Kompanije danas sve više koriste pomoć najnovijih alata za veštačku inteligenciju koji rade u okviru sofisticiranog komunikacionog sistema, kao što je naša aplikacija Daktela V6.
Osnova je jasna veza potpune komunikacije sa datim klijentom, od poziva do SMS-a do e-pošte. Finansijske institucije na taj način mogu brzo i lako verifikovati klijenta unutar Daktela, obavestiti ga o trenutnom statusu svog kredita ili bankovnog računa ili mu ponuditi novi kredit ili drugu finansijsku uslugu.
Jasno arhivirano i lako se može pratiti komunikacija je važna kada se bavite raznim finansijskim pitanjima, kao što je podsećanje klijenata na otplatu kredita ili slanje/isporuku zahteva za plaćanje određenog iznosa do određenog datuma. Na primer, u sistemu je lako pratiti da je određeni zajmoprimac obavešten o obavezi plaćanja ili o roku za otplatu.
Ako biste rešili sličan problem bez pouzdanog sistema automatske komunikacije koji je u stanju da snima i skladišti ne samo e-poruke i SMS ali i voditi evidenciju pojedinačnih poziva, onda već prilično složene komunikacije sa dužnikom često postaje gotovo nerešiv problem. Veštačka inteligencija, koja je zastupljena u kontakt centrima uglavnom voicebots i NLP chatbotovi, takođe može pomoći u složenim komunikacijskim situacijama.
Botovi su izuzetno moćni, upravljaju stotinama paralelnih poziva i ćaskanja odjednom. Oni mogu da se nose sa mnogim različitim situacijama. Jedna takva situacija u kojoj se pokazuju kao efikasno sredstvo komunikacije je naplata dugova. Oni mogu ubrzati proces i olakšati obje strane. Podsećaju ili vraćaju dugovane iznose brzo i efikasno.
Današnji glasovni roboti mogu raditi sa tempom govora, tonom glasa i emocijama. Oni mogu da se bave različitim vrstama prigovora i minimiziraju rizik od nesporazuma. U pozivu sa zajmoprimcem, oni odgovaraju na način koji postiže željeni cilj, tj. da završe razgovor uzajamnim dogovorom. Ako razgovor ne ide u pravom smeru, na primer dužnik ne razume zahteve ili odbija da komunicira sa botom, voicebot jednostavno prenosi razgovor na operatera uživo koji ima celokupnu istoriju komunikacije, uključujući transkript poziva sa samim voicebotom.
NLP chatbotovi omogućavaju brze personalizovane odgovore i rešavanje zahteva u realnom vremenu. Oni mogu lako da servisiraju sve kanale koji su ključni za posao. Oni takođe mogu odgovoriti na upite i zahteve koji udaljavaju od teme. Na primer, chatbot Česka spořitelna George čak može iznenaditi klijente šalom i prirodno odgovara na pitanja lične prirode.
Međutim, važno je napomenuti da praksa potvrđuje da je spremnost dužnika da komuniciraju sa glasovnim botovima ili chatbotovima znatno veća nego kod živih operatera, za koje su ovi pozivi u mnogim slučajevima veoma zahtevni, neprijatni i najmanje poželjni.
Neke banke Societe Generale koriste tehnologiju veštačke inteligencije već nekoliko godina, što je daleko uspešnije od „standardnih agenata“ u centrima za klijente. Prema podacima ove bankarske grupe, prošle godine već je došlo do povećanja stopa uspeha oporavka od 24%, dok je istovremeno smanjenje ukupnih troškova za skoro 90%.
Kako je to moguće? Jer veštačka inteligencija stalno uči iz svog iskustva i analize razgovora, prateći odabrane korake i, što je najvažnije, potpuno neemocionalno. Sistem prvo automatski izvodi određene radnje kao što je slanje podsetnika, nakon čega sledi SMS, a zatim može poslati glasovnu poruku na mobilni telefon klijenta.
Zatim procenjuje da li je klijent uopšte odgovorio u određenom vremenskom okviru i kako je komunicirao - da li je putem vebchat ili društvene mreže, putem e-pošte, sa računara ili mobilnog telefona. Prema tome, AI će pojedinačno postaviti sledeće korake komunikacije. Naravno, operater uživo u kontakt centru može preuzeti komunikaciju u bilo kom trenutku.
Veštačka inteligencija ima informacije o klijentu i ima znanje o tržišnim podacima. Finansijske institucije tako mogu da koriste ovu modernu tehnologiju, na primer, da ciljaju finansijske proizvode na određenog klijenta, odnosno da personalizuju proizvod kako bi najbolje odražavao potrebe klijenta.
Pravi alati i sistemi podržavaju napore finansijskih institucija da stvore produktivan i efikasan kontakt centar za usluge. Ovo omogućava finansijske institucije za postizanje boljih rezultata i dugoročnih odnosa sa klijentima.
