Ste opazili, da je vse težje uskladiti ekipo za storitve za stranke? Eden od razlogov je lahko ta, da se stranke obračajo na vaš klicni center prek različnih platform, bodisi prek e-pošte, telefona, klepeta ali drugih kanalov, vaša ekipa pa mora biti dostopna prek vseh.
Če to še ni bila prednostna naloga, je čas za spremembo: večkanalni klicni center je najboljša rešitev za hitrejšo podporo strankam in učinkovitejše storitve.
V nadaljevanju predstavljamo glavne prednosti večkanalnih storitev za stranke in izpostavljamo tri podjetja, ki so uspešno prešla na večkanalni klicni center.
Glavna prednost večkanalnih storitev je nedvomno hitrost in izboljšanje uporabniške izkušnje. Poleg tega pa vsekanalna strategija ponuja številne dodatne prednosti za vaše podjetje.
Zagotavlja personalizirano izkušnjo za stranke.
Večkanalne storitve za stranke niso več luksuz; večina strank pričakuje, da jim bodo podjetja ponudila personalizirano podporo kjerkoli in kadarkoli jo želijo.
Strankam omogoča, da vas dosežejo prek želenega kanala.
Različne stranke imajo raje različne kanale. Na podlagi raziskave družbe Daktela so to najbolj priljubljeni kanali:
Nasvet: Ali še vedno ne uporabljate večine od tega? Dodajte vse zgoraj navedene kanale na seznam storitev in pridobite pomembno konkurenčno prednost!
Hitrejše reševanje težav.
Klicni centri, ki omogočajo nemotene prehode med kanali, lahko strankam lažje (in natančneje) pomagajo že pri prvi interakciji. Stranke pogosto povezujejo hitrost z dobro storitvijo za stranke.
Ponuja integrirane komunikacijske kanale.
Z večkanalno rešitvijo podporni kanali brezhibno sodelujejo in tako bolje izpolnjujejo pričakovanja strank.
Idealno za delo na daljavo.
Po pandemiji se je povečalo število zaposlenih, ki delajo od doma, vključno z zastopniki storitev za stranke. Da bi zagotovili nemoteno delovanje, agenti potrebujejo prava orodja, kot je programska oprema klicnega centra v oblaku, ki podpira večkanalne funkcije.
Oglejmo si tri podjetja, ki so po uvedbi strategije za vse kanale dosegla rast ali stabilnost.
Podjetje Leziter Kft., ustanovljeno na Madžarskem, je v 16 letih delovanja postalo eden največjih akterjev na trgu dekorativnih izdelkov za dom.
Podjetje Leziter je v zadnjih letih doseglo znatno rast prihodkov zaradi vse večjega zaupanja v spletno nakupovanje in strateških odločitev svojega vodstva. Zaradi hitre rasti je bilo treba številne programske rešitve nadomestiti s centralnim sistemom, ki bi lahko izvajal vsekanalno strategijo. Ta sistem je postal Daktela, ki ga zdaj ne uporablja le ekipa za storitve za stranke, temveč tudi oddelki za logistiko, finance, IT, nabavo in trženje.
Ko je Notino pred več kot 15 leti začel sodelovati z družbo Daktela, je bil cilj osvojiti nove trge. Podjetje je potrebovalo sisteme, ki bi podpirali širitev v tujino, poenostavili komunikacijo s strankami in omogočili upravljanje vseh možnih kanalov z enega mesta.
Prav tako je bilo ključnega pomena, da se je programska oprema lahko razvijala skupaj z družbo Notino. S širitvijo podjetja so se spremenile tudi zahteve glede storitev za stranke. Podjetje Daktela je vedno našlo načine, kako lahko Notino izboljša komunikacijo s svojimi strankami. Danes ima Notinova ekipa za storitve za stranke, ki deluje v 20 jezikih, več kot 150 agentov, ki delajo s 13 jezikovnimi različicami programa Daktela in vsak mesec opravijo približno 500 000 klicev in skoraj 700 000 elektronskih sporočil.
Služba za pomoč strankam podjetja Kifli.hu mesečno opravi 20.000-30.000 transakcij, njihovo nemoteno in učinkovito upravljanje pa je mogoče le s celovito večkanalno rešitvijo, kot je Daktela. Naša programska oprema za klicne centre v oblaku v celoti pokriva delovanje službe za pomoč strankam in sledi dinamični rasti podjetja.
Vsekanalna strategija ima ključno vlogo pri strukturi storitev za stranke, saj zagotavlja, da je za vsako stranko v kratkem času na voljo agent v živo. Edinstvena poslovna politika podjetja zagotavlja, da se operaterji hitro in prijazno odzovejo na vsako pritožbo ali zahtevo ter težave rešijo v najkrajšem možnem času. Ekipa, ki je začela s šestimi operaterji, se je zdaj povečala na 21, večkanalne funkcije pa omogočajo enostavno usklajevanje procesov storitev za stranke in izboljšanje učinkovitosti agentov.
Če želite izvedeti več o podjetju Daktela, se obrnite na nas in ugotovite, kako lahko večkanalna strategija vaše podjetje dvigne na višjo raven.
