Din ce în ce mai mult, companiile folosesc astăzi ajutorul celor mai noi instrumente de inteligență artificială care funcționează într-un sistem sofisticat de comunicații, cum ar fi aplicația noastră Daktela V6.
Baza este o conexiune clară a comunicării complete cu un anumit client, de la apeluri la SMS la e-mail. Astfel, instituțiile financiare pot verifica rapid și ușor clientul din cadrul Daktela, îl pot informa despre starea actuală a creditului sau a contului bancar sau le pot oferi un nou împrumut sau alt serviciu financiar.
Arhivat clar și ușor de urmărit comunicarea este importantă atunci când se ocupă de diverse probleme financiare, cum ar fi reamintirea clienților despre rambursarea împrumutului sau trimiterea/livrarea unei cereri de plată a unei anumite sume până la o anumită dată. De exemplu, este ușor de urmărit în sistem faptul că un anumit împrumutat a fost informat cu privire la o obligație de plată sau cu privire la un termen de rambursare.
Dacă ar fi să rezolvați o problemă similară fără un sistem de comunicare automată fiabil, capabil să înregistreze și să stocheze nu numai e-mailuri și SMS dar și pentru a ține o evidență a apelurilor individuale, apoi comunicarea deja destul de complexă cu debitorul devine adesea o problemă aproape de nerezolvat. Inteligența artificială, care este reprezentată în centrele de contact în principal prin roboți vocali și chatboți NLP, poate ajuta și în situații complexe de comunicare.
Roboții sunt extrem de puternici, gestionând sute de apeluri și chat-uri paralele simultan. Ele pot face față multor situații diferite. O astfel de situație în care acestea se dovedesc a fi un instrument eficient de comunicare este colectarea datoriilor. Ele pot accelera procesul și îl pot ușura pentru ambele părți. Acestea reamintesc sau recuperează sumele datorate rapid și eficient.
Voicebot-urile de astăzi pot lucra cu ritmul vorbirii, tonul vocii și emoțiile. Aceștia pot gestiona diferite tipuri de obiecții și pot minimiza riscul de neînțelegeri. Într-un apel cu un împrumutat, aceștia răspund într-un mod care atinge obiectivul dorit, adică să încheie conversația cu un acord reciproc. Dacă conversația nu merge în direcția corectă, de exemplu împrumutatul nu înțelege solicitările sau refuză să comunice cu botul, voicebotul pur și simplu transferă conversația către un operator live care are întregul istoric al comunicării, inclusiv transcrierea apelului cu robotul vocal în sine.
Chatbot-urile NLP permit răspunsuri personalizate rapide și rezolvarea în timp real a cererilor. Ele pot deservi cu ușurință toate canalele care sunt esențiale pentru afacere. De asemenea, pot răspunde la întrebări și solicitări care se îndepărtează de subiectul în cauză. De exemplu, chatbotul George al České spořitelna poate chiar să surprindă clienții cu o glumă și răspunde în mod natural la întrebări de natură personală.
Cu toate acestea, este important de menționat că practica confirmă faptul că dorința debitorilor de a comunica cu voicebots sau chatbots este semnificativ mai mare decât cu operatorii live, pentru care aceste apeluri sunt în multe cazuri foarte solicitante, neplăcute și mai puțin preferate.
Unele bănci Sociéte Générale folosesc tehnologia inteligenței artificiale de câțiva ani, care are mult mai mult succes decât „agenții standard” din centrele de clienți. Potrivit datelor acestui grup bancar, anul trecut s-a înregistrat deja o creștere cu 24% a ratelor de succes de recuperare, în timp ce, în același timp, o reducere de aproape 90% a costurilor totale.
Cum este posibil acest lucru? Pentru că inteligență artificială învață constant din experiența sa și analiza conversațiilor, urmând pașii selectați și, cel mai important, complet lipsit de emoții. Sistemul efectuează mai întâi automat anumite acțiuni, cum ar fi trimiterea unui memento, urmată de un SMS, apoi poate trimite un mesaj vocal pe telefonul mobil al clientului.
Apoi evaluează dacă clientul a răspuns într-un anumit interval de timp și modul în care a comunicat - fie prin chat pe web sau rețele sociale, prin e-mail, de pe un computer sau mobil. Conform acestui fapt, AI va stabili individual următorii pași de comunicare. Desigur, un operator live din centrul de contact poate prelua comunicarea în orice moment.
Inteligența artificială are informații despre client și are cunoștințe despre date de piață. Instituțiile financiare pot utiliza astfel această tehnologie modernă, de exemplu, pentru a viza produse financiare către un anumit client, adică pentru a personaliza produsul pentru a reflecta cel mai bine nevoile clientului.
Instrumentele și sistemele potrivite sprijină eforturile instituțiilor financiare de a crea un centru de contact productiv și eficient pentru servicii. Acest lucru permite instituțiile financiare pentru a obține rezultate mai bune și relații cu clienții pe termen lung.
