Firmy dnes čoraz častejšie využívajú pomoc najnovších nástrojov umelej inteligencie, ktoré pracujú v rámci sofistikovaného komunikačného systému, ako je napríklad naša aplikácia Daktela V6.
Základom je prehľadné prepojenie kompletnej komunikácie s daným klientom, od hovorov cez SMS až po e-mail. Finančné inštitúcie si tak môžu v rámci Daktela rýchlo a jednoducho overiť klienta, informovať ho o aktuálnom stave jeho úveru alebo bankového účtu, prípadne mu ponúknuť nový úver alebo inú finančnú službu.
Jasne archivovaná a ľahko dohľadateľná komunikácia je dôležitá pri riešení rôznych finančných záležitostí, napríklad pri pripomínaní klientom splátky úveru alebo pri zasielaní/doručovaní výzvy na zaplatenie určitej sumy do určitého dátumu. V systéme je napríklad ľahko dohľadateľné, že konkrétny dlžník bol informovaný o povinnosti zaplatiť alebo o termíne splatnosti.
Ak by ste podobný problém riešili bez spoľahlivého automatického komunikačného systému, ktorý dokáže zaznamenávať a ukladať nielen e-maily a SMS . ale aj evidovať jednotlivé hovory, potom sa už aj tak dosť zložitá komunikácia s dlžníkom často stáva takmer neriešiteľným problémom. Umelá inteligencia, ktorú v kontaktných centrách reprezentujú najmä voiceboty a chatboty NLP, môže pomôcť aj v zložitých komunikačných situáciách.
Boti sú mimoriadne výkonní a zvládajú stovky paralelných hovorov a konverzácií naraz. Dokážu si poradiť s mnohými rôznymi situáciami. Jednou z takýchto situácií, v ktorej sa osvedčili ako účinný komunikačný nástroj, je vymáhanie pohľadávok. Dokážu urýchliť proces a uľahčiť ho obom stranám. Rýchlo a efektívne pripomínajú alebo vymáhajú dlžné sumy.
Dnešné hlasové roboty dokážu pracovať s tempom reči, tónom hlasu a emóciami. Dokážu si poradiť s rôznymi typmi námietok a minimalizovať riziko nedorozumení. V hovore s dlžníkom reagujú tak, aby sa dosiahol požadovaný cieľ, t. j. ukončiť rozhovor vzájomnou dohodou. Ak sa rozhovor nevyvíja správnym smerom, napríklad dlžník nerozumie požiadavkám alebo odmieta komunikovať s botom, voicebot jednoducho odovzdá rozhovor živému operátorovi, ktorý má k dispozícii celú históriu komunikácie vrátane prepisu samotného hovoru s voicebotom.
Chatboty NLP umožňujú rýchle personalizované odpovede a riešenie požiadaviek v reálnom čase. Môžu ľahko obsluhovať všetky kanály, ktoré sú pre podnik kľúčové. Dokážu reagovať aj na otázky a požiadavky, ktoré sa odchyľujú od aktuálnej témy. Napríklad chatbot George Českej spořitelny dokáže klientov prekvapiť aj vtipom a prirodzene reaguje aj na otázky osobného charakteru.
Je však dôležité spomenúť, že prax potvrdzuje, že ochota dlžníkov komunikovať s hlasovými robotmi alebo chatbotmi je výrazne vyššia ako so živými operátormi, pre ktorých sú tieto hovory v mnohých prípadoch veľmi náročné, nepríjemné a najmenej preferované.
Niektoré banky Sociéte Générale už niekoľko rokov využívajú technológiu umelej inteligencie, ktorá je oveľa úspešnejšia ako "štandardní agenti" v klientskych centrách. Podľa údajov tejto bankovej skupiny už v minulom roku došlo k 24 % nárastu úspešnosti vymáhania pohľadávok a zároveň k takmer 90 % zníženiu celkových nákladov.
Ako je to možné? Pretože umelá inteligencia sa neustále učí na základe svojich skúseností a analýzy rozhovorov, postupuje podľa vybraných krokov a čo je najdôležitejšie, je úplne bez emócií. Systém najprv automaticky vykoná určité úkony, ako je napríklad odoslanie upomienky, po ktorej nasleduje SMS, potom môže poslať hlasovú správu na mobilný telefón klienta.
Potom sa hodnotí, či klient vôbec reagoval v určitom časovom rámci a ako komunikoval - či prostredníctvom webchat alebo sociálnych sietí, e-mailom, z počítača alebo mobilu. Podľa toho AI individuálne nastaví ďalšie komunikačné kroky. Samozrejme, komunikáciu môže kedykoľvek prevziať živý operátor v kontaktnom centre.
Umelá inteligencia má informácie o klientovi a pozná údaje o trhu. Finančné inštitúcie tak môžu túto modernú technológiu využiť napríklad na zacielenie finančných produktov na konkrétneho klienta, t. j. na personalizáciu produktu tak, aby čo najlepšie odrážal jeho potreby.
Správne nástroje a systémy podporujú úsilie finančných inštitúcií o vytvorenie produktívneho a efektívneho kontaktného centra služieb. To umožňuje finančným inštitúciám dosahovať lepšie výsledky a dlhodobejšie vzťahy s klientmi.
