“Zaradi umerjenih rešitev in podatkov, ki smo jih pridobili od družbe Daktela, smo postopoma povečali naše zadovoljstvo in zadovoljstvo naših strank.”
____________________
Klici:
Izboljšanje podpore strankam in racionalizacija zahtev strank.
____________________
Po letih delovanja na češkem in slovaškem trgu smo ob rasti podjetja spoznali, da je čas za prehod na bolj strokovno rešitev za podporo strankam. Nismo imeli podatka, koliko ljudi nas je poklicalo oziroma nas ni poklicalo. Nismo vedeli ali smo obravnavali vsa elektronska sporočila, klepete oziroma druge zahtevke strank. Ampak, da je možno imeti vse to na enem mestu? Daktela nas je resnično presenetila.
Do tedaj smo klice strank pogosto preusmerili našemu tehniku. Ali pa smo se s stranko dogovorili, da bo tehnik vrnil klic, oziroma je svoj stik posredovala neposredno tehniku. Zadnji dve možnosti sta bili še posebej slabi, prva pa tudi ni bila optimalna, saj so bili naši tehniki zelo obremenjeni, prav tako pa nam ni uspelo upravljati poslovnih poti. Zdaj imamo vse klice posnete, elektronska komunikacija pa se beleži v sistemu za pomoč strankam. Naši operaterji imajo dostop do teh podatkov in večino zahtev nam je uspelo rešiti neposredno prek naše podpore strankam. Sčasoma smo neustrezne tehnike delovanja odpravili, operaterji pa imajo zdaj več prostora za specializacijo.
Stalno širimo klicni center, možnost vpogleda v zgodovino komunikacije s strankami pa nam pomaga pri usposabljanju in uvajanju novih zaposlenih.
Zaradi umerjenih rešitev in podatkov, ki smo jih pridobili od družbe Daktela, smo postopoma povečali naše zadovoljstvo in zadovoljstvo naših strank. Poleg tega je Daktela izpolnila našo zahtevo po centralizaciji rešitve in nam omogočila, da dobimo vse pri enem ponudniku.
Zdeněk Velehrach
