Všimli ste si, že je stále náročnejšie efektívne koordinovať tím zákazníckej podpory? Jedným z dôvodov môže byť, že zákazníci využívajú rôzne kanály, ako sú e-mail, telefón, chat a ďalšie, aby sa na vás obrátili, a váš tím musí byť pripravený reagovať na všetkých týchto platformách.
Ak ste tomu doteraz nevenovali dostatočnú pozornosť, je čas to zmeniť. Najlepší spôsob, ako urýchliť a zefektívniť zákaznícky servis, je prechod na omnichannel call centrum.
Nižšie nájdete hlavné prínosy omnichannel zákazníckeho servisu a príklady troch spoločností, ktoré úspešne implementovali túto stratégiu.
Hlavnou výhodou omnichannel prístupu je jednoznačne rýchlosť a zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Okrem toho prináša omnichannel stratégia aj množstvo ďalších výhod pre váš biznis.
Personalizovaná zákaznícka starostlivosť.
Omnichannel servis už nie je luxusom – väčšina zákazníkov očakáva, že im bude poskytnutá personalizovaná podpora, kedykoľvek a kdekoľvek ju potrebujú.
Umožňuje zákazníkom osloviť vás prostredníctvom preferovaného kanála.
Rôzni zákazníci preferujú rôzne spôsoby komunikácie. Podľa prieskumu spoločnosti Daktela patria medzi najobľúbenejšie kanály:
Tip: Ak niektoré z týchto kanálov nevyužívate, je čas ich pridať! Poskytnete tým zákazníkom viac možností a získate konkurenčnú výhodu.
Rýchlejšie riešenie požiadaviek.
Call centrá, ktoré umožňujú plynulý prechod medzi rôznymi komunikačnými kanálmi, dokážu zákazníkom pomôcť už pri prvom kontakte. Rýchlosť riešenia je často kľúčovým ukazovateľom kvality zákazníckeho servisu.
Integrované komunikačné kanály.
Vďaka viackanálovému riešeniu všetky komunikačné kanály spolupracujú a vytvárajú lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Ideálne pre prácu na diaľku.
Po pandémii sa výrazne zvýšil počet pracovníkov na home office, vrátane tých v zákazníckom servise. Pre efektívne fungovanie potrebujú agenti vhodné nástroje, ako napríklad cloudové riešenia pre call centrá s omnichannel podporou.
Tu sú tri príklady spoločností, ktoré po zavedení omnichannel stratégie zaznamenali rast alebo stabilitu.
Táto maďarská spoločnosť špecializujúca sa na bytové doplnky zažila v posledných rokoch prudký rast vďaka rozvoju e-commerce.
Rýchly rast si vyžiadal nahradenie niekoľkých softvérových riešení centrálnym systémom, ktorý umožnil zavedenie omnichannel stratégie. Tento systém teraz využíva nielen tím zákazníckeho servisu, ale aj ďalšie oddelenia.
Tento e-commerce gigant využíva omnichannel prístup na efektívne rozširovanie svojej pôsobnosti na zahraničné trhy. Vďaka integrácii rôznych kanálov a ich správe z jedného miesta dokáže Notino úspešne riešiť komunikáciu so zákazníkmi v 20 jazykoch.
Bolo tiež veľmi dôležité, aby softvér mohol rásť spolu so spoločnosťou Notino. Ako sa spoločnosť rozširovala, menili sa aj požiadavky na služby zákazníkom. Daktela vždy našla spôsoby, ako Notino mohlo zlepšiť komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Dnes má tím zákazníckeho servisu spoločnosti Notino viac ako 150 agentov pracujúcich s 13 jazykovými verziami systému Daktela, ktorí mesačne vybavia približne 500 000 hovorov a takmer 700 000 e-mailov.
Eshop Rohlík.cz vďaka omnichannel prístupu spracováva mesačne desiatky tisíc interakcií. Ich zákaznícky servis je vďaka tomu rýchly, efektívny a flexibilný, čo prispieva k rastu spoločnosti.
Omnichannel stratégia hrá kľúčovú úlohu v štruktúre zákazníckeho servisu a zabezpečuje, aby bol každému zákazníkovi v krátkom čase k dispozícii živý agent. Jedinečná obchodná politika spoločnosti zaručuje, že operátori reagujú na každú sťažnosť alebo požiadavku okamžite a s ústretovosťou, pričom problémy riešia v čo najkratšom čase.
Ak máte záujem o ďalšie informácie o omnichannel stratégii, neváhajte nás kontaktovať. Pomôžeme vám posunúť váš zákaznícky servis na novú úroveň.
