Napjainkban a vállalatok egyre gyakrabban veszik igénybe a legújabb mesterséges intelligencia eszközök segítségét, amelyek egy kifinomult kommunikációs rendszerben működnek, mint például a mi Daktela V6 alkalmazásunk.

Ennek alapja az adott ügyféllel folytatott teljes kommunikáció egyértelmű összekapcsolása, a hívásoktól az SMS-en át az e-mailig. A pénzintézetek így gyorsan és egyszerűen ellenőrizhetik az ügyfelet a Daktelán belül, tájékoztathatják őt hitelének vagy bankszámlájának aktuális állapotáról, illetve új hitelt vagy más pénzügyi szolgáltatást ajánlhatnak neki.

Az egyértelműen archivált és könnyen nyomon követhető kommunikáció fontos, amikor különböző pénzügyi ügyekkel foglalkozunk, például amikor emlékeztetjük az ügyfeleket egy hitel visszafizetésére, vagy amikor felszólítást küldünk/küldünk egy bizonyos összeg meghatározott időpontig történő befizetésére. A rendszerben például könnyen nyomon követhető, hogy egy adott hitelfelvevőt tájékoztattak a fizetési kötelezettségről vagy a visszafizetés határidejéről.

Ha hasonló problémát kellene megoldani egy megbízható automatikus kommunikációs rendszer nélkül, amely képes nem csak a e-maileket és a SMS-T hanem az egyes hívások nyilvántartását is, akkor az adóssal való, amúgy is meglehetősen bonyolult kommunikáció gyakran szinte megoldhatatlan problémává válik. A mesterséges intelligencia, amelyet a kapcsolattartó központokban főként az alábbiak képviselnek hangrobotok és NLP-s chatbotok, szintén segíthet az összetett kommunikációs helyzetekben.

A botok rendkívül erősek, egyszerre több száz párhuzamos hívást és csevegést kezelnek. Számos különböző helyzetet képesek kezelni. Az egyik ilyen helyzet, amelyben hatékony kommunikációs eszköznek bizonyulnak, az adósságbehajtás. Felgyorsíthatják a folyamatot, és mindkét fél számára megkönnyítik azt. Gyorsan és hatékonyan emlékeztetnek vagy behajtják a tartozás összegeit.

A mai hangrobotok képesek a beszédtempó, a hangszín és az érzelmek figyelembevételére. Képesek kezelni a különböző típusú kifogásokat, és minimalizálják a félreértések kockázatát. A hitelfelvevővel folytatott hívás során úgy reagálnak, hogy elérjék a kívánt célt, azaz a beszélgetés kölcsönös megállapodással záruljon. Ha a beszélgetés nem a megfelelő irányba halad, például a hitelfelvevő nem érti a kéréseket, vagy nem hajlandó kommunikálni a bot-tal, a hangrobot egyszerűen átadja a beszélgetést egy élő operátornak, aki rendelkezik a teljes kommunikációs előzményekkel, beleértve magának a hangrobottal folytatott hívásnak a leiratát is.

Az NLP chatbotok gyors, személyre szabott válaszokat és a kérések valós idejű megoldását teszik lehetővé. Könnyedén kiszolgálhatnak minden olyan csatornát, amely kulcsfontosságú az üzlet szempontjából. Azokra a kérdésekre és kérésekre is tudnak válaszolni, amelyek eltérnek az adott témától. Például a Česká spořitelna George chatbotja akár egy viccel is meg tudja lepni az ügyfeleket, és természetesen válaszol a személyes jellegű kérdésekre is.

Fontos azonban megemlíteni, hogy a gyakorlat megerősíti, hogy az adósok hajlandósága a hangrobotokkal vagy chatbotokkal való kommunikációra lényegesen nagyobb, mint az élő operátorokkal, akik számára ezek a hívások sok esetben nagyon megterhelőek, kellemetlenek és a legkevésbé kedveltek.

A Sociéte Générale egyes bankjai már évek óta használnak mesterséges intelligencia technológiát, amely sokkal sikeresebb, mint az ügyfélközpontok "hagyományos ügynökei". E bankcsoport adatai szerint tavaly már 24%-kal nőtt a behajtási sikerességi arány, ugyanakkor közel 90%-kal csökkentek az összköltségek.

Hogyan lehetséges ez? Mert a a mesterséges intelligencia folyamatosan tanul a tapasztalataiból és a beszélgetések elemzéséből, kiválasztott lépéseket követ, és ami a legfontosabb, teljesen érzelemmentes. A rendszer először automatikusan végrehajt bizonyos műveleteket, például emlékeztetőt küld, majd SMS-t, végül pedig hangüzenetet küldhet az ügyfél mobiltelefonjára.

Ezután értékeli, hogy az ügyfél válaszolt-e egyáltalán egy bizonyos időn belül, és hogy hogyan kommunikált - akár a webchat vagy közösségi hálózatokon, e-mailben, számítógépről vagy mobilról. Ennek megfelelően a mesterséges intelligencia egyénre szabottan határozza meg a következő kommunikációs lépéseket. Természetesen a kapcsolattartó központ élő operátora bármikor átveheti a kommunikációt.

A mesterséges intelligencia rendelkezik információkkal az ügyfélről és ismeri a piaci adatokat. A pénzintézetek így ezt a modern technológiát például arra használhatják, hogy a pénzügyi termékeket egy adott ügyfélre szabják, azaz személyre szabják a terméket, hogy az a lehető legjobban megfeleljen az ügyfél igényeinek.

A megfelelő eszközök és rendszerek támogatják a pénzintézetek azon törekvéseit, hogy produktív és hatékony szolgáltatási kapcsolattartó központot hozzanak létre. Ezáltal a pénzintézetek jobb eredményeket és hosszabb távú ügyfélkapcsolatokat érhetnek el.

‍