Customer Effort Score (CES)

Wyjaśnienie:

Customer Effort Score (CES) to metryka używana do mierzenia łatwości, z jaką klienci rozwiązują swoje problemy lub osiągają swoje cele w interakcji z firmą. CES pyta klientów, ile wysiłku musieli włożyć w rozwiązanie swojego problemu lub realizację prośby, a celem jest zmniejszenie wysiłku klientów i zwiększenie ich satysfakcji.

Najlepsze praktyki:

• Upraszczaj interakcje: Dąż do jak najprostszych interakcji poprzez optymalizację procesów, zapewnienie jasnych instrukcji i minimalizowanie konieczności powtarzania informacji przez klientów.
• Reaguj na opinię klientów: Wykorzystaj dane CES do identyfikacji problematycznych punktów w ścieżce klienta i staraj się je eliminować.
• Mierz w kluczowych momentach: Proś o opinię CES w kluczowych momentach, np. po interakcji z obsługą klienta lub po dokonaniu zakupu, aby dokładnie ocenić doświadczenie klienta.
• Monitoruj trendy: Regularnie śledź wyniki CES, aby identyfikować trendy i wprowadzać ulepszenia tam, gdzie to konieczne, w celu zmniejszenia wysiłku klientów.

Jak Daktela może pomóc:

System Daktela umożliwia firmom zbieranie danych Customer Effort Score (CES) poprzez ankiety po interakcji, co pozwala firmom ocenić, jak łatwe lub trudne było dla klientów rozwiązanie ich problemów. Dzięki raportowaniu i analizom w czasie rzeczywistym firmy mogą monitorować wyniki CES, identyfikować obszary wymagające poprawy i podejmować natychmiastowe działania w celu uproszczenia procesów. Omnichannelowa platforma Daktela integruje wszystkie interakcje z klientami, co ułatwia identyfikację problematycznych punktów i optymalizację ścieżki klienta we wszystkich kanałach komunikacji.