Ön mennyire használja ki a különböző hívásirányítási technikák és megközelítések adta lehetőségeket? Biztosítja jelenlegi megoldása azt a rugalmasságot, amelyre a mai szokatlan körülmények között szüksége lehet?
Számos különböző lehetőség áll rendelkezésére, mi pedig örömmel vitatjuk meg Önnel a különféle folyamatokat és eljárásokat. Az általunk javasolt összes technikának potenciálisan fontos szerepe van az Ön ügyfélélmény stratégiájában, és úgy gondoljuk, hogy érdemes lenne ezeket már most beleterveznie.
Az automatikus híváselosztás (ACD) a híváselosztás leggyakoribb módja. Tudnia kell, hogy nem minden telefonrendszer használja az ACD-t, mivel egyes telefonos megoldások csak a Hunt Groups használatára képesek. A jelenlegi megoldáson belüli korlátozásokat fel kell ismerni és gondoskodni kell azok feloldásáról. Ha túl sok lyukat kell betömködni, érdemes megfontolni a technológia cseréjét.
Az ACD megoldás a rendelkezésre álló legmegfelelőbb erőforrásra irányítja a hívást. Ez lehet egy szakember, vagy képzett személyzet egy csoportja, esetleg a leghosszabb ideje váró hívás érkezhet a leghosszabb ideje váró tanácsadóhoz, vagy lehet csak egy tájékoztató bejelentés. A hívásokat sorba lehet helyezni, várva arra, hogy a következő elérhető tanácsadó felveszi őket, eközben pedig a hívó zenét és üzeneteket fogad, amíg valaki elérhetővé nem válik.
Egy jó ACD lehetővé teszi, hogy különböző kritériumok alapján rangsorolja a hívásokat, és eldöntse, hová menjen a hívás, ki válaszoljon a hívásra, mi legyen a hívás prioritása, mindezt az ügyféllel való kapcsolattartás előzményei alapján. Ha összekapcsolja CRM rendszerét ügyfélkapcsolati megoldásával, felhasználhatja az ügyfelekkel kapcsolatos összes információt a rangsoroláshoz.
Ezeken felül most már olyan szolgáltatásokat is kínálhat, mint a „Visszahívás” és az „Elhelyezés a várólistában”, amelyek esetében a hívón a sor, hogy válaszoljon, így nincs szükség arra, hogy az ügyfél várjon. Továbbá, ha engedélyezi az olyan üzeneteket, amelyek segítségével az ügyfél választhatja ki, mikor és milyen számra történjen a visszahívás, nagyszerű szolgáltatást fog nyújtani!
Számít Önnek, hogy operátorai hol vannak? Lehetnek akár a vállalati irodákban, de könnyen dolgozhatnak otthonról is? Így nemcsak a drága irodabérlésen spórolhat, hanem operátorai „vízgyűjtő területe” is hirtelen kibővülhet az irodától számított 10 kilométeres körzet helyett a világ bármely pontjára!
A várólisták különböző készségek és prioritások szerint állíthatók be. A konfigurálást követően a rendszer minden híváshoz kiválasztja a legjobb és legmegfelelőbb operátort. Valós időben módosíthatja az összes konfigurációs beállítást. Ily módon biztosíthatja, hogy a hívásra mindig a megfelelő személy válaszoljon, a megfelelő időben, a megfelelő készségekkel.
Az ACD segítségével biztosíthatja, hogy minden munkatársa megfelelő készségszinttel és képességekkel rendelkezzen ahhoz, hogy ügyfeleinek jobb szolgáltatást nyújtson.
Gondoljon bele, hányszor történt meg, hogy vissza kellett hívnia egy céget, és elölről elmagyaráznia mindent, mert egy "brand-new" operátor várta a vonal túlsó végén...
Nem lenne jó, ha mindig visszamehetnénk ugyanahhoz az operátorhoz, akivel már beszéltünk, és csak simán elmondhatnánk neki, mire van még szükségünk?
Ha lehetővé teszi az ACD segítségével, hogy az ügyfél azzal az operátorral beszélhessen, akivel korábban is, kevésbé lesz frusztrált, és személyesebbé válik a szolgáltatás – hát még ha az operátor előtt van a CRM-adatlap, jegyzetekkel ellátva, hogy emlékeztesse őt arra, hogy ki a hívó, és miről beszéltek!
Amikor az értékesítés vagy az ügyfélszolgálat támogatást nyújt, kulcsfontosságú a kapcsolat kiépítése, mert ez jelentheti a különbséget az ügyfél megtartása és elvesztése, az új ügyfél megnyerése vagy elszalasztása között.
Ha Ön biztosítja, hogy ugyanaz az operátor – ha elérhető – vigye végig az adott ügyet, olyan szolgáltatást fog nyújtani, amely ezt a különbséget jelenti!
Amikor közeledik egy nemzeti ünnep, vagy például a karácsony vagy az újév, létfontosságú, hogy közölje ügyfeleivel, mikor tart nyitva vagy zárva. Továbbá, el kell döntenie, mi történjen, amikor zárva van.
Lejátszik egy üzenetet? Megengedi, hogy az ügyfél üzenetet hagyjon? Rendelkezésre áll bármilyen munkaidőn kívüli szolgáltatás? Az ügyfelet oda irányítja, ahova csak akarja. Az is lehet, hogy csak a VIP ügyfelei kapnak választ, míg másoknak kissé eltérő szintű szolgáltatást kínál a személyzet rendelkezésre állásától függően.
Állítsa be a rendszert úgy, hogy pontosan azt tegye, amit Ön szeretne, majd élvezze az ünnepeket.
Az interaktív hangválasz (IVR) visszaadja az irányítást az ügyfelek kezébe. Ha olyan lehetőségeket ad nekik, mint például értékesítés, támogatás, pénzügy vagy egyebek, lehetővé teheti számukra, hogy saját hívásukat irányítsák. Ha lehetővé teszi számukra, hogy válasszanak egy lehetőséget az „IVR fából” vagy a menüből, felhatalmazhatja ügyfeleit, és potenciálisan időt takaríthat meg nekik.
Képzelje el, hogy Ön nagyon elfoglalt az értékesítéssel, ügyfele pedig beszélni akar a számlájáról, vagy olyan kérdése van, amelyre a support is válaszolni tud. Ahelyett, hogy a szükségesnél hosszabb ideig váratná őt, ügyfele a megfelelő csoporthoz irányíthatja magát, hogy az válaszoljon kérdéseire.
Ismételten, a CRM információval szolgálhat! Például lehet, hogy van egy kifizetetlen számla, és akár automatikusan is átirányíthatja a hívást a pénzügyhöz, így nincs szükség arra, hogy megkérdezze az ügyfelet, mit akar! Az ügyfél kérdésre a pénzügyi osztály válaszol, majd a kérdés megválaszolása után átirányíthatja őt egy másik osztályra.
Ha kérdése van a fent leírt elemekkel kapcsolatban, bátran hívjon minket, hogy megbeszéljük. Ha a jelenlegi megoldása nem felel meg a fentieknek, és szüksége lenne a Daktelában elérhető számos funkcióra, fontolja meg a Daktelára való áttérést, amely egy teljes funkcionalitással rendelkező omnichannel call center megoldás.
