Všimli jste si, že je stále těžší koordinovat tým zákaznických služeb? Jedním z důvodů může být to, že vaši zákazníci oslovují vaše call centrum prostřednictvím různých platforem, ať už jde o e-mail, telefon, chat nebo jiné kanály, a váš tým musí být přístupný napříč všemi.
Pokud to ještě nebylo prioritou, je čas provést změnu: omnichannel call centrum je nejlepším řešením pro urychlení zákaznické podpory a zefektivnění vašich služeb.
Níže uvádíme hlavní výhody omnichannel zákaznického servisu a zdůrazňujeme tři společnosti, které úspěšně přešly na omnichannel call centrum.
Primární výhodou omnichannel služeb je bezpochyby rychlost a zlepšení zákaznické zkušenosti. Kromě toho nabízí omnichannel strategie mnoho dalších výhod pro vaše podnikání.
Poskytuje personalizovaný zákaznický zážitek.
Omnichannel zákaznický servis již není luxusem; většina zákazníků očekává, že společnosti nabídnou personalizovanou podporu kdekoli a kdykoli chtějí.
Umožňuje zákazníkům oslovit vás prostřednictvím jejich preferovaného kanálu.
Různí zákazníci dávají přednost různým kanálům. Na základě průzkumu Daktela jsou to nejoblíbenější kanály:
Tip: Stále většinu z nich nepoužíváte? Přidejte všechny výše uvedené kanály do svého seznamu služeb a získejte významnou konkurenční výhodu!
Vyřešte problémy rychleji.
Call centra, která nabízejí plynulé přechody mezi kanály, mohou zákazníkům pomoci snadněji (a přesněji) během první interakce. Zákazníci často spojují rychlost s dobrým zákaznickým servisem.
Nabízí integrované komunikační kanály.
Díky vícekanálovému řešení spolupracují kanály podpory hladce, aby lépe splňovaly očekávání zákazníků.
Ideální pro práci na dálku.
Po pandemii došlo k nárůstu počtu zaměstnanců pracujících z domova, včetně agentů zákaznických služeb. Pro zajištění plynulého provozu potřebují agenti správné nástroje, jako je cloudový software call centra, který podporuje vícekanálové funkce.
Nyní se podívejme na tři společnosti, které zaznamenaly růst nebo stabilitu po implementaci omnichannel strategie.
Společnost Leziter Kft., založená v Maďarsku, se za 16 let působení stala jedním z největších hráčů na trhu bytových dekorací.
V posledních letech společnost Leziter dosáhla významného růstu tržeb díky rostoucí důvěře v online nakupování a strategickým rozhodnutím svého vedení. Díky rychlému růstu bylo nutné nahradit více softwarových řešení centrálním systémem schopným implementovat omnichannel strategii. Tento systém se stal Daktela, který nyní využívá nejen tým zákaznických služeb, ale také oddělení logistiky, financí, IT, nákupu a marketingu.
Když Notino začal spolupracovat s Daktelou před více než 15 lety, cílem bylo dobýt nové trhy. Společnost potřebovala systémy, které by podporovaly zahraniční expanzi, zjednodušily komunikaci se zákazníky a umožnily správu všech možných kanálů z jednoho místa.
Bylo také zásadní, aby software mohl růst vedle Notina. Jak se společnost rozšiřovala, změnily se i požadavky na zákaznický servis. Daktela vždy našla pro Notino způsoby, jak zlepšit komunikaci se svými zákazníky. V současné době má tým zákaznických služeb společnosti Notino, který pracuje ve 20 jazycích, více než 150 agentů pracujících se 13 jazykovými verzemi Daktela, kteří každý měsíc zpracovávají přibližně 500 000 hovorů a téměř 700 000 e-mailů.
Zákaznický servis Kifli.hu zpracovává 20 000—30 000 transakcí měsíčně a jejich hladká a efektivní správa je možná pouze s komplexním omnichannelovým řešením, jako je Daktela. Náš cloudový software call centra plně pokrývá operace zákaznických služeb a udržuje krok s dynamickým růstem společnosti.
Omnichannel strategie hraje klíčovou roli ve struktuře zákaznického servisu a zajišťuje, že živý agent je pro každého zákazníka k dispozici v krátkém čase. Jedinečná obchodní politika společnosti zajišťuje, že operátoři rychle a laskavě reagují na každou stížnost nebo požadavek a vyřeší problémy v co nejkratším čase. Tým, který začínal se šesti operátory, se nyní rozrostl na 21 a funkce omnichannel usnadňují koordinaci procesů zákaznických služeb a zlepšují výkon agentů.
Pokud se chcete dozvědět více o Daktela, kontaktujte nás a zjistěte, jak může omnichannel strategie posunout vaše podnikání na další úroveň.
