"Díky řešení šitému na míru a datům, která jsme od společnosti Daktela získali, jsme postupně zvýšili prodej a zvýšili spokojenost našich zákazníků."
____________________
Hovor:
Budování zákaznické podpory a vyjasňování požadavků klientů.
____________________
Po letech působení na českém a slovenském trhu jsme pocítili, že s růstem společnosti je nutné přejít na profesionální řešení zákaznické podpory. Neměli jsme žádné informace o tom, kolik lidí se na nás obrátilo nebo naopak neobrátilo. Zda jsme vyřizovali všechny e-maily a chaty, nebo jiné požadavky zákazníků. Mít tohle všechno pod jednou střechou? Daktela nás opravdu překvapila!
Když nás zákazník dříve kontaktoval nebo nám zavolal, často jsme hovor přesměrovali přímo na našeho technika. Nebo se se zákazníkem dohodli, že se jim technik ozve, případně kontakt předali přímo technikovi. Zejména poslední dvě varianty byly špatné, ale ani ta první nebyla optimální, protože naši technici byli velmi vytížení a nestíhali vyřizovat plánované požadavky. Nyní máme všechny hovory zaznamenané a e-mailovou komunikaci evidovanou v systému helpdesku. Naši operátoři tak mají k těmto údajům přístup a podařilo se nám dosáhnout toho, že většinu požadavků již může vyřešit přímo naše zákaznická podpora. Postupem času jsme tak mohli z Daktela odstranit techniky, kteří nyní mají více prostoru pro svou specializaci.
Neustále rozšiřujeme call centrum a možnost zobrazit historii komunikace se zákazníky nám pomáhá například při školení a začleňování nováčků do společnosti.
Díky řešením na míru a údajům, které jsme od společnosti Daktela získali, jsme postupně zvyšovali prodeje a zvyšovali spokojenost našich zákazníků. Daktela navíc splnila náš požadavek na centralizaci řešení a snahu mít vše od jednoho poskytovatele.
Zdeněk Velehrach, Svět robotů
