Poskytuje vaše současné řešení flexibilitu, kterou dnes potřebujete v těchto neobvyklých podmínkách?
Existuje mnoho různých možností a rádi s vámi probereme různé procesy a postupy. Všechny techniky, které navrhujeme, mohou hrát potenciálně důležitou roli ve vaší zákaznické zkušenosti a věříme, že stojí za to na ně nyní myslet a plánovat.
Automatická distribuce hovorů (ACD) je nejběžnější metodou distribuce hovorů. Měli byste si být vědomi toho, že ne všechny telefonní systémy ACD používají, protože některá telefonní řešení jsou schopna pouze využívat tzv. Hunt Groups. Je důležité rozpoznat omezení ve vašem současném řešení a přizpůsobit se jim. Pokud je v něm příliš mnoho mezer, může být na místě zvážit technologickou modernizaci.
ACD řešení nasměruje váš hovor na nejvhodnější dostupný zdroj. Může to být specialista, skupina kvalifikovaných pracovníků, nejdelší čekající hovor na nejdéle čekajícího poradce nebo možná jen informační oznámení. Hovory mohou být zařazeny do fronty a čekat, až je přijme následující dostupný poradce, zatímco čekající zákazníci poslouchají hudbu nebo zprávy.
Dobrá ACD vám umožní prioritizovat hovory na základě různých kritérií. Vyvinuli jsme se od dob, kdy byli zákazníci tříděni jako „Zlato, Stříbro a Bronz“. Nyní můžete rozhodnout, kam hovor směřuje, kdo na něj odpoví, jaká je priorita hovoru a další aspekty zákaznické cesty na základě informací z vašeho systému řízení vztahů se zákazníky (CRM) a toho, co o zákazníkovi víte. Propojením vašeho CRM s řešením pro kontakt se zákazníky můžete využít veškeré dostupné informace o vašich klientech.
Dále můžete nyní nabídnout služby jako „zpětné volání“ nebo „místo ve frontě“, čímž odstraníte potřebu zákazníka čekat na lince. Zákazníci mohou také zanechat zprávu nebo si zvolit, kdy jim bude zavoláno zpět a na které číslo, což je vždy vnímáno jako skvělá služba.
Z pohledu vašich agentů už nezáleží na tom, odkud pracují. Mohou pracovat ve firemní kanceláři, ale mohou také snadno pracovat z domova. Nejenže to může potenciálně ušetřit náklady na drahý pronájem kanceláře, ale také rozšíří váš okruh agentů z 5–10 mil od kanceláře na celosvětovou úroveň!
Fronty mohou být nastaveny s různými dovednostmi a prioritami. Jakmile je systém nakonfigurován, vždy vybírá nejlepšího a nejvhodnějšího agenta pro každý hovor. Všechna nastavení můžete změnit v reálném čase. Tímto způsobem zajistíte, že hovor bude vždy zodpovězen správnou osobou, ve správný čas, s odpovídajícími dovednostmi.
S ACD můžete zajistit, že všichni vaši agenti budou mít správnou úroveň dovedností a schopnosti, aby mohli nabídnout vašim zákazníkům lepší úroveň služeb.
Kolikrát jste museli zavolat zpět a vysvětlit úplně novému agentovi, čím jste si prošli?
Nebyla by to skvělá možnost, kdyby vás ACD přesměrovala zpět na stejného agenta, se kterým jste již mluvili, a mohli jste mu jednoduše říci, co dalšího je potřeba nebo co se děje?
Umožněním ACD, aby hovor nasměrovala na posledního agenta, s nímž jste mluvili, odstraníte část frustrace a poskytnete osobnější službu. Zejména pokud má agent před sebou CRM záznamy s poznámkami, které mu připomenou, kdo volající je a co bylo probíráno.
Při prodeji nebo poskytování zákaznické podpory je zásadní budovat vztah, který může rozhodnout o udržení nebo ztrátě zákazníka, o výhře nebo ztrátě dalšího obchodu.
Zajištěním, že stejný agent, pokud je k dispozici, převezme další kontakt, poskytujete typ služby, který může udělat rozdíl!
Když se blíží „národní svátek“, jako jsou Vánoce nebo Nový rok, je důležité sdělit systému a vašim zákazníkům, kdy máte otevřeno a zavřeno. Také musíte rozhodnout, co se stane, když máte zavřeno.
Přehrajete zprávu? Umožníte zákazníkovi zanechat zprávu? Máte k dispozici službu mimo pracovní dobu? Zákazník může být nasměrován kamkoli si přejete. Někteří z vašich VIP zákazníků mohou být obslouženi, zatímco jiným může být nabídnuta trochu jiná úroveň služeb na základě dostupnosti vašich zaměstnanců.
Nastavte svůj systém tak, aby dělal přesně to, co chcete, a užijte si svátky.
Interaktivní hlasová odezva (IVR) vrací moc zpět do rukou vašich zákazníků. Poskytnutím možností, jako je prodej, podpora, finance a další, jim umožníte, aby si sami směřovali své hovory. Výběrem možnosti z „IVR stromu“ nebo menu poskytnete zákazníkům větší kontrolu a potenciálně jim ušetříte čas.
Představte si, že máte mnoho práce v oddělení prodeje, ale váš současný zákazník má otázku ohledně faktury nebo potřebuje pomoc od podpory. Místo toho, abyste ho nechali čekat déle než je nutné, může se nasměrovat sám na správnou skupinu agentů, kteří mu mohou odpovědět.
Opět lze použít CRM pro pomoc s informacemi, například pokud existuje neuhrazená faktura, můžete hovor automaticky nasměrovat na finanční oddělení, což odstraní potřebu se zákazníka vůbec ptát, co chce! Zákazník může být obsloužen finančním oddělením a následně přepojen na jiné oddělení, jakmile je jeho dotaz vyřešen.
Pokud máte otázky ohledně čehokoliv, co bylo výše popsáno, neváhejte nás kontaktovat k diskuzi. Pokud vaše současné řešení nezahrnuje žádnou z těchto funkcí nebo funkcí nabízených Daktele, možná byste měli zvážit přechod na Daktelu, plně vybavené Omnichannel Contact Centre a telefonní řešení.
