Customer Effort Score (CES)

Vysvetlenie:

Customer Effort Score (CES) je metrika používaná na meranie jednoduchosti, s akou zákazníci riešia svoje problémy alebo dosahujú svoje ciele pri interakcii so spoločnosťou. CES sa pýta zákazníkov, koľko úsilia museli vynaložiť na vyriešenie svojho problému alebo dokončenie požiadavky, pričom cieľom je znížiť úsilie zákazníkov a zvýšiť ich spokojnosť.

Najlepšie postupy:

• Udržujte interakcie jednoduché: Snažte sa urobiť interakcie čo najjednoduchšími optimalizáciou procesov, poskytovaním jasných pokynov a minimalizáciou potreby zákazníkov opakovať informácie.
• Reagujte na spätnú väzbu: Používajte údaje CES na identifikáciu problematických miest v zákazníckej ceste a pracujte na ich odstránení.
• Merajte v kľúčových bodoch: Požiadajte o spätnú väzbu CES v kritických momentoch, napríklad po interakcii s podporou alebo po dokončení nákupu, aby ste presne posúdili skúsenosť zákazníka.
• Sledujte trendy: Pravidelne sledujte skóre CES, aby ste identifikovali trendy v čase a vykonali zlepšenia tam, kde je to potrebné na minimalizáciu úsilia zákazníkov.

Ako môže Daktela pomôcť:

Systém Daktela umožňuje firmám zbierať údaje Customer Effort Score (CES) prostredníctvom prieskumov po interakcii, čo firmám umožňuje zistiť, aké jednoduché alebo náročné bolo pre zákazníkov vyriešiť ich problémy. Vďaka reportovaniu a analýzam v reálnom čase môžu firmy sledovať skóre CES, identifikovať oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie, a okamžite konať na zjednodušenie procesov. Omnichannel platforma spoločnosti Daktela integruje všetky zákaznícke interakcie, čo uľahčuje identifikáciu problémových miest a optimalizáciu zákazníckej cesty naprieč všetkými komunikačnými kanálmi.