Stále více firem dnes využívá pomoc nejnovějších nástrojů umělé inteligence, které pracují v rámci sofistikovaného komunikačního systému, jako je naše aplikace Daktela V6.

Základem je jasné propojení kompletní komunikace s daným klientem, od hovorů po SMS a e-maily. Finanční instituce tak mohou rychle a snadno ověřit zákazníka v rámci systému Daktela, informovat ho o aktuálním stavu jeho půjčky nebo bankovního účtu či mu nabídnout novou půjčku nebo jinou finanční službu.

Jasně archivovaná a snadno dohledatelná komunikace je důležitá při řešení různých finančních záležitostí, například při připomínání klientům o splácení půjčky nebo při zasílání výzvy k zaplacení určité částky do určitého data. V systému je například snadno dohledatelné, že konkrétní dlužník byl informován o povinnosti zaplatit nebo o termínu splatnosti.

Pokud byste měli řešit podobný problém bez spolehlivého automatizovaného komunikačního systému, který je schopen zaznamenávat a ukládat nejen e-maily a SMS, ale také uchovávat záznam jednotlivých hovorů, stala by se už tak složitá komunikace s dlužníkem často téměř neřešitelným problémem. Umělá inteligence, která je v kontaktních centrech zastoupena zejména voiceboty a NLP chatboty, může také pomoci při složitých komunikačních situacích.

Boti jsou extrémně výkonní, dokáží najednou zpracovávat stovky paralelních hovorů a chatů. Zvládají různé situace. Jednou z těchto situací, ve které se osvědčují jako efektivní komunikační nástroj, je vymáhání dluhů. Dokáží urychlit proces a usnadnit ho pro obě strany. Rychle a efektivně připomínají nebo vymáhají dlužné částky.

Dnešní voiceboti dokáží pracovat s tempem řeči, tónem hlasu a emocemi. Zvládají různé typy námitek a minimalizují riziko nedorozumění. Při hovoru s dlužníkem reagují tak, aby dosáhli požadovaného cíle, tedy ukončit konverzaci vzájemnou dohodou. Pokud se konverzace nevyvíjí správným směrem, například pokud dlužník nepochopí požadavky nebo odmítne komunikovat s botem, voicebot jednoduše přenese hovor na živého operátora, který má k dispozici kompletní historii komunikace včetně přepisu hovoru s voicebotem.

NLP chatboti umožňují rychlé personalizované odpovědi a řešení požadavků v reálném čase. Snadno obsluhují všechny kanály, které jsou pro firmu klíčové. Mohou také reagovat na dotazy a požadavky, které se odchylují od hlavního tématu. Například chatbot George od České spořitelny dokáže klienty překvapit vtipem a přirozeně reaguje na otázky osobní povahy.

Je však důležité zmínit, že praxe potvrzuje, že ochota dlužníků komunikovat s voiceboty nebo chatboty je výrazně vyšší než s živými operátory, pro které jsou tyto hovory v mnoha případech velmi náročné, nepříjemné a nejméně oblíbené.

Některé banky skupiny Société Générale používají technologii umělé inteligence již několik let a ta je v klientských centrech mnohem úspěšnější než „standardní agenti“. Podle údajů této bankovní skupiny došlo v loňském roce k 24% nárůstu úspěšnosti vymáhání dluhů, a současně téměř 90% snížení celkových nákladů.

Jak je to možné? Protože umělá inteligence se neustále učí ze svých zkušeností a analýz konverzací, sleduje vybrané kroky a, co je nejdůležitější, je zcela bez emocí. Systém nejprve automaticky provede určité akce, jako je odeslání připomenutí, následované SMS zprávou, poté může klientovi poslat hlasovou zprávu na mobilní telefon.

Poté vyhodnotí, zda klient vůbec odpověděl v daném časovém rámci a jakým způsobem komunikoval – zda prostřednictvím webchatu nebo sociálních sítí, e-mailem, z počítače nebo mobilního zařízení. Podle toho AI individuálně nastaví další kroky komunikace. Samozřejmě, kdykoli může komunikaci převzít živý operátor v kontaktním centru.

Umělá inteligence má informace o klientovi a zná tržní data. Finanční instituce tak mohou tuto moderní technologii využívat například k cílení finančních produktů na konkrétního klienta, tedy k personalizaci produktu tak, aby co nejlépe odpovídal potřebám klienta.

Správné nástroje a systémy podporují snahy finančních institucí vytvořit produktivní a efektivní kontaktní centrum. To umožňuje finančním institucím dosahovat lepších výsledků a dlouhodobějších vztahů s klienty.