"A személyre szabott megoldásnak és a Daktelától kapott adatoknak köszönhetően fokozatosan növeltük eladásainkat és javítottuk ügyfeleink elégedettségét."
____________________
Hívás:
Ügyféltámogatás kiépítése és az ügyfél igényeinek tisztázása.
____________________
A cseh és szlovák piacon eltöltött évek után úgy éreztük, hogy a vállalat növekedésével szükségessé vált a professzionális ügyfélszolgálati megoldásra való áttérés. Nem volt információnk arról, hogy hányan kerestek fel minket, illetve hányan nem kerestek meg minket. Hogy kezeltük-e az összes e-mailt és csevegést, vagy egyéb ügyfélkéréseket. Hogy mindez egy fedél alatt legyen? A Daktela igazán meglepett minket!
Amikor egy ügyfél korábban kapcsolatba lépett velünk, vagy felhívott minket, gyakran közvetlenül a technikusunkhoz irányítottuk a hívást. Vagy megállapodtak az ügyféllel, hogy a technikus visszahívja őket, vagy közvetlenül a technikusnak továbbították a kapcsolatot. Különösen az utóbbi két változat volt rossz, de még az első sem volt optimális, mivel a technikusaink nagyon elfoglaltak voltak, és nem tudtak lépést tartani a tervezett kérésekkel. Most már minden hívást rögzítünk, és az e-mailes kommunikációt regisztráljuk a help desk rendszerben. Így az operátoraink hozzáférnek ezekhez az adatokhoz, és sikerült elérnünk, hogy a legtöbb kérést már közvetlenül az ügyfélszolgálatunk tudja megoldani. Így idővel sikerült a technikusokat kivonnunk a Daktelából, és most már több helyük van a szakosodásukra.
Folyamatosan bővítjük a call centerünket, és az ügyfelekkel folytatott kommunikáció előzményeinek megtekintése segít például az újonnan érkezők képzésében és beilleszkedésében a vállalatba.
A személyre szabott megoldásoknak és a Daktelától kapott adatoknak köszönhetően fokozatosan növeltük eladásainkat és javítottuk ügyfeleink elégedettségét. Emellett a Daktela megfelelt a megoldás központosítására vonatkozó követelményünknek és annak a törekvésnek, hogy mindent egy szolgáltatótól kapjunk.
Zdeněk Velehrach, Robotvilág
