Coraz częściej firmy korzystają dziś z pomocy najnowszych narzędzi sztucznej inteligencji, które działają w ramach zaawansowanego systemu komunikacji, takiego jak nasza aplikacja Daktela V6.
Podstawą jest przejrzyste połączenie pełnej komunikacji z danym klientem, od połączeń przez SMS po e-mail. Instytucje finansowe mogą w ten sposób szybko i łatwo zweryfikować klienta w Daktela, poinformować go o aktualnym statusie jego pożyczki lub konta bankowego lub zaoferować mu nową pożyczkę lub inną usługę finansową.
Jasno zarchiwizowana i łatwa do prześledzenia komunikacja jest ważna w przypadku różnych spraw finansowych, takich jak przypominanie klientom o spłacie pożyczki lub wysyłanie/dostarczanie żądania zapłaty określonej kwoty w określonym terminie. Na przykład, w systemie można łatwo prześledzić, czy dany pożyczkobiorca został poinformowany o obowiązku zapłaty lub terminie spłaty.
Gdybyś miał rozwiązać podobny problem bez niezawodnego systemu automatycznej komunikacji, który jest w stanie rejestrować i przechowywać nie tylko e-maile i SMS ale także rejestrować poszczególne rozmowy, to i tak już dość skomplikowana komunikacja z dłużnikiem często staje się problemem niemal nie do rozwiązania. Sztuczna inteligencja, która w centrach kontaktowych reprezentowana jest głównie przez voiceboty i chatboty NLPmoże również pomóc w złożonych sytuacjach komunikacyjnych.
Boty są niezwykle potężne, obsługując setki równoległych połączeń i czatów jednocześnie. Potrafią radzić sobie w wielu różnych sytuacjach. Jedną z takich sytuacji, w której okazują się skutecznym narzędziem komunikacji, jest windykacja. Mogą przyspieszyć proces i ułatwić go obu stronom. Przypominają lub odzyskują należne kwoty szybko i skutecznie.
Dzisiejsze boty głosowe mogą pracować z tempem mowy, tonem głosu i emocjami. Potrafią radzić sobie z różnymi rodzajami obiekcji i minimalizować ryzyko nieporozumień. W rozmowie z kredytobiorcą reagują w taki sposób, aby osiągnąć zamierzony cel, czyli zakończyć rozmowę obustronnym porozumieniem. Jeśli rozmowa nie zmierza we właściwym kierunku, na przykład kredytobiorca nie rozumie żądań lub odmawia komunikacji z botem, voicebot po prostu przekazuje rozmowę do operatora na żywo, który ma całą historię komunikacji, w tym transkrypcję rozmowy z samym voicebotem.
Chatboty NLP pozwalają na szybkie udzielanie spersonalizowanych odpowiedzi i rozwiązywanie zapytań w czasie rzeczywistym. Mogą z łatwością obsługiwać wszystkie kanały, które są kluczowe dla firmy. Mogą również odpowiadać na zapytania i prośby, które odbiegają od tematu. Przykładowo, chatbot George z Česká spořitelna potrafi nawet zaskoczyć klientów żartem i naturalnie reaguje na pytania o charakterze osobistym.
Należy jednak wspomnieć, że praktyka potwierdza, że chęć dłużników do komunikacji z voicebotami lub chatbotami jest znacznie wyższa niż z operatorami na żywo, dla których połączenia te są w wielu przypadkach bardzo wymagające, nieprzyjemne i najmniej preferowane.
Niektóre banki z grupy Sociéte Générale od kilku lat korzystają z technologii sztucznej inteligencji, która jest znacznie bardziej skuteczna niż "standardowi agenci" w centrach obsługi klienta. Według danych tej grupy bankowej, w ubiegłym roku odnotowano już 24% wzrost wskaźników skuteczności odzyskiwania danych, przy jednoczesnym obniżeniu ogólnych kosztów o prawie 90%.
Jak to możliwe? Ponieważ sztuczna inteligencja nieustannie uczy się na podstawie swojego doświadczenia i analizy rozmów, postępując zgodnie z wybranymi krokami i, co najważniejsze, całkowicie bezemocjonalnie. System najpierw automatycznie wykonuje określone czynności, takie jak wysłanie przypomnienia, a następnie SMS-a, po czym może wysłać wiadomość głosową na telefon komórkowy klienta.
Następnie ocenia, czy klient w ogóle odpowiedział w określonych ramach czasowych i w jaki sposób się komunikował - czy za pośrednictwem czat internetowy lub sieci społecznościowych, przez e-mail, z komputera lub telefonu komórkowego. Na tej podstawie sztuczna inteligencja indywidualnie ustali kolejne kroki komunikacji. Oczywiście operator na żywo w centrum kontaktowym może przejąć komunikację w dowolnym momencie.
Sztuczna inteligencja posiada informacje o kliencie i dysponuje wiedzą na temat danych rynkowych. Instytucje finansowe mogą zatem wykorzystywać tę nowoczesną technologię, na przykład do kierowania produktów finansowych do konkretnego klienta, tj. do personalizacji produktu, aby jak najlepiej odzwierciedlał jego potrzeby.
Odpowiednie narzędzia i systemy wspierają wysiłki instytucji finansowych w tworzeniu produktywnego i wydajnego centrum kontaktowego. Umożliwia to instytucjom finansowym osiąganie lepszych wyników i dłuższych relacji z klientami.
