Észrevetted, hogy egyre nehezebb koordinálni az ügyfélszolgálati csapatot? Ennek egyik oka lehet, hogy ügyfelei különböző platformokon keresztül érnek el a call center szolgáltatásba, legyen szó e-mailről, telefonról, csevegésről vagy más csatornákról, és csapatának mindegyiken elérhetőnek kell lennie.
Ha ez még nem volt prioritás, itt az ideje változtatni: az omnichannel call center a legjobb megoldás az ügyfélszolgálat felgyorsítására és a szolgáltatás hatékonyságának növelésére.
Az alábbiakban bemutatjuk az omnichannel ügyfélszolgálat fő előnyeit, és kiemeljük három olyan vállalatot, amelyek sikeresen áttértek egy omnichannel call centerre.
Az omnichannel szolgáltatás elsődleges előnye kétségtelenül a gyorsaság és az ügyfélélmény javítása. Ezen túlmenően az omnichannel stratégia számos további előnyt kínál vállalkozása számára.
Személyre szabott ügyfélélményt nyújt.
Az Omnichannel ügyfélszolgálat már nem luxus; a legtöbb ügyfél elvárja a vállalatoktól, hogy személyre szabott támogatást nyújtsanak, bárhol és bármikor.
Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy elérjék Önt a kívánt csatornájukon keresztül.
A különböző ügyfelek a különböző csatornákat részesítik előnyben. A Daktela felmérés alapján ezek a legnépszerűbb csatornák:
Tipp: Még mindig nem használja ezek többségét? Adja hozzá a fenti csatornákat a szolgáltatási listájához, és szerezzen jelentős versenyelőnyt!
Gyorsabban oldja meg a problémákat.
A csatornák közötti zökkenőmentes átmenetet biztosító call centerek könnyebben (és pontosabban) segíthetik az ügyfeleket az első interakció során. Az ügyfelek gyakran társítják a sebességet a jó ügyfélszolgálattal.
Integrált kommunikációs csatornákat kínál.
Az omnichannel megoldással a támogatási csatornák zökkenőmentesen működnek együtt, hogy jobban megfeleljenek az ügyfelek elvárásainak.
Ideális távoli munkához.
A világjárvány után nőtt az otthonról dolgozó alkalmazottak száma, beleértve az ügyfélszolgálati ügynököket is. A zökkenőmentes működés biztosítása érdekében az ügynököknek megfelelő eszközökre van szükségük, például egy felhőalapú call center szoftverre, amely támogatja az omnichannel funkciókat.
Most vessünk egy pillantást három vállalatra, amelyek növekedést vagy stabilitást tapasztaltak egy omnichannel stratégia végrehajtása után.
Magyarországon alapított Leziter Kft. 16 éves működése alatt a lakberendezési piac egyik legnagyobb szereplőjévé vált.
Az elmúlt években a Leziter jelentős bevételnövekedést ért el az online vásárlásba vetett bizalomnak és a vezetőség stratégiai döntéseinek köszönhetően. A gyors növekedés szükségessé tette több szoftvermegoldást egy olyan központi rendszerre cserélni, amely képes egy omnichannel stratégia megvalósítására. Ez a rendszer Daktela lett, amelyet ma már nemcsak az ügyfélszolgálati csapat, hanem a logisztikai, pénzügyi, informatikai, beszerzési és marketing osztályok is használnak.
Amikor Notino több mint 15 évvel ezelőtt kezdett együttműködni a Daktelával, a cél új piacok meghódítása volt. A vállalatnak olyan rendszerekre volt szüksége, amelyek támogatják a külföldi terjeszkedést, egyszerűsítik az ügyfélkommunikációt, és lehetővé teszik az összes lehetséges csatorna egyetlen helyről történő kezelését.
Az is kulcsfontosságú volt, hogy a szoftver növekedhessen Notino mellett. A vállalat bővülésével az ügyfélszolgálat iránti igények is megváltoztak. A Daktela mindig megtalálta a módját a Notino számára, hogy javítsa az ügyfelekkel való kommunikációt. Ma a 20 nyelven működő Notino ügyfélszolgálati csapatának több mint 150 ügynöke dolgozik a Daktela 13 nyelvi verziójával, havonta mintegy 500 000 hívást és közel 700 000 e-mailt kezel.
A Kifli.hu ügyfélszolgálata havonta 20 000-30 000 tranzakciót kezel, és azok zökkenőmentes és hatékony kezelése csak egy olyan átfogó omnichannel megoldással lehetséges, mint a Daktela. Felhőalapú call center szoftverünk teljes mértékben lefedi az ügyfélszolgálati műveleteket, és lépést tart a vállalat dinamikus növekedésével.
Az Omnichannel stratégia kulcsszerepet játszik az ügyfélszolgálat felépítésében, biztosítva, hogy egy élő ügynök rövid idő alatt elérhető legyen minden ügyfél számára. A vállalat egyedi üzleti politikája biztosítja, hogy az üzemeltetők gyorsan és kedvesen reagáljanak minden panaszra vagy kérésre, a problémákat a lehető legrövidebb időn belül oldják meg. A hat operátorral induló csapat most 21-re nőtt, és az omnichannel funkciók megkönnyítik az ügyfélszolgálati folyamatok koordinálását és az ügynök teljesítményének javítását.
Ha többet szeretne megtudni a Dakteláról, vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy megtudja, hogyan emelheti vállalkozását egy omnichannel stratégia a következő szintre.
