Spoločnosti dnes čoraz viac využívajú pomoc najnovších nástrojov umelej inteligencie, ktoré fungujú v sofistikovanom komunikačnom systéme, ako je napríklad naša aplikácia Daktela V6.
Základom je jasné spojenie úplnej komunikácie s daným klientom, od hovorov cez SMS až po e-mail. Finančné inštitúcie tak môžu rýchlo a ľahko overiť zákazníka v rámci spoločnosti Daktela, informovať ho o aktuálnom stave svojho úveru alebo bankového účtu alebo mu ponúknuť nový úver alebo inú finančnú službu.
Jasne archivované a ľahko vysledovateľné komunikácia je dôležitá pri riešení rôznych finančných záležitostí, napríklad pri pripomenutí klientov o splácaní úveru alebo odoslanie/doručení požiadavky na zaplatenie určitej sumy do určitého dátumu. Napríklad v systéme je ľahko vysledovateľné, že konkrétny dlžník bol informovaný o povinnosti platiť alebo o lehote na splatenie.
Ak by ste mali vyriešiť podobný problém bez spoľahlivého automatického komunikačného systému, ktorý je schopný zaznamenávať a ukladať nielen e-maily a SMS ale aj viesť záznam o jednotlivých hovoroch, potom už dosť zložitej komunikácii s dlžníkom často sa stáva takmer neriešiteľným problémom. Umelá inteligencia, ktorá je zastúpená v kontaktných centrách najmä hlasové roboty a NLP chatboty, môže tiež pomôcť v zložitých komunikačných situáciách.
Roboty sú mimoriadne výkonné a zvládajú stovky paralelných hovorov a rozhovorov naraz. Dokážu zvládnuť mnoho rôznych situácií. Jednou z takýchto situácií, v ktorej sa ukážu ako efektívny komunikačný nástroj, je vymáhanie pohľadávok. Môžu urýchliť proces a uľahčiť ho obom stranám. Pripomínajú alebo vymáhajú dlžné sumy rýchlo a efektívne.
Dnešné hlasové roboty môžu pracovať s tempom reči, tónom hlasu a emóciami. Môžu zvládnuť rôzne typy námietok a minimalizovať riziko nedorozumení. Pri hovore s dlžníkom reagujú spôsobom, ktorý dosahuje požadovaný cieľ, t.j. ukončiť konverzáciu so vzájomnou dohodou. Ak konverzácia nepôjde správnym smerom, napríklad dlžník nerozumie požiadavkám alebo odmieta komunikovať s robotom, hlasový robot jednoducho prenesie konverzáciu na živého operátora ktorý má celú komunikačnú históriu vrátane prepisu hovoru so samotným hlasovým robotom.
NLP chatboty umožňujú rýchle prispôsobené odpovede a riešenie žiadostí v reálnom čase. Môžu ľahko obsluhovať všetky kanály, ktoré sú kľúčové pre podnikanie. Môžu tiež odpovedať na otázky a požiadavky, ktoré odchádzajú od danej témy. Napríklad chatbot Českej spořitelny George dokáže klientov prekvapiť vtipom a prirodzene reaguje na otázky osobnej povahy.
Je však dôležité spomenúť, že prax potvrdzuje, že ochota dlžníkov komunikovať s hlasovými robotmi alebo chatbotmi je výrazne vyššia ako u živých operátorov, pre ktorých sú tieto hovory v mnohých prípadoch veľmi náročné, nepríjemné a najmenej preferované.
Niektoré banky Sociéte Générale používajú technológiu umelej inteligencie už niekoľko rokov, ktorá je oveľa úspešnejšia ako „štandardní agenti“ v klientskych centrách. Podľa údajov tejto bankovej skupiny už v minulom roku došlo k zvýšeniu úspešnosti obnovy o 24%, pričom súčasne došlo k takmer 90% zníženiu celkových nákladov.
Ako je to možné? Pretože umelá inteligencia neustále sa učí zo svojich skúseností a analýzy konverzácií, sleduje vybrané kroky a čo je najdôležitejšie, úplne bezcitný. Systém najskôr automaticky vykoná určité akcie, ako napríklad odoslanie pripomenutia, po ktorom nasleduje SMS, potom môže poslať hlasovú správu na mobilný telefón klienta.
Potom vyhodnotí, či klient vôbec odpovedal v určitom časovom rámci a ako komunikoval — či už prostredníctvom webový chat alebo sociálne siete, e-mailom, z počítača alebo mobilu. Podľa toho AI individuálne nastaví ďalšie komunikačné kroky. Samozrejme, živý operátor v kontaktnom centre môže kedykoľvek prevziať komunikáciu.
Umelá inteligencia má informácie o klientovi a má znalosti o trhových údajoch. Finančné inštitúcie tak môžu využiť túto modernú technológiu napríklad na zacielenie finančných produktov na konkrétneho klienta, t. j. na personalizáciu produktu tak, aby čo najlepšie odrážal potreby klienta.
Správne nástroje a systémy podporujú úsilie finančných inštitúcií vytvoriť produktívne a efektívne kontaktné centrum služieb. To umožňuje finančné inštitúcie na dosiahnutie lepších výsledkov a dlhodobých vzťahov s klientmi.
