Da li ste primetili da je sve teže koordinirati svoj tim za korisničku podršku? Jedan od razloga može biti taj što vaši kupci dolaze do vašeg pozivnog centra putem različitih platformi, bilo da se radi o e-pošti, telefonu, ćaskanju ili drugim kanalima, a vaš tim mora biti dostupan na svim njima.
Ako ovo još nije bio prioritet, vreme je da napravite promenu: omnichannel call centar je najbolje rešenje za ubrzavanje korisničke podrške i efikasniju uslugu.
U nastavku predstavljamo glavne prednosti višekanalne korisničke službe i ističemo tri kompanije koje su uspešno prešle u omnichannel call centar.
Primarna prednost omnichannel usluge je nesumnjivo brzina i poboljšanje korisničkog iskustva. Pored toga, omnichannel strategija nudi mnoge dodatne prednosti za vaše poslovanje.
Pruža personalizovano korisničko iskustvo.
Omnichannel korisnička usluga više nije luksuz; većina kupaca očekuje da kompanije nude personalizovanu podršku gde god i kad god to žele.
Omogućava kupcima da vas dođu putem željenog kanala.
Različiti kupci preferiraju različite kanale. Na osnovu istraživanja Daktela, ovo su najpopularniji kanali:
Savet: Da li još uvek ne koristite većinu ovih? Dodajte sve gore navedene kanale na svoju listu usluga i steknite značajnu konkurentsku prednost!
Rešite probleme brže.
Pozivni centri koji nude besprekorne prelaze između kanala mogu lakše (i preciznije) pomoći kupcima tokom prve interakcije. Kupci često povezuju brzinu sa dobrom korisničkom uslugom.
Nudi integrisane komunikacijske kanale.
Sa omnichannel rešenjem, kanali podrške rade zajedno neometano kako bi bolje ispunili očekivanja kupaca.
Idealno za rad na daljinu.
Nakon pandemije, došlo je do porasta broja zaposlenih koji rade od kuće, uključujući agente za korisničku podršku. Da bi se osigurao nesmetan rad, agentima su potrebni pravi alati, poput softvera pozivnog centra zasnovanog na oblaku koji podržava višekanalne funkcije.
Pogledajmo sada tri kompanije koje su zabeležile rast ili stabilnost nakon primene omnichannel strategije.
Osnovan u Mađarskoj, Leziter Kft. postao je jedan od najvećih igrača na tržištu uređenja doma tokom svojih 16 godina rada.
Poslednjih godina Leziter je postigao značajan rast prihoda zahvaljujući povećanju poverenja u kupovinu na mreži i strateškim odlukama svog menadžmenta. Brzi rast učinio je neophodnom zamenu više softverskih rešenja centralnim sistemom sposobnim da primeni omnichannel strategiju. Ovaj sistem je postao Daktela, koji sada koristi ne samo tim za korisničku podršku, već i odeljenja za logistiku, finansije, IT, nabavke i marketing.
Kada je Notino počeo da radi sa Daktelom pre više od 15 godina, cilj je bio osvajanje novih tržišta. Kompaniji su bili potrebni sistemi koji bi podržali inostrano širenje, pojednostavili komunikaciju sa kupcima i omogućili upravljanje svim mogućim kanalima sa jednog mesta.
Takođe je bilo ključno da softver može da raste zajedno sa Notinom. Kako se kompanija širila, promenili su se i zahtevi za korisničkom uslugom. Daktela je uvek pronalazila načine da Notino poboljša komunikaciju sa svojim kupcima. Danas Notinov tim za korisničku podršku, koji posluje na 20 jezika, ima više od 150 agenata koji rade sa Daktelinih 13 jezičkih verzija, obrađujući oko 500.000 poziva i skoro 700.000 e-pošte svakog meseca.
Služba za korisnike Kifli.hu obrađuje 20.000-30.000 transakcija mesečno, a upravljanje njima glatko i efikasno moguće je samo uz sveobuhvatno omnichannel rešenje poput Daktela. Naš softver pozivnog centra zasnovan na oblaku u potpunosti pokriva operacije korisničke usluge i drži korak sa dinamičnim rastom kompanije.
Omnichannel strategija igra ključnu ulogu u strukturi korisničke službe, osiguravajući da je agent uživo dostupan svakom kupcu u kratkom vremenu. Jedinstvena poslovna politika kompanije osigurava da operateri brzo i ljubazno odgovore na svaku žalbu ili zahtev, rešavajući probleme u najkraćem mogućem roku. Tim, koji je počeo sa šest operatera, sada je narastao na 21, a višekanalne funkcije olakšavaju koordinaciju procesa korisničke usluge i poboljšavaju performanse agenta.
Ako želite da saznate više o Dakteli, kontaktirajte nas da biste saznali kako omnichannel strategija može podići vaše poslovanje na viši nivo.
