Call Handling Time

Explicaţie:

Timpul de gestionare a apelurilor (CHT) este timpul total pe care un agent îl petrece interacționând cu un client, inclusiv timpul de convorbire și orice muncă post-apel (ACW) necesară pentru a finaliza apelul. Această valoare metrică este utilizată pentru a evalua eficiența agentului și eficacitatea interacțiunii cu clienții și ajută companiile să înțeleagă timpul mediu petrecut per interacțiune cu clientul.

Cele mai bune practici:

• Optimizați timpul de convorbire: Urmăriți să rezolvați rapid problemele fără a sacrifica calitatea sau satisfacția clienților. Concentrați-vă pe instruirea agenților pentru a fi conciși și eficienți în comunicarea lor.
• Minimizați munca post-apel: Reduceți cantitatea de muncă administrativă necesară după apel prin automatizarea proceselor sau îmbunătățirea fluxurilor de lucru.
• Monitorizați tendințele: Urmăriți în mod regulat timpii de gestionare a apelurilor pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a eficienței, cum ar fi blocajele sau procedurile care necesită mult timp.
• Asigurați echilibrul: Deși este important să mențineți timpul de gestionare a apelurilor eficient, este la fel de important să vă asigurați că agenții oferă o experiență completă și utilă clienților.

Cum poate ajuta Daktela:

Software-ul pentru call center Daktela oferă informații în timp real despre timpul de gestionare a apelurilor, permițând supervizorilor să monitorizeze și să gestioneze performanța agenților. Cu analiza apelurilor și tablourile de bord ale performanței, companiile pot urmări indicatori cheie, cum ar fi timpul mediu de convorbire, timpul de lucru post-apel și timpul total de gestionare. Instrumentele de automatizare ale Daktela ajută la reducerea muncii post-apel prin automatizarea introducerii datelor și a creării tichetelor, permițând agenților să gestioneze mai eficient mai multe apeluri, menținând în același timp un nivel ridicat de servicii.