Firmy dnes stále častěji využívají pomoc nejnovějších nástrojů umělé inteligence, které pracují v rámci sofistikovaného komunikačního systému, jako je například naše aplikace Daktela V6.
Základem je přehledné propojení kompletní komunikace s daným klientem, od hovorů přes SMS až po e-mail. Finanční instituce si tak mohou klienta v rámci Daktela rychle a snadno ověřit, informovat ho o aktuálním stavu jeho úvěru či bankovního účtu nebo mu nabídnout nový úvěr či jinou finanční službu.
Přehledně archivovaná a snadno dohledatelná komunikace je důležitá při vyřizování různých finančních záležitostí, například při připomínání splátek úvěru nebo při zasílání/doručování výzvy k zaplacení určité částky do určitého data. V systému je například snadno dohledatelné, že konkrétní dlužník byl informován o povinnosti zaplatit nebo o termínu splátky.
Pokud byste podobný problém řešili bez spolehlivého automatického komunikačního systému, který je schopen zaznamenat a uložit nejen e-maily a SMS . ale také uchovávat záznamy o jednotlivých hovorech, pak se již tak poměrně složitá komunikace s dlužníkem často stává téměř neřešitelným problémem. Umělá inteligence, která je v kontaktních centrech zastoupena především tzv. voiceboty a chatboty NLP, může ve složitých komunikačních situacích rovněž pomoci.
Boti jsou extrémně výkonní a zvládnou stovky paralelních hovorů a chatů najednou. Zvládnou mnoho různých situací. Jednou z takových situací, ve které se osvědčují jako účinný komunikační nástroj, je vymáhání pohledávek. Dokážou proces urychlit a usnadnit oběma stranám. Rychle a efektivně upomínají nebo vymáhají dlužné částky.
Dnešní voiceboti umí pracovat s tempem řeči, tónem hlasu a emocemi. Dokážou si poradit s různými typy námitek a minimalizovat riziko nedorozumění. V hovoru s dlužníkem reagují tak, aby bylo dosaženo požadovaného cíle, tj. aby byl rozhovor ukončen vzájemnou dohodou. Pokud se konverzace nevyvíjí správným směrem, například dlužník nerozumí požadavkům nebo odmítá s botem komunikovat, voicebot jednoduše předá konverzaci živému operátorovi, který má k dispozici celou historii komunikace včetně přepisu hovoru se samotným voicebotem.
Chatboti NLP umožňují rychlé personalizované odpovědi a řešení požadavků v reálném čase. Mohou snadno obsluhovat všechny kanály, které jsou pro podnikání klíčové. Mohou také reagovat na dotazy a požadavky, které se odchylují od daného tématu. Například chatbot George České spořitelny dokáže klienty překvapit i vtipem a přirozeně reaguje i na dotazy osobního charakteru.
Je však důležité zmínit, že praxe potvrzuje, že ochota dlužníků komunikovat s hlasovými roboty nebo chatboty je výrazně vyšší než s živými operátory, pro které jsou tyto hovory v mnoha případech velmi náročné, nepříjemné a nejméně preferované.
Některé banky Sociéte Générale již několik let využívají technologii umělé inteligence, která je mnohem úspěšnější než "standardní agenti" v klientských centrech. Podle údajů této bankovní skupiny došlo již v loňském roce k 24% nárůstu úspěšnosti vymáhání pohledávek a zároveň k téměř 90% snížení celkových nákladů.
Jak je to možné? Protože umělá inteligence se neustále učí na základě svých zkušeností a analýzy rozhovorů, postupuje podle vybraných kroků a hlavně je zcela bez emocí. Systém nejprve automaticky provede určité úkony, například odešle upomínku, následně SMS a poté může odeslat hlasovou zprávu na mobilní telefon klienta.
Poté vyhodnotí, zda klient vůbec reagoval v určitém časovém rámci a jakým způsobem komunikoval - zda prostřednictvím webchat nebo sociálních sítí, e-mailem, z počítače nebo mobilního telefonu. Podle toho umělá inteligence individuálně nastaví další komunikační kroky. Komunikaci může samozřejmě kdykoli převzít živý operátor v kontaktním centru.
Umělá inteligence má informace o klientovi a zná tržní data. Finanční instituce tak mohou tuto moderní technologii využít například k cílení finančních produktů na konkrétního klienta, tj. k personalizaci produktu tak, aby co nejlépe odrážel jeho potřeby.
Správné nástroje a systémy podporují úsilí finančních institucí o vytvoření produktivního a efektivního kontaktního centra služeb. To umožňuje finančním institucím dosahovat lepších výsledků a dlouhodobějších vztahů s klienty.
