Zvažovali jste použití různých technik a přístupů ke směrování? Umožňuje vám vaše současné řešení flexibilitu, která se vám v dnešních neobvyklých podmínkách nabízí?
Existuje mnoho různých možností a my s vámi rádi probereme různé procesy a postupy. Všechny techniky, které navrhujeme, mají potenciálně důležitou roli ve vašich strategiích zákaznické zkušenosti a věříme, že by stálo za to je naplánovat již nyní.
Automatická distribuce hovorů (ACD) je nejběžnější metodou distribuce hovorů. Měli byste si uvědomit, že ne všechny telefonní systémy používají ACD, protože některá telefonní řešení jsou schopna používat pouze skupiny Hunt. Omezení v rámci vašeho stávajícího řešení je třeba si uvědomit a zohlednit je. Pokud je v něm příliš mnoho mezer, možná by stálo za to zvážit obnovu technologie.
Řešení ACD přesměruje hovor na nejvhodnější dostupný zdroj. Může to být specialista, skupina kvalifikovaných pracovníků, nejdéle čekající hovor nejdéle čekajícímu poradci nebo třeba jen informační oznámení. Hovory mohou být zařazeny do fronty, kde čekají na přijetí dalším dostupným poradcem, a mohou dostávat hudbu a zprávy, dokud se někdo neuvolní.
Dobrý ACD vám umožní upřednostňovat hovory na základě různých kritérií.Od dob, kdy byli zákazníci klasifikováni jako "zlatí, stříbrní a bronzoví", jsme se vyvinuli. Nyní jste schopni rozhodnout, kam hovor směřuje, kdo hovor přijme, jakou má prioritu a další aspekty cesty zákazníka, a to na základě informací ze systému řízení vztahů se zákazníky (CRM) a toho, co o zákazníkovi víte. Díky propojení systému CRM s řešením pro kontakt se zákazníky můžete využít všechny informace, které o svých klientech máte.
Kromě toho můžete nyní nabízet služby jako "Callback" a "Place in Queue", když je volající na řadě a nemusí vůbec čekat. Také zanechání vzkazu nebo možnost, aby si zákazník sám vybral, kdy dojde ke zpětnému volání a na které číslo mu má být zavoláno, je vždy považováno za skvělou službu.
Záleží už z pohledu vašich agentů na tom, kde sídlí? Ano, mohou být ve vašich firemních kancelářích, ale klidně mohou pracovat i z domova. Nejenže by se tím potenciálně ušetřilo za drahý pronájem kanceláří, ale "spádová oblast" vašich agentů by se rázem rozšířila z 5-10 mil od vaší kanceláře na libovolné místo na světě!
Fronty lze nastavit s řadou různých dovedností a priorit. Po nastavení systém vždy vybere nejlepšího a nejvhodnějšího agenta pro každý hovor. Všechna konfigurační nastavení můžete měnit v reálném čase. Tímto způsobem jste schopni zajistit, že hovor vždy přijme správná osoba, ve správný čas a se správnými dovednostmi.
Pomocí ACD můžete zajistit, že všichni vaši agenti mají správnou úroveň dovedností a schopností, aby mohli vašim zákazníkům nabídnout lepší úroveň služeb.
Kolikrát se vám stalo, že jste museli někomu volat zpět a pak vysvětlovat, čím jste si prošli, úplně novému agentovi?
Nebylo by hezké, kdybyste se mohli vrátit ke stejnému agentovi, se kterým jste již mluvili, a pak jen říct, co je ještě potřeba nebo co se děje?
Pokud umožníte ACD přepojit hovor na agenta, se kterým jste mluvili naposledy, odstraníte část frustrace a poskytnete osobnější služby. Zvláště pokud má agent před sebou záznam CRM se svými poznámkami, aby si připomněl, kdo je volající a o čem se hovořilo.
Při prodeji nebo poskytování zákaznického servisu a podpory je zásadní budovat vztah, který může znamenat rozdíl mezi udržením a ztrátou klienta, mezi získáním a ztrátou dalšího zákazníka.
Tím, že zajistíte, aby se dalšího kontaktu ujal stejný pracovník, pokud je k dispozici, budete moci poskytovat služby, které mají význam!
Když se blíží "státní svátek", jako jsou Vánoce nebo Nový rok, je důležité, abyste svému systému a svým zákazníkům sdělili, kdy máte otevřeno a kdy ne. Také musíte rozhodnout, co se bude dít, když budete mít zavřeno.
Přehrajete zprávu? Umožníte zákazníkovi zanechat vzkaz? Máte k dispozici službu mimo pracovní dobu? Zákazník může být přesměrován, kamkoli si přejete. Některým vašim VIP zákazníkům může být odpovězeno, zatímco jiným může být nabídnuta trochu jiná úroveň služeb podle dostupnosti vašich zaměstnanců.
Nastavte si systém tak, aby dělal přesně to, co chcete, a pak si užijte dovolenou.
Interaktivní hlasová odezva (IVR) vrací moc do rukou vašich zákazníků. Tím, že jim poskytnete možnosti, jako je prodej, podpora, finance nebo jiné, jim můžete umožnit, aby si sami nasměrovali svůj hovor. Tím, že jim umožníte vybrat si možnost ze "stromu IVR" nebo nabídky, dáváte svým zákazníkům větší pravomoci a potenciálně jim šetříte čas.
Představte si, že máte v oddělení prodeje hodně práce, ale váš současný zákazník si chce jen promluvit o své faktuře nebo si nechat odpovědět na otázku od podpory. Místo toho, aby museli čekat déle, než je nutné, mohou se sami přesměrovat na správnou skupinu agentů, kteří jejich dotaz zodpoví.
Pokud opět využijete CRM k získání informací, například o nezaplacené faktuře, můžete dokonce automaticky přesměrovat hovor na finanční oddělení, čímž odpadne nutnost ptát se zákazníka, co chce! Zákazníkovi by mohlo odpovědět finanční oddělení a po zodpovězení tohoto dotazu by mohlo být přepojeno na jiné oddělení.
Pokud máte dotazy k některému z výše popsaných bodů, neváhejte nám zavolat a prodiskutovat je. Pokud vaše současné řešení neumožňuje některou z výše uvedených položek a mnoho dalších funkcí a vlastností, které jsou k dispozici v systému Daktela, možná byste měli zvážit přechod na Daktela, plně vybavený Omnichannel Kontaktní centrum a telefonního řešení.
