Megfontolta a különböző útválasztási technikák és megközelítések használatát? Megengedi-e a jelenlegi megoldása azt a rugalmasságot, amelyet a mai szokatlan körülmények között kínálnak Önnek?
Számos különböző lehetőség áll rendelkezésre, és örömmel vitatjuk meg Önnel a különféle folyamatokat és eljárásokat. Az általunk javasolt összes technikának potenciálisan fontos szerepe van az Ön számára Ügyfélélmény stratégiák, és úgy gondoljuk, hogy érdemes lenne ezeket most megtervezni.
Az automatikus híváselosztás (ACD) a híváselosztás leggyakoribb módja. Tudnia kell, hogy nem minden telefonrendszer használja az ACD-t, mivel egyes telefonos megoldások csak a Hunt Groups használatára képesek. A jelenlegi megoldáson belüli korlátozásokat fel kell ismerni és gondoskodni kell. Ha túl sok lyuk van, érdemes megfontolni a technológiai frissítést.
Az ACD megoldás a rendelkezésre álló legmegfelelőbb erőforrásra irányítja hívását. Ez lehet szakember, képzett személyzet csoportja, a leghosszabb ideig váró hívás a leghosszabb ideig váró tanácsadóhoz, vagy talán csak tájékoztató bejelentés. A hívásokat sorba lehet helyezni, várva arra, hogy a következő elérhető tanácsadó felveszi őket, zenét és üzeneteket fogadjon, amíg valaki elérhetővé nem válik
A jó ACD lehetővé teszi, hogy különböző kritériumok alapján rangsorolja a hívásokat, azoktól a naptól kezdve fejlődtünk, amikor az ügyfeleket „arany, ezüst és bronz” kategóriába sorolták. Mostantól eldöntheti, hová megy egy hívás, ki válaszol a hívásra, a hívás prioritása és az ügyfél utazásának egyéb aspektusai alapján, az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) rendszer adatai és az ügyfélről tudtak alapján. Ha összekapcsolja a CRM-jét az Ügyfélkapcsolati megoldással, kihasználhatja az ügyfelekkel kapcsolatos összes információt.
Ezen felül most már olyan szolgáltatásokat is kínálhat, mint a „Visszahívás” és a „Helyezés a várólistában”, amikor a hívók soron válaszolnak, így nincs szükség arra, hogy az ügyfél egyáltalán várjon. Továbbá, az üzenetek elhagyása vagy annak engedélyezése, hogy az ügyfél válassza ki, mikor történik a visszahívás, és melyik számra hívja őket, mindig nagyszerű szolgáltatásnak tekinthető.
Ügynökei szempontjából számít-e már, hogy hol vannak? Igen, lehetnek a vállalati irodáidban, de könnyen dolgozhatnak otthonról. Ez nemcsak drága irodabérlésen spórolhat meg, hanem ügynöki „vízgyűjtő területe” hirtelen bővül az irodától 5-10 mérföldről a világ bármely pontjára!
A várólisták különböző készségek és prioritási beállításokkal állíthatók be. A konfigurálás után a rendszer minden híváshoz mindig kiválasztja a legjobb és legmegfelelőbb ügynököt. Valós időben módosíthatja az összes konfigurációs beállítást. Ily módon biztosíthatja, hogy a hívásra mindig a megfelelő személy válaszolja, a megfelelő időben, a megfelelő készségekkel.
Az ACD segítségével biztosíthatja, hogy minden ügynöke megfelelő készségszinttel és képességekkel rendelkezzen ahhoz, hogy ügyfeleinek jobb szolgáltatást nyújtson.
Hányszor kellett visszahívnod valakit, aztán elmagyaráznod, mit mentél át egy vadonatúj ügynöknek?
Nem lenne jó, ha visszamehetnénk ugyanahhoz az ügynökhöz, akivel már beszéltél, aztán elmondhatnánk, mi szükséges vagy történik még?
Ha lehetővé teszi az ACD számára, hogy az utolsó ügynökkel telefonáljon a hívást, akivel beszéltél, eltávolítja a frusztráció egy részét, és személyesebb szolgáltatást nyújt. Különösen akkor, ha az ügynök előttük van a CRM-rekord, jegyzeteivel, hogy emlékeztesse őket arra, hogy ki a hívó, és miről beszéltek.
Az értékesítés vagy az ügyfélszolgálat és támogatás nyújtásakor kulcsfontosságú a kapcsolat kiépítése, ez jelentheti a különbséget az ügyfél megtartása és elvesztése, a másik ügyfél megnyerése és elvesztése között.
Ha biztosítja, hogy ugyanaz az ügynök, ha elérhető, átveszi a következő kapcsolattartót, képes lesz olyan szolgáltatást nyújtani, amely különbséget tesz!
Amikor közeledik egy „nemzeti ünnep”, például a karácsony vagy az újév, létfontosságú, hogy közölje rendszerét és ügyfeleit, amikor nyitva vagy zárva. Továbbá, el kell döntenie, mi fog történni, ha zárva van.
Lejátszol egy üzenetet? Megengedi, hogy az ügyfél üzenetet hagyjon? Rendelkezésre áll a munkaidőn kívüli szolgáltatás? Az ügyfél bárhová irányítható, ahova csak akar. Néhány VIP-jére választ kaphat, míg másoknak kissé eltérő szintű szolgáltatást kínálhatnak a személyzet rendelkezésre állásától függően.
Állítsa be a rendszert úgy, hogy pontosan azt tegye, amit akar, majd élvezze az ünnepeket.
Interaktív hangválasz (IVR) visszaadja az erőt az ügyfelek kezébe. Ha olyan lehetőségeket ad nekik, mint például értékesítés, támogatás, pénzügy vagy mások, lehetővé teheti számukra, hogy saját hívásukat irányítsák. Ha lehetővé teszi számukra, hogy válasszanak egy lehetőséget az „IVR fából” vagy a menüből, felhatalmazhatja ügyfeleit, és potenciálisan időt takaríthat meg nekik.
Képzelje el, hogy nagyon elfoglalt vagy az értékesítéssel, de jelenlegi ügyfele csak beszélni akar a számlájáról, vagy a támogatási támogatás válaszol kérdéseire. Ahelyett, hogy a szükségesnél hosszabb ideig várnák őket, a megfelelő ügynökök csoportjához irányíthatják magukat, hogy válaszoljanak lekérdezésükre.
Ismét használva a CRM hogy segítsünk információkkal kapcsolatban, talán van például egy fizetetlen számla, akár automatikusan is irányíthatja a hívást a Pénzügyhöz, elutasítva azt, hogy megkérdezze az ügyféltől, mit akar! Az ügyfélnek a pénzügyi osztály válaszolhat, majd átviheti egy másik osztályba, miután megválaszolták a kérdést.
Ha kérdése van a fent leírt elemekkel kapcsolatban, bátran hívjon minket, hogy megbeszéljük. Ha a jelenlegi megoldása nem felel meg a fentiek egyikére, és a Daktela-tól elérhető számos egyéb funkcióra és funkcióra, talán érdemes megfontolnia a Daktela-ra való áttérést, amely egy teljes funkcionalitás Omnichannel Kapcsolattartó központ és telefonos megoldás.
