Uvažovali ste o použití rôznych techník a prístupov k smerovaniu? Umožňuje vám vaše súčasné riešenie flexibilitu, ktorá sa vám ponúka v dnešných neobvyklých podmienkach?
K dispozícii je mnoho rôznych možností a my s vami radi prediskutujeme rôzne procesy a postupy. Všetky techniky, ktoré navrhujeme, môžu zohrávať dôležitú úlohu vo vašich stratégiách zákazníckej skúsenosti a veríme, že by sa ich oplatilo naplánovať už teraz.
Automatická distribúcia hovorov (ACD) je najbežnejšou metódou distribúcie hovorov. Mali by ste si uvedomiť, že nie všetky telefónne systémy používajú ACD, pretože niektoré telefónne riešenia dokážu používať iba skupiny Hunt Groups. Mali by ste si uvedomiť obmedzenia v rámci vášho súčasného riešenia a zohľadniť ich. Ak je v ňom príliš veľa nedostatkov, možno by stálo za to zvážiť obnovu technológie.
Riešenie ACD presmeruje váš hovor na najvhodnejší dostupný zdroj. Môže to byť špecialista, skupina kvalifikovaných pracovníkov, najdlhšie čakajúci hovor najdlhšie čakajúcemu poradcovi alebo možno len informačné oznámenie. Hovory môžu byť zaradené do frontu, kde čakajú na prijatie ďalším dostupným poradcom a dostávajú hudbu a správy, kým sa niekto uvoľní
Dobrý ACD vám umožní uprednostňovať hovory na základe rôznych kritérií, ktoré sme si zvykli používať v časoch, keď boli zákazníci klasifikovaní ako "zlatí, strieborní a bronzoví". V súčasnosti môžete rozhodnúť, kam bude hovor smerovať, kto ho prijme, aká bude priorita hovoru a ďalšie aspekty cesty zákazníka na základe informácií zo systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a toho, čo o zákazníkovi viete. Prepojením systému CRM s riešením pre kontakt so zákazníkmi dokážete využiť všetky informácie, ktoré máte o svojich klientoch.
Okrem toho môžete teraz ponúkať služby ako "Callback" a "Place in Queue", keď je volajúci na rade, aby bol prijatý, čím sa odstráni potreba, aby zákazník vôbec čakal. Aj zanechanie správy alebo umožnenie zákazníkovi vybrať si, kedy sa uskutoční Callback a na ktoré číslo sa mu má zavolať, sa vždy považuje za skvelú službu.
Záleží už z pohľadu vašich agentov na tom, kde sídlia? Áno, môžu byť vo vašich firemných kanceláriách, ale pokojne môžu pracovať aj z domu. Nielenže by sa tým potenciálne ušetrilo na drahom prenájme kancelárií, ale "spádová oblasť" vašich agentov sa zrazu rozšírila z 5 až 10 kilometrov od vašej kancelárie na akékoľvek miesto na svete!
Fronty možno nastaviť s rôznymi nastaveniami zručností a priorít. Po konfigurácii systém vždy vyberie najlepšieho a najvhodnejšieho agenta pre každý hovor. Všetky konfiguračné nastavenia môžete meniť v reálnom čase. Týmto spôsobom dokážete zabezpečiť, aby hovor vždy prijala správna osoba, v správnom čase a so správnymi zručnosťami.
Pomocou ACD môžete zabezpečiť, aby všetci vaši agenti mali správnu úroveň zručností a schopností, a mohli tak zákazníkom ponúknuť lepšiu úroveň služieb.
Koľkokrát ste museli niekomu zavolať späť a potom vysvetľovať, čo ste prežili, úplne novému agentovi?
Nebolo by pekné, keby ste sa mohli vrátiť k tomu istému agentovi, s ktorým ste už hovorili, a potom len povedať, čo sa ešte vyžaduje alebo čo sa deje?
Ak umožníte ACD spojiť hovor s agentom, s ktorým ste hovorili naposledy, odstránite časť frustrácie a poskytnete osobnejšie služby. Najmä ak má agent pred sebou záznam CRM so svojimi poznámkami, aby si pripomenul, kto je volajúci a o čom sa hovorilo.
Pri predaji alebo poskytovaní služieb zákazníkom a podpory je veľmi dôležité budovať vzťah, ktorý môže znamenať rozdiel medzi udržaním a stratou klienta, medzi získaním a stratou ďalšieho zákazníka.
Tým, že zabezpečíte, aby ďalší kontakt prevzal ten istý pracovník, ak je k dispozícii, dokážete poskytnúť služby, ktoré majú význam!
Keď sa blíži "štátny sviatok", ako sú Vianoce alebo Nový rok, je dôležité, aby ste svojmu systému a zákazníkom oznámili, kedy máte otvorené a kedy zatvorené. Taktiež musíte rozhodnúť, čo sa bude diať, keď budete mať zatvorené.
Prehráte správu? Umožníte zákazníkovi zanechať správu? Máte k dispozícii službu mimo pracovnej doby? Zákazník môže byť presmerovaný, kamkoľvek si želáte. Niektorým vašim VIP zákazníkom môžete odpovedať, zatiaľ čo iným môžete ponúknuť trochu inú úroveň služieb na základe dostupnosti vašich zamestnancov.
Nastavte si systém tak, aby robil presne to, čo chcete, a potom si užite dovolenku.
Interaktívna hlasová odozva (IVR) vracia moc do rúk vašich zákazníkov. Tým, že im poskytnete možnosti, ako napríklad predaj, podpora, financie alebo iné, môžete im umožniť, aby sami smerovali svoj hovor. Tým, že im umožníte vybrať si možnosť zo "stromu IVR" alebo ponuky, posilníte postavenie svojich zákazníkov a potenciálne im ušetríte čas.
Predstavte si, že ste v oddelení predaja veľmi zaneprázdnení, ale váš súčasný zákazník sa chce len porozprávať o svojej faktúre alebo si nechať odpovedať na otázku od podpory. Namiesto toho, aby museli čakať dlhšie, ako je potrebné, môžu sa presmerovať na správnu skupinu agentov, ktorí im na ich otázku odpovedia.
Opäť môžete využiť CRM na pomoc s informáciami, napríklad o nezaplatenej faktúre, a dokonca môžete automaticky presmerovať hovor na finančné oddelenie, čím sa nemusíte zákazníka pýtať, čo chce! Zákazníkovi by mohlo odpovedať finančné oddelenie a po zodpovedaní tohto dotazu by ho mohlo presmerovať na iné oddelenie.
Ak máte otázky týkajúce sa ktorejkoľvek z vyššie uvedených položiek, neváhajte nám zavolať a prediskutovať ich. Ak vaše súčasné riešenie neumožňuje niektorú z vyššie uvedených možností a mnoho ďalších funkcií a vlastností dostupných v systéme Daktela, možno by ste mali zvážiť prechod na systém Daktela, ktorý je plne vybavený Omnichannel Kontaktné centrum a telefónneho riešenia.
