Gondolt már arra, hogy különböző útválasztási technikákat és megközelítéseket alkalmazzon? A jelenlegi megoldása lehetővé teszi-e azt a rugalmasságot, amely a mai szokatlan körülmények között kínálkozik?
Számos különböző lehetőség áll rendelkezésre, és szívesen megbeszéljük Önnel a különböző folyamatokat és eljárásokat. Az általunk javasolt technikák mindegyike potenciálisan fontos szerepet játszhat az Ön ügyfélélmény-stratégiáiban, és úgy gondoljuk, hogy érdemes már most tervezni ezeket.
Az automatikus híváselosztás (ACD) a híváselosztás legelterjedtebb módszere. Tudnia kell, hogy nem minden telefonrendszer használja az ACD-t, mivel egyes telefonos megoldások csak a Hunt Groupok használatára képesek. A jelenlegi megoldáson belüli korlátozásokat fel kell ismerni és figyelembe kell venni. Ha túl sok a hiányosság, érdemes lehet megfontolni a technológia frissítését.
Az ACD-megoldás a hívást a legmegfelelőbb elérhető erőforráshoz irányítja. Ez lehet egy szakember, egy szakképzett személyzet csoportja, a leghosszabb ideig várakozó hívás a leghosszabb ideig várakozó tanácsadóhoz, vagy esetleg csak egy tájékoztató közlemény. A hívásokat sorba lehet állítani, várakozva arra, hogy a következő elérhető tanácsadó vegye fel őket, és zenét, valamint üzeneteket kapjanak, amíg valaki nem lesz elérhető.
Egy jó ACD lehetővé teszi, hogy a hívásokat különböző kritériumok alapján rangsorolja, hiszen az ügyfelek "arany, ezüst és bronz" osztályozásának idejéből fejlődtünk ki. Ma már Ön döntheti el, hogy hová kerül egy hívás, ki veszi fel a hívást, milyen prioritást élvez a hívás, és az ügyfélút egyéb aspektusait, az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszer információi és az ügyfélről szerzett ismeretei alapján. A CRM és az ügyfélkapcsolati megoldás összekapcsolásával Ön képes kihasználni az ügyfeleiről rendelkezésre álló összes információt.
Ezenkívül mostantól olyan szolgáltatásokat is kínálhat, mint a "Visszahívás" és a "Sorba állítás", amikor a hívó sorra kerül, így az ügyfélnek nem kell várakoznia. Az is mindig nagyszerű szolgáltatásnak számít, ha üzenetet hagynak, vagy lehetővé teszik az ügyfél számára, hogy kiválassza, mikor történik a visszahívás, és melyik számon hívják fel.
Az önök ügynökei szempontjából számít már, hogy hol van a székhelyük? Igen, lehetnek az Ön vállalati irodáiban, de könnyen dolgozhatnak otthonról is. Ezzel nem csak a drága irodabérletet spórolhatná meg, de az ügynökeinek "behívási területe" hirtelen az irodájától 5-10 mérföldről a világ bármely pontjára kiterjedhet!
A várólisták különböző készség- és prioritási beállításokkal állíthatók be. A beállítások után a rendszer mindig a legjobb és legmegfelelőbb ügynököt választja ki minden híváshoz. Minden konfigurációs beállítás valós időben módosítható. Így biztosíthatja, hogy a hívást mindig a megfelelő személy, a megfelelő időben, a megfelelő készségekkel válaszoljon.
Egy ACD-vel biztosíthatja, hogy minden ügynöke megfelelő szintű készségekkel és képességekkel rendelkezzen ahhoz, hogy ügyfeleinek jobb szintű szolgáltatást nyújtson.
Hányszor kellett már visszahívnia valakit, majd elmagyaráznia egy vadonatúj ügynöknek, hogy min ment keresztül?
Nem lenne jó, ha visszamehetne ugyanahhoz az ügynökhöz, akivel már beszélt, és akkor csak annyit mondhatna, hogy mire van még szükség vagy mi történik?
Ha lehetővé teszi az ACD számára, hogy a hívást ahhoz az ügynökhöz kapcsolja, akivel utoljára beszélt, megszünteti a frusztráció egy részét, és személyesebb szolgáltatást nyújt. Különösen akkor, ha az ügynök előttük tartja a CRM-felvételt a jegyzeteikkel együtt, hogy emlékeztesse őket arra, ki a hívó fél, és miről beszélgettünk.
Az értékesítés, illetve az ügyfélszolgálat és ügyféltámogatás során kulcsfontosságú a kapcsolatépítés, ez jelentheti a különbséget az ügyfél megtartása és elvesztése, egy újabb ügyfél megnyerése és elvesztése között.
Ha biztosítja, hogy ugyanaz az ügynök veszi fel a következő kapcsolatot, ha rendelkezésre áll, akkor olyan típusú szolgáltatást tud nyújtani, ami a különbséget jelenti!
Amikor egy "nemzeti ünnep", például a karácsony vagy az újév közeledik, létfontosságú, hogy tájékoztassa rendszerét és ügyfeleit arról, hogy mikor van nyitva és mikor zárva. Azt is el kell döntenie, hogy mi fog történni, amikor zárva van.
Lejátszana egy üzenetet? Lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy üzenetet hagyjon? Rendelkezik-e munkaidőn kívüli szolgáltatással? Az ügyfelet oda irányíthatják, ahová csak akarják. Egyes VIP-ügyfeleinek válaszolhat, míg másoknak a személyzet elérhetősége alapján kissé eltérő szintű szolgáltatást nyújthat.
Állítsa be a rendszert úgy, hogy pontosan azt tegye, amit szeretne, és élvezze az ünnepeket.
Az interaktív hangválasz (IVR) visszaadja a hatalmat az ügyfelek kezébe. Azáltal, hogy olyan lehetőségeket ad nekik, mint az értékesítés, az ügyfélszolgálat, a pénzügy vagy más, lehetővé teheti számukra, hogy saját maguk irányítsák a hívásukat. Azzal, hogy lehetővé teszi számukra, hogy egy "IVR-fából" vagy menüből válasszanak egy lehetőséget, felhatalmazza az ügyfeleit, és potenciálisan időt takarít meg számukra.
Képzelje el, hogy Ön nagyon elfoglalt az értékesítésben, de az aktuális ügyfele csak a számlájáról szeretne beszélni, vagy az ügyfélszolgálattól szeretne választ kapni a kérdésére. Ahelyett, hogy a szükségesnél tovább várakoztatná őket, átirányíthatja őket a megfelelő ügynökcsoporthoz, hogy megválaszolják a kérdésüket.
Ismét a CRM használatával segíthet az információkkal, ha például van egy kifizetetlen számla, akár automatikusan a pénzügyhöz is továbbíthatja a hívást, így nem kell megkérdezni az ügyfelet, hogy mit szeretne! Az ügyfélnek a pénzügyi osztály válaszolhatna, majd a kérdés megválaszolása után átirányíthatná egy másik osztályra.
Ha kérdése van a fent leírtakkal kapcsolatban, hívjon minket bátran, hogy megbeszéljük. Ha a jelenlegi megoldása nem felel meg a fentieknek, valamint a Daktela számos más funkciójának és jellemzőjének, akkor talán érdemes megfontolni a Daktelára való átállást, egy teljes körűen felszerelt Omnichannel Kapcsolatfelvételi központ és telefonos megoldásra.
