Da li ste razmišljali o korišćenju različitih tehnika i pristupa usmjeravanja? Da li vam trenutno rešenje omogućava fleksibilnost koja vam je predstavljena u današnjim neobičnim okolnostima?
Na raspolaganju je mnogo različitih opcija i rado ćemo razgovarati o različitim procesima i procedurama sa vama. Sve tehnike koje predlažemo imaju potencijalno važnu ulogu u vašem Iskustvo korisnika strategije i verujemo da bi ih sada bilo vredno planirati.
Automatska distribucija poziva (ACD) je najčešći način distribucije poziva. Trebalo bi da budete svesni da neće svi telefonski sistemi koristiti ACD, jer su neka telefonska rešenja sposobna da koriste samo Hunt Groups. Ograničenja u okviru vašeg trenutnog rešenja treba prepoznati i pobrinuti se za njih. Ako ima previše rupa, možda bi bilo vredno razmisliti o osvežavanju tehnologije.
ACD rešenje će usmeriti vaš poziv na najprikladniji raspoloživi resurs. Ovo može biti specijalista, grupa kvalifikovanog osoblja, najduže čekajući poziv savetniku koji najduže čeka ili možda samo informativno saopštenje. Pozivi se mogu staviti u red čekanja da ih preuzme sledeći raspoloživi savetnik i primaju muziku i poruke dok neko ne postane dostupan
Dobar ACD će vam omogućiti da odredite prioritet pozivima na osnovu različitih kriterijuma, evoluirali smo od dana kada su kupci klasifikovani kao „zlatni, srebrni i bronzani“. Sada možete da odlučite gde ide poziv, ko odgovara na poziv, prioritet poziva i druge aspekte putovanja sa kupcem, na osnovu informacija o sistemu upravljanja odnosima sa kupcima (CRM) i onoga što znate o kupcu. Povezivanjem vašeg CRM-a sa rešenjem za kontakt sa kupcima, možete da iskoristite sve informacije koje imate o svojim klijentima.
Pored toga, sada ste u mogućnosti da ponudite usluge kao što su „Povratni poziv“ i „Mesti u red“, kada je red na pozivačima da dobiju odgovor, uklanjajući potrebu da kupac uopšte čeka. Takođe, ostavljanje poruka ili omogućavanje kupcu da odabere kada se dogodi povratni poziv i na koji broj će ih pozvati uvek se smatra odličnom uslugom.
Sa stanovišta vaših agenata, da li je više važno gde se nalaze? Da, mogli bi biti u vašim korporativnim kancelarijama, ali lako mogu raditi od kuće. Ne samo da bi ovo potencijalno uštedelo na skupom iznajmljivanju kancelarija, već se „sliv“ vašeg agenta iznenada proširuje sa 5-10 milja od vaše kancelarije na bilo gde u svetu!
Redovi se mogu podesiti sa nizom različitih podešavanja veština i prioriteta. Nakon konfigurisanja sistem uvek bira najboljeg i najprikladnijeg agenta za svaki poziv. Možete da promenite sva podešavanja konfiguracije u realnom vremenu. Na ovaj način možete osigurati da na poziv uvek odgovori prava osoba, u pravo vreme, sa pravim veštinama.
Pomoću ACD-a možete osigurati da svi vaši agenti imaju ispravan nivo veština i sposobnosti kako bi svojim klijentima ponudili bolji nivo usluge.
Koliko puta ste morali da pozovete nekoga i onda objasnite kroz šta ste prošli potpuno novom agentu?
Zar ne bi bilo lepo da se vratite istom agentu sa kojim ste već razgovarali, a zatim samo kažete šta se još traži ili se dešava?
Dozvoljavajući ACD-u da upućuje poziv sa poslednjim agentom sa kojim ste razgovarali, uklonit ćete neke frustracije i pružiti ličniju uslugu. Naročito ako agent ima CRM zapis ispred sebe, sa svojim beleškama, kako bi ih podsetio ko je pozivatelj i o čemu se razgovaralo.
Kada prodajete ili pružate korisničku uslugu i podršku, ključno je izgraditi odnos, to može značiti razliku između zadržavanja i gubitka klijenta, između pobede i gubitka drugog kupca.
Osiguravajući da isti agent, ako je dostupan, preuzme sledeći kontakt, u mogućnosti ste da pružite vrstu usluge koja čini razliku!
Kada se približi „nacionalni praznik“ poput Božića ili Nove godine, od vitalnog je značaja da kažete svom sistemu i svojim kupcima kada ste otvoreni i zatvoreni. Takođe, morate odlučiti šta će se dogoditi kada budete zatvoreni.
Hoćete li puštati poruku? Da li ćete dozvoliti kupcu da ostavi poruku? Da li vam je na raspolaganju usluga van radnog vremena? Klijent može biti usmeren gde god želite. Na neke od vaših VIP osoba može biti odgovoreno, dok se drugima može ponuditi malo drugačiji nivo usluge na osnovu dostupnosti vašeg osoblja.
Podesite svoj sistem tako da radi tačno ono što želite, a zatim uživajte u praznicima.
Interaktivni glasovni odgovor (IVR) vraća moć u ruke vaših kupaca. Dajući im opcije kao što su prodaja, podrška, finansije ili druge, možete im dozvoliti da usmeravaju sopstveni poziv. Dozvoljavajući im da izaberu opciju iz „IVR stabla“ ili menija, osnažujete svoje kupce i potencijalno im štedite vreme.
Zamislite da ste veoma zauzeti prodajom, ali vaš trenutni kupac samo želi da razgovara o svojoj fakturi ili da ima odgovor na pitanje od strane podrške. Umesto da ih nateraju da čekaju duže nego što je potrebno, mogu se uputiti do ispravne grupe agenata kako bi odgovorili na njihov upit.
Opet, koristeći CRM da biste pomogli u informacijama, možda postoji na primer neplaćena faktura, čak biste mogli automatski usmjeriti poziv na Finance, negirajući potrebu da pitate kupca šta želi! Odeljenje za finansije moglo odgovoriti klijentu, a zatim prebaciti u drugo odeljenje nakon što se odgovori na taj upit.
Ako imate pitanja o bilo kojoj od gore opisanih stavki, slobodno nas pozovite da razgovaramo. Ako vaše trenutno rešenje ne zadovoljava bilo šta od gore navedenog i mnoge druge funkcije i funkcije dostupne od Daktele, možda biste trebali razmisliti o prelasku na Daktela, potpuno opremljenu Omnichannel Kontakt centar i rešenje za telefoniju.
