În prezent, din ce în ce mai multe companii apelează la cele mai recente instrumente de inteligență artificială care funcționează în cadrul unui sistem de comunicații sofisticat, cum ar fi aplicația noastră Daktela V6.
Baza este o conexiune clară a întregii comunicări cu un anumit client, de la apeluri la SMS și e-mail. Astfel, instituțiile financiare pot verifica rapid și ușor clientul în cadrul Daktela, îl pot informa cu privire la starea actuală a împrumutului sau a contului bancar sau îi pot oferi un nou împrumut sau alt serviciu financiar.
Comunicarea clar arhivată și ușor de urmărit este importantă atunci când se abordează diverse aspecte financiare, cum ar fi reamintirea clienților cu privire la rambursarea unui împrumut sau trimiterea/livrarea unei cereri de plată a unei anumite sume până la o anumită dată. De exemplu, este ușor de urmărit în sistem faptul că un anumit împrumutat a fost informat cu privire la o obligație de plată sau la un termen de rambursare.
Dacă ar trebui să rezolvați o problemă similară fără un sistem automat de comunicare fiabil, capabil să înregistreze și să stocheze nu numai e-mailuri și SMS-URI dar și de a păstra o evidență a apelurilor individuale, atunci comunicarea deja destul de complexă cu debitorul devine adesea o problemă aproape de nerezolvat. Inteligența artificială, care este reprezentată în centrele de contact în principal de roboți vocali și chatbots NLPpoate ajuta, de asemenea, în situații complexe de comunicare.
Roboții sunt extrem de puternici, gestionând sute de apeluri și chat-uri paralele în același timp. Acestea pot gestiona multe situații diferite. O astfel de situație în care acestea se dovedesc a fi un instrument de comunicare eficient este colectarea datoriilor. Acestea pot accelera procesul și îl pot face mai ușor pentru ambele părți. Acestea amintesc sau recuperează sumele datorate rapid și eficient.
Roboții vocali de astăzi pot lucra cu ritmul de vorbire, tonul vocii și emoțiile. Acestea pot gestiona diferite tipuri de obiecții și pot minimiza riscul de neînțelegeri. Într-o convorbire cu un împrumutat, acestea răspund într-un mod care atinge obiectivul dorit, și anume încheierea conversației cu un acord reciproc. În cazul în care conversația nu merge în direcția corectă, de exemplu, împrumutatul nu înțelege solicitările sau refuză să comunice cu robotul, robotul vocal transferă pur și simplu conversația către un operator live care are la dispoziție întregul istoric al comunicării, inclusiv transcrierea apelului cu robotul vocal însuși.
Chatbots NLP permit răspunsuri personalizate rapide și rezolvarea în timp real a cererilor. Acestea pot deservi cu ușurință toate canalele care sunt esențiale pentru afacere. De asemenea, pot răspunde întrebărilor și solicitărilor care se îndepărtează de subiectul în cauză. De exemplu, chatbotul George al Česká spořitelna poate chiar să surprindă clienții cu o glumă și răspunde în mod natural la întrebări de natură personală.
Cu toate acestea, este important să menționăm că practica confirmă faptul că dorința debitorilor de a comunica cu roboți vocali sau chatbots este semnificativ mai mare decât cu operatorii live, pentru care aceste apeluri sunt în multe cazuri foarte solicitante, neplăcute și mai puțin preferate.
Unele bănci Sociéte Générale utilizează de mai mulți ani tehnologia inteligenței artificiale, care are mult mai mult succes decât "agenții standard" din centrele pentru clienți. Conform datelor acestui grup bancar, anul trecut s-a înregistrat deja o creștere de 24% a ratelor de succes în recuperare, în același timp cu o reducere de aproape 90% a costurilor globale.
Cum este posibil acest lucru? Pentru că inteligența artificială învață constant din experiența sa și din analiza conversațiilor, urmând pașii selectați și, cel mai important, complet lipsită de emoții. Sistemul efectuează mai întâi automat anumite acțiuni, cum ar fi trimiterea unui memento, urmată de un SMS, apoi poate trimite un mesaj vocal pe telefonul mobil al clientului.
Se evaluează apoi dacă clientul a răspuns într-un anumit interval de timp și cum a comunicat - fie prin webchat sau rețelele sociale, prin e-mail, de pe un computer sau de pe telefonul mobil. În funcție de acestea, AI va stabili în mod individual următorii pași de comunicare. Desigur, un operator live din centrul de contact poate prelua comunicarea în orice moment.
Inteligența artificială dispune de informații despre client și cunoaște datele de pe piață. Astfel, instituțiile financiare pot utiliza această tehnologie modernă, de exemplu, pentru a orienta produsele financiare către un anumit client, adică pentru a personaliza produsul astfel încât să reflecte cât mai bine nevoile clientului.
Instrumentele și sistemele adecvate sprijină eforturile instituțiilor financiare de a crea un centru de contact productiv și eficient. Acest lucru permite instituțiilor financiare să obțină rezultate mai bune și relații mai durabile cu clienții.
