Customer Effort Score (CES)

Vysvětlení:

Customer Effort Score (CES) je metrika používaná k měření snadnosti, s jakou zákazníci řeší své problémy nebo dosahují svých cílů při interakci se společností. CES se ptá zákazníků, kolik úsilí museli vynaložit k vyřešení svého problému nebo dokončení požadavku, přičemž cílem je snížit úsilí zákazníků a zvýšit jejich spokojenost.

Nejlepší postupy:

• Udržujte interakce jednoduché: Usilujte o co nejjednodušší interakce zjednodušením procesů, poskytováním jasných pokynů a minimalizací potřeby zákazníků opakovat informace.
• Reagujte na zpětnou vazbu: Používejte data CES k identifikaci problémových míst v zákaznické cestě a snažte se je eliminovat.
• Měřte v klíčových bodech: Žádejte o zpětnou vazbu CES v kritických momentech, například po interakci s podporou nebo po dokončení nákupu, abyste přesně posoudili zkušenost zákazníka.
• Sledujte trendy: Pravidelně sledujte skóre CES, abyste identifikovali trendy v čase a provedli zlepšení tam, kde je to nutné, k minimalizaci úsilí zákazníků.

Jak může Daktela pomoci:

Systém Daktela umožňuje firmám sbírat data Customer Effort Score (CES) prostřednictvím průzkumů po interakci, což firmám umožňuje zjistit, jak snadné nebo obtížné bylo pro zákazníky vyřešit jejich problémy. Díky reportingu a analýzám v reálném čase mohou firmy sledovat skóre CES, identifikovat oblasti, které vyžadují zlepšení, a okamžitě jednat na zjednodušení procesů. Omnichannel platforma společnosti Daktela integruje všechny zákaznické interakce, což usnadňuje identifikaci problematických míst a optimalizaci zákaznické cesty napříč všemi komunikačními kanály.