaš birač nije ograničen samo na odlazne pozive. Možda ćete otkriti da će ova ograničena rešenja sugerisati da se dolazni pozivi mogu uputiti preko vašeg PBKS / telefonskog sistema. Ovo može biti tačno, ali sigurno bi Omnichannel rešenje sa MIS-om i statistikom na jednom mestu, bilo mnogo lakše upravljati i, naravno, MIS je lakše dobiti kada je na jednom mestu. Plus šta se dešava kada sam već na odlaznom pozivu, da li je PBKS "pametan" dovoljno da prepozna ovo? Omnichannel rešenje će, a takođe će osigurati da prava osoba, sa pravom veštinom, u pravo vreme, odgovori vašem klijentu. Mnogi dobavljači sada mogu da ponude kompletno rešenje kontakt centra koje uključuje mogućnosti dolazne ACD telefonije i odlaznog birača. Pored toga, rešenje je u stanju da rukuje e-mailom, društvenim medijima, ćaskanjem i veb kontaktom od klijenata. IVR, i snimanje glasa, takođe su, često, uključeni kao standard. Svet se promenio i sada vaši klijenti često zahtevaju različite načine da vas kontaktiraju, u zavisnosti od toga šta se dešava. Kada razgovarate sa svojim dobavljačem, uverite se da vam mogu ponuditi sve što vam je potrebno. Ako je to "samo" birač, a zatim raširite mrežu malo šire i vidite šta je još tamo, možda ćete biti prijatno iznenađeni.
Ponekad odlazni poziv je ispravan način kontakta, ali možda e-mail, ili Veb Chat odgovor, bi bio jednako efikasan i možda čak i isplativiji. Ako kupci nemaju izbora, često "glasaju nogama", jer će im neko drugi ponuditi taj izbor. Ne olakšavajte gubitak kupaca, olakšajte njihovo zadržavanje.
