"Vďaka riešeniu na mieru a údajom, ktoré sme získali od spoločnosti Daktela, sme postupne zvýšili predaj a zvýšili spokojnosť našich zákazníkov."
____________________
Hovor:
Budovanie zákazníckej podpory a objasňovanie požiadaviek klientov.
____________________
Po rokoch pôsobenia na českom a slovenskom trhu sme cítili, že s rastom spoločnosti je potrebné prejsť na profesionálne riešenie zákazníckej podpory. Nemali sme informácie o tom, koľko ľudí sa na nás obrátilo alebo naopak neobrátilo. Či sme vybavili všetky e-maily a chaty, alebo iné požiadavky zákazníkov. Mať toto všetko pod jednou strechou? Daktela nás naozaj prekvapila!
Keď nás zákazník predtým kontaktoval alebo nám zavolal, často sme hovor presmerovali priamo na nášho technika. Alebo sa so zákazníkom dohodli, že sa im technik ozve, prípadne kontakt odovzdali priamo technikovi. Najmä posledné dva varianty boli zlé, ale ani prvý nebol optimálny, pretože naši technici boli veľmi vyťažení a nestíhali vybavovať plánované požiadavky. Teraz máme všetky hovory zaznamenané a e-mailovú komunikáciu evidujeme v systéme helpdesku. Naši operátori tak majú prístup k týmto údajom a podarilo sa nám dosiahnuť výsledok, že väčšinu požiadaviek už dokáže vyriešiť priamo naša zákaznícka podpora. Postupom času sme tak mohli odstrániť technikov z Daktela a tí majú teraz viac priestoru pre svoju špecializáciu.
Neustále rozširujeme call centrum a možnosť zobraziť históriu komunikácie so zákazníkmi nám pomáha napríklad pri školení a začleňovaní nováčikov do spoločnosti.
Vďaka riešeniam na mieru a údajom, ktoré sme získali od spoločnosti Daktela, sme postupne zvýšili predaj a zvýšili spokojnosť našich zákazníkov. Okrem toho spoločnosť Daktela splnila naše požiadavky týkajúce sa centralizácie riešenia a snahy mať všetko od jedného poskytovateľa.
Zdeněk Velehrach, Svet robotov
