Ako ne možete da ga vidite, ne možete ga izmeriti. Ako ne možete da ga izmerite, ne možete da upravljate.
Iako je malo zastarela, osnovna poruka ostaje ista, posebno u ovim vremenima kada vaši ljudi rade daleko od kancelarije, ponekad kod kuće, ponekad na distribuiranim lokacijama.
Zbog toga "informacija je kralj", znajući šta se dešava, znajući ko pokušava da vas kontaktira, i znajući šta vaši ljudi rade, postaje od vitalne važnosti, više nego ikada.
Informacije u realnom vremenu u formatu koji vam odgovara, i govori vam šta želite da znate, je obavezno.
Originalni zidni paneli su bili 1 ili 2 linije informacija. Često ograničene na crvene tačke na crnoj pozadini, ali su bile izuzetno korisne. Srećom, stvari su krenule dalje i napravili smo ogromne skokove napred. Sada smo u mogućnosti da vidimo specifične informacije o određenom kontaktu sa klijentima. Možemo da vidimo ko pokušava da nas kontaktira i na koji način. Telefonija, VebChat, SMS, e-pošta, društveni mediji, sve je dostupno. Određivanje prioriteta kontakta sa klijentima je jednostavno.
Ponuda alternativnih rešenja zasnovanih na informacijama u realnom vremenu može značiti razliku između zadržavanja i gubitka kupca. Znajući koliko dugo će kupac verovatno čekati takođe može pomoći u odlučivanju koliko dugo će ih čekati.
Isto tako, znajući i razumejući pritiske pod kojima su vaši ljudi, pomoći će vam da odlučite o radnom opterećenju. "Izgorevanje" vašeg osoblja mora se izbegavati i znajući koliko su zauzeti takođe može pomoći da odlučite o svojim strategijama. Imajući mogućnost da promenite strategije "u letu" bilo automatizovano ili ručno, zaštitiće vašu najvažniju imovinu, svoje ljude i zaštititi vaše poslovanje.
Moderni zidni paneli mogu biti prikazani bilo gde. Da, oni mogu biti na zidu, ali mogu biti i na vašem računaru, televizoru ili čak na vašoj veb stranici! Zamislite da dozvolite svojim klijentima da vide šta se dešava sa njihovim pozivom ili e-poštom ili vebchatom! Odgovarajući podskup informacija, koji ih informiše o napretku i nudi alternativne metode kontakta, vraća moć u njihove ruke.
Nedavno sam imao razloga da pozovem lekarsku hirurgiju. Nakon što sam čekao 15 minuta za odgovor, slušajući istu muziku i poruke, bio sam spreman da odustanem. Ali to mi ne bi pomoglo. Posle 30 minuta bio sam veoma iznerviran. Zamislite da je ovo putni ili maloprodajni poziv, a ne poziv doktora. Nisam imao drugog izbora nego čekati. Da sam kupovao proizvod, spustio bih slušalicu i pokušao negde drugde.
Sa novom tehnologijom, bilo bi sjajno videti gde sam bio u redu i izabrati da pređem na vebchat ili e-mail red. Ne samo da bih dobio odgovore koji su mi potrebni, ali red bi se smanjio i možda drugi, sa ozbiljnijim problemima, mogli su biti odgovoreni ranije.
Nakon događaja je jednako važno. Razumevanje šta se dogodilo pomoći će vam da odlučite o svojoj budućnosti. Vaše procedure i procesi mogu se modifikovati kako bi pružili bolju uslugu. Da biste omogućili svojim ljudima da budu bolje iskorišćeni. Da se fokusirate na održavanje i rast vašeg poslovanja.
Nisu svi zainteresovani za SLA. "80% u 20 sekundi" je izjava koja bi trebalo da bude ograničena na prošlost. Prvi put popraviti, ili rezolucija previše.
Šta kažete na dinamičku službu za korisnike? Kako bi bilo da pružite ono što vaši kupci žele, kada to žele i kako to žele. Kako bi bilo da pružite korisničko iskustvo koje prevazilazi očekivanja i postaje norma?
Razbijanje barijera, prevazilaženje očekivanja i na kraju postajanje najbolje što možete, sada je na dohvat ruke.
Informacije u realnom vremenu i istorijske informacije mogu vam pomoći da krenete napred sa svrhom. Nemojte samo odgovarati na upite svojih kupaca, predviđati ih, odgovarati na njih i dozvoliti da vaš brend postane legendarni. Kupci će doći do vas, novi i stari.
