„A Daktela által nyújtott személyre szabott megoldásoknak, valamint a kinyert adatoknak köszönhetően fokozatosan nőtt elégedettségünk és javult ügyfeleink elégedettsége.”
____________________
A feladat:
Ügyfélszolgálat kiépítése és az ügyfelek igényeinek egyszerűsítése.
____________________
A cseh és szlovák piacon eltöltött évek után, mivel a növekedésünk ezt indokolta, úgy éreztük, hogy egy professzionális ügyfélszolgálati megoldásra kell áttérni. Nem volt információnk, hogy korábban mennyien hívtak vagy nem hívtak minket, függetlenül attól, hogy kezeltük-e az összes e-mailt és csevegést vagy egyéb ügyfelek kérését. De hogy mindez egy megoldásban valósuljon meg? Daktela meglepett minket.
Amikor egy ügyfél korábban megkeresett vagy felhívott minket, gyakran közvetlenül a technikusokhoz irányítottuk át a hívást. Vagy az ügyfélszolgálatunk megegyezett az ügyféllel, hogy a technikus felveszi vele a kapcsolatot, vagy közvetlenül a technikusnak adták át az ügyfél kérését. Eygik verzió sem működött, de még az első sem volt optimális, mivel a technikusaink elfoglaltak voltak, és ebben az esetben sem tudtuk az utazásokat megtervezni. Mostantól minden hívást rögzítetünk és az e-mailes kommunikációt regisztráluk az ügyfélszolgálati rendszerben. Operátoraink már hozzáférnek a rendszerben keletkezett az adatokhoz, és ezzel sikerült elérni, hogy a legtöbb kérést már közvetlenül az ügyfélszolgálatunk oldja meg. Idővel képesek voltunk a technikusokat kivezetni a Daktelából, ezzel pedig a továbbiakban már csak a munkájára fókuszálhatnak.
Folyamatosan bővítjük az ügyfélszolgálatunkat, amelynek köszönhetően az ügyfelekkel való kommunikáció történetébe való betekintés lehetősége segít például az újonnan érkező kollégák képzésében és integrációjában.
A Daktela által nyújtott személyre szabott megoldásoknak, valamint a kinyert adatoknak köszönhetően fokozatosan nőtt elégedettségünk és javult ügyfeleink elégedettsége. Ezen túlmenően a Daktela teljesítette azon követelményünket, hogy központosítsa a szolgáltatást, és arra törekedjen, hogy mindent egyetlen szolgáltatótól kapjon.
Zdeněk Velehrach
