Czy zauważyłeś, że coraz trudniej jest koordynować pracę zespołu obsługi klienta? Jednym z powodów może być to, że Twoi klienci kontaktują się z Twoim call center za pośrednictwem różnych platform – e-maila, telefonu, czatu czy innych kanałów – a Twój zespół musi być dostępny w każdym z nich.
Jeśli do tej pory nie było to priorytetem, czas to zmienić: omnichannel call center to najlepszy sposób, aby przyspieszyć obsługę klienta i zwiększyć jej efektywność.
Poniżej przedstawiamy główne korzyści omnichannelowej obsługi klienta oraz trzy firmy, które z powodzeniem przeszły na omnichannel call center.
Główną zaletą obsługi omnichannel jest bez wątpienia szybkość i lepsze doświadczenia klientów. Poza tym strategia omnichannel daje Twojej firmie wiele dodatkowych korzyści.
Zapewnia spersonalizowaną obsługę klienta.
Obsługa klienta omnichannel nie jest już luksusem – większość klientów oczekuje od firm spersonalizowanego wsparcia, gdziekolwiek i kiedykolwiek go potrzebują.
Umożliwia klientom kontakt przez preferowany kanał.
Różni klienci preferują różne kanały. Według ankiety Daktela najpopularniejsze kanały to:
Wskazówka: Nadal nie korzystasz z większości z nich? Dodaj wszystkie powyższe kanały do swojej oferty obsługi i zyskaj znaczną przewagę nad konkurencją!
Szybsze rozwiązywanie problemów.
Call center, które zapewniają płynne przechodzenie między kanałami, mogą łatwiej (i trafniej) pomóc klientom już przy pierwszym kontakcie. Klienci często utożsamiają szybkość z dobrą obsługą.
Oferuje zintegrowane kanały komunikacji.
Dzięki rozwiązaniu omnichannel kanały wsparcia płynnie ze sobą współpracują i lepiej odpowiadają na oczekiwania klientów.
Idealne rozwiązanie do pracy zdalnej.
Po pandemii wzrosła liczba osób pracujących z domu, w tym konsultantów obsługi klienta. Aby wszystko działało płynnie, konsultanci potrzebują odpowiednich narzędzi, takich jak chmurowe oprogramowanie call center obsługujące funkcje omnichannel.
Przyjrzyjmy się teraz trzem firmom, które po wdrożeniu strategii omnichannel odnotowały wzrost lub stabilizację.
Założona na Węgrzech firma Leziter Kft. w ciągu 16 lat działalności stała się jednym z największych graczy na rynku wystroju wnętrz.
W ostatnich latach Leziter osiągnął znaczący wzrost przychodów dzięki rosnącemu zaufaniu do zakupów online oraz strategicznym decyzjom zarządu. Szybki rozwój sprawił, że konieczne stało się zastąpienie wielu rozwiązań programowych jednym centralnym systemem, który umożliwi wdrożenie strategii omnichannel. Tym systemem została Daktela, z której korzysta dziś nie tylko zespół obsługi klienta, ale także działy logistyki, finansów, IT, zakupów i marketingu.
Kiedy ponad 15 lat temu Notino rozpoczęło współpracę z Daktelą, celem było zdobycie nowych rynków. Firma potrzebowała systemów, które wesprą ekspansję zagraniczną, uproszczą komunikację z klientami i pozwolą zarządzać wszystkimi możliwymi kanałami z jednego miejsca.
Kluczowe było również to, aby oprogramowanie mogło rozwijać się razem z Notino. Wraz z rozwojem firmy zmieniały się też wymagania wobec obsługi klienta. Daktela zawsze znajdowała sposoby, aby Notino mogło lepiej komunikować się ze swoimi klientami. Dziś zespół obsługi klienta Notino, działający w 20 językach, liczy ponad 150 konsultantów, którzy pracują z 13 wersjami językowymi Daktela i obsługują miesięcznie około 500 000 połączeń oraz niemal 700 000 e-maili.
Dział obsługi klienta Kifli.hu realizuje 20 000–30 000 transakcji miesięcznie, a płynne i efektywne zarządzanie nimi jest możliwe tylko dzięki kompleksowemu rozwiązaniu omnichannel, takiemu jak Daktela. Nasze chmurowe oprogramowanie call center w pełni wspiera pracę działu obsługi klienta i nadąża za dynamicznym rozwojem firmy.
Strategia omnichannel odgrywa kluczową rolę w strukturze obsługi klienta, zapewniając, że każdy klient w krótkim czasie może porozmawiać z konsultantem. Wyjątkowa polityka biznesowa firmy gwarantuje, że operatorzy szybko i uprzejmie reagują na każdą reklamację lub prośbę, rozwiązując problemy w możliwie najkrótszym czasie. Zespół, który zaczynał od sześciu operatorów, liczy dziś 21 osób, a funkcje omnichannel ułatwiają koordynację procesów obsługi klienta i poprawę wydajności konsultantów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o Daktela, skontaktuj się z nami i sprawdź, jak strategia omnichannel może wynieść Twój biznes na wyższy poziom.
.png)
