Ați observat că este din ce în ce mai greu să vă coordonați echipa de servicii pentru clienți? Un motiv ar putea fi faptul că clienții dvs. ajung la centrul dvs. de apeluri prin diverse platforme, fie că este vorba de e-mail, telefon, chat sau alte canale, iar echipa dvs. trebuie să fie accesibilă prin toate acestea.
Dacă acest lucru nu a fost încă o prioritate, este timpul să faceți o schimbare: un call center omnichannel este cea mai bună soluție pentru a accelera asistența pentru clienți și pentru a vă face serviciul mai eficient.
Mai jos, prezentăm principalele beneficii ale serviciului clienți omnichannel și evidențiem trei companii care au trecut cu succes la un call center omnichannel.
Principalul beneficiu al serviciilor omnichannel este, fără îndoială, viteza și îmbunătățirea experienței clienților. Dincolo de aceasta, o strategie omnichannel oferă multe alte avantaje pentru afacerea dumneavoastră.
Oferă o experiență personalizată clienților.
Serviciul clienți omnichannel nu mai este un lux; majoritatea clienților se așteaptă ca firmele să le ofere asistență personalizată oriunde și oricând doresc.
Permite clienților să vă contacteze prin intermediul canalului lor preferat.
Clienții preferă canale diferite. Pe baza unui sondaj Daktela, acestea sunt cele mai populare canale:
Sfat: Încă nu folosiți majoritatea acestor canale? Adăugați toate canalele de mai sus la lista dvs. de servicii și obțineți un avantaj competitiv semnificativ!
Rezolvați problemele mai rapid.
Centrele de apel care oferă tranziții fără întreruperi între canale pot asista clienții mai ușor (și mai precis) în timpul primei interacțiuni. Clienții asociază adesea viteza cu un serviciu bun pentru clienți.
Oferă canale de comunicare integrate.
Cu o soluție omnichannel, canalele de asistență lucrează împreună fără întreruperi pentru a răspunde mai bine așteptărilor clienților.
Ideal pentru munca de la distanță.
În urma pandemiei, s-a înregistrat o creștere a numărului de angajați care lucrează de acasă, inclusiv agenți de servicii pentru clienți. Pentru a asigura buna desfășurare a operațiunilor, agenții au nevoie de instrumentele potrivite, cum ar fi un software pentru call center bazat pe cloud care să suporte funcții omnichannel.
Acum, să aruncăm o privire la trei companii care au înregistrat creștere sau stabilitate după implementarea unei strategii omnichannel.
Fondată în Ungaria, Leziter Kft. a devenit, în cei 16 ani de activitate, unul dintre cei mai mari jucători de pe piața decorațiunilor interioare.
În ultimii ani, Leziter a înregistrat o creștere semnificativă a veniturilor datorită creșterii încrederii în cumpărăturile online și a deciziilor strategice ale conducerii sale. Creșterea rapidă a făcut necesară înlocuirea mai multor soluții software cu un sistem central capabil să pună în aplicare o strategie omnichannel. Acest sistem a devenit Daktela, care este acum utilizat nu numai de echipa de servicii pentru clienți, ci și de departamentele de logistică, finanțe, IT, achiziții și marketing.
Când Notino a început să lucreze cu Daktela în urmă cu peste 15 ani, obiectivul era să cucerească noi piețe. Compania avea nevoie de sisteme care să sprijine expansiunea externă, să simplifice comunicarea cu clienții și să permită gestionarea tuturor canalelor posibile dintr-un singur loc.
De asemenea, a fost esențial ca software-ul să poată crește odată cu Notino. Pe măsură ce compania s-a extins, s-au schimbat și cerințele privind serviciile pentru clienți. Daktela a găsit întotdeauna modalități prin care Notino să îmbunătățească comunicarea cu clienții săi. Astăzi, echipa de servicii pentru clienți a Notino, care operează în 20 de limbi, are peste 150 de agenți care lucrează cu versiunile în 13 limbi ale Daktela, gestionând aproximativ 500.000 de apeluri și aproape 700.000 de e-mailuri în fiecare lună.
Serviciul clienți al Kifli.hu gestionează între 20.000 și 30.000 de tranzacții pe lună, iar gestionarea acestora fără probleme și în mod eficient este posibilă numai cu o soluție omnichannel cuprinzătoare precum Daktela. Software-ul nostru de call center bazat pe cloud acoperă pe deplin operațiunile serviciului clienți și ține pasul cu creșterea dinamică a companiei.
Strategia omnichannel joacă un rol cheie în structura serviciului pentru clienți, asigurând că un agent live este disponibil pentru fiecare client într-un timp scurt. Politica de afaceri unică a companiei garantează că operatorii răspund prompt și amabil la fiecare plângere sau solicitare, rezolvând problemele în cel mai scurt timp posibil. Echipa, care a început cu șase operatori, a ajuns acum la 21, iar funcțiile omnichannel facilitează coordonarea proceselor de servicii pentru clienți și îmbunătățirea performanței agenților.
Dacă doriți să aflați mai multe despre Daktela, contactați-ne pentru a afla cum o strategie omnichannel vă poate ridica afacerea la următorul nivel.
