Podjetja danes vse pogosteje uporabljajo pomoč najnovejših orodij umetne inteligence, ki delujejo v prefinjenem komunikacijskem sistemu, kot je naša aplikacija Daktela V6.
Osnova je jasna povezava popolne komunikacije z določeno stranko, od klicev do SMS-a do e-pošte. Finančne institucije lahko tako hitro in enostavno preverijo stranko znotraj Daktela, jo obveščajo o trenutnem stanju svojega posojila ali bančnega računa ali jim ponudijo novo posojilo ali drugo finančno storitev.
Jasno arhivirano in enostavno sledljivo komunikacija je pomembna pri obravnavanju različnih finančnih zadev, kot je opomnjenje strank na odplačilo posojila ali pošiljanje/dostava zahteve za plačilo določenega zneska do določenega datuma. Na primer, v sistemu je enostavno slediti, da je bil določen posojilojemalec obveščen o obveznosti plačila ali o roku za odplačilo.
Če bi rešili podoben problem brez zanesljivega avtomatskega komunikacijskega sistema, ki je sposoben snemati in shranjevati ne samo e-poštna sporočila in SMS ampak tudi voditi evidenco posameznih klicev, potem že tako precej zapleteno komunikacijo z dolžnikom pogosto postane skoraj nerešljiv problem. Umetna inteligenca, ki jo v kontaktnih centrih zastopajo predvsem glasovni roboti in NLP klepetalniki, lahko pomaga tudi v zapletenih komunikacijskih situacijah.
Boti so izjemno zmogljivi in hkrati upravljajo na stotine vzporednih klicev in klepetov. Lahko se spopadajo s številnimi različnimi situacijami. Ena takih situacij, v katerih se izkažejo za učinkovito komunikacijsko orodje, je izterjava dolgov. Lahko pospešijo postopek in olajšajo obema stranema. Hitro in učinkovito opozarjajo ali izterjajo dolgovane zneske.
Današnji glasovni boti lahko delujejo s tempom govora, tonom glasu in čustvi. Lahko obravnavajo različne vrste ugovorov in zmanjšajo tveganje nesporazumov. V klicu s posojilojemalcem se odzovejo na način, ki doseže želeni cilj, tj. da pogovor zaključijo z medsebojnim dogovorom. Če pogovor ne gre v pravo smer, na primer posojilojemalec ne razume zahtev ali noče komunicirati z botom, glasovni bot preprosto prenese pogovor na operaterja v živo ki ima celotno zgodovino komunikacije, vključno s prepisom klica s samim glasovnim robotom.
NLP klepetalniki omogočajo hitre prilagojene odzive in reševanje zahtev v realnem času. Z lahkoto lahko servisirajo vse kanale, ki so ključni za podjetje. Odgovorijo se lahko tudi na vprašanja in zahteve, ki odstopajo od zadevne teme. Na primer, chatbot Česká spořitelna George lahko stranke preseneti celo s šalo in se naravno odziva na vprašanja osebne narave.
Pomembno pa je omeniti, da praksa potrjuje, da je pripravljenost dolžnikov za komunikacijo z glasovnimi boti ali chatboti bistveno večja kot pri operaterjih v živo, za katere so ti klici v mnogih primerih zelo zahtevni, neprijetni in najmanj prednostni.
Nekatere banke Sociéte Générale že nekaj let uporabljajo tehnologijo umetne inteligence, ki je veliko uspešnejša od »standardnih agentov« v centrih za stranke. Po podatkih te bančne skupine je lani že prišlo do 24-odstotnega povečanja uspešnosti okrevanja, hkrati pa so se skupni stroški zmanjšali skoraj 90-odstotno.
Kako je to mogoče? Ker umetna inteligenca se nenehno uči iz svojih izkušenj in analize pogovorov, sledi izbranim korakom in, kar je najpomembneje, popolnoma nečustveno. Sistem najprej samodejno izvede določena dejanja, kot je pošiljanje opomnika, sledi SMS, nato pa lahko pošlje glasovno sporočilo na mobilni telefon stranke.
Nato oceni, ali se je stranka v določenem časovnem okviru sploh odzvala in kako je komunicirala — ali prek spletni klepet ali družbenih omrežij, po e-pošti, iz računalnika ali mobilnega telefona. V skladu s tem bo AI individualno nastavil naslednje komunikacijske korake. Seveda lahko operater v kontaktnem centru kadar koli prevzame komunikacijo.
Umetna inteligenca ima informacije o stranki in ima znanje o tržnih podatkih. Finančne institucije lahko tako uporabljajo to sodobno tehnologijo, na primer za usmerjanje finančnih produktov na določeno stranko, tj. da izdelek prilagodijo tako, da najbolje odraža potrebe stranke.
Prava orodja in sistemi podpirajo prizadevanja finančnih institucij za ustvarjanje produktivnega in učinkovitega kontaktnega centra za storitve. To omogoča finančne institucije za doseganje boljših rezultatov in dolgoročnejših odnosov s strankami.
