Uvažovali ste o použití rôznych smerovacích techník a prístupov? Umožňuje vám vaše súčasné riešenie flexibilitu, ktorá vám predstavuje v dnešných neobvyklých okolnostiach?
K dispozícii je veľa rôznych možností a radi s vami prediskutujeme rôzne procesy a postupy. Všetky techniky, ktoré navrhujeme, majú potenciálne dôležitú úlohu vo vašom Zákaznícka skúsenosť Stratégie a veríme, že by sa oplatí naplánovať ich teraz.
Automatická distribúcia hovorov (ACD) je najbežnejšou metódou distribúcie hovorov. Mali by ste si byť vedomí toho, že nie všetky telefónne systémy budú používať ACD, pretože niektoré telefónne riešenia sú schopné používať iba Hunt Groups. Obmedzenia v rámci vášho súčasného riešenia by mali byť rozpoznané a rešpektované. Ak je príliš veľa dier, možno stojí za zváženie obnovu technológie.
Riešenie ACD nasmeruje váš hovor na najvhodnejší dostupný zdroj. Môže to byť špecialista, skupina kvalifikovaného personálu, najdlhšie čakajúci hovor k najdlhšie čakajúcemu poradcovi alebo možno len informačné oznámenie. Hovory môžu byť umiestnené do frontu, čakajúc na vyzdvihnutie ďalším dostupným poradcom a prijímanie hudby a správ, kým sa niekto nestane k dispozícii
Dobrý ACD vám umožní určiť priority hovorov na základe rôznych kritérií. Vyvinuli sme sa od čias, keď boli zákazníci klasifikovaní ako „zlatý, strieborný a bronzový“. Teraz sa môžete rozhodnúť, kam ide hovor, kto na hovor odpovie, prioritu hovoru a ďalšie aspekty cesty so zákazníkom na základe informácií o systéme riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a toho, čo viete o zákazníkovi. Prepojením vášho CRM s riešením pre kontakt so zákazníkmi môžete využiť všetky informácie, ktoré máte o svojich klientoch.
Okrem toho teraz môžete ponúknuť také služby ako „Callback“ a „Place in Queue“, keď je na rade volajúci odpoveď, čím sa odstráni potreba, aby zákazník vôbec čakal. Tiež zanechávanie správ alebo umožnenie zákazníkovi vybrať si, kedy dôjde k spätnému volaniu a na ktoré číslo mu zavolať, sa vždy považuje za skvelú službu.
Z pohľadu vašich agentov už záleží na tom, kde sídlia? Áno, môžu byť vo vašich firemných kanceláriách, ale mohli by ľahko pracovať z domu. Nielenže by to potenciálne ušetrilo drahý prenájom kancelárií, ale „povodie“ vášho agenta sa náhle rozšíri z 5-10 míľ od vašej kancelárie na kamkoľvek na svete!
Fronty je možné nastaviť pomocou rôznych nastavení zručností a priorít. Po nakonfigurovaní systém vždy vyberie najlepšieho a najvhodnejšieho agenta pre každý hovor. Všetky nastavenia konfigurácie môžete zmeniť v reálnom čase. Týmto spôsobom môžete zabezpečiť, aby hovor vždy odpovedala správna osoba, v správnom čase, so správnymi schopnosťami.
S ACD môžete zabezpečiť, aby všetci vaši agenti mali správnu úroveň zručností a schopnosti ponúknuť svojim zákazníkom lepšiu úroveň služieb.
Koľkokrát ste museli niekomu zavolať späť a potom vysvetliť, čo ste prešli úplne novému agentovi?
Nebolo by pekné, keby ste sa mohli vrátiť k tomu istému agentovi, s ktorým ste už hovorili, a potom len povedať, čo sa ešte vyžaduje alebo sa deje?
Tým, že umožníte ACD uskutočniť hovor s posledným agentom, s ktorým ste hovorili, odstránite časť frustrácie a poskytnete osobnejšie služby. Najmä ak má agent pred sebou záznam CRM so svojimi poznámkami, aby im pripomenul, kto je volajúci a o čom sa diskutovalo.
Pri predaji alebo poskytovaní zákazníckeho servisu a podpory je dôležité budovať vzťah, môže to znamenať rozdiel medzi udržaním a stratou klienta, medzi víťazstvom a stratou iného zákazníka.
Tým, že zabezpečíte, že ten istý agent, ak je k dispozícii, prijme ďalší kontakt, ste schopní poskytnúť typ služby, ktorá robí rozdiel!
Keď sa blíži „národný sviatok“, ako sú Vianoce alebo Nový rok, je nevyhnutné, aby ste svojmu systému a svojim zákazníkom povedali, keď ste otvorení a zatvorení. Musíte sa tiež rozhodnúť, čo sa stane, keď budete zatvorení.
Budete prehrať správu? Umožníte zákazníkovi zanechať správu? Máte k dispozícii službu mimo hodín? Zákazník môže byť nasmerovaný kamkoľvek budete chcieť. Niektoré z vašich VIP môžu byť zodpovedané, zatiaľ čo iným môže byť ponúknutá trochu iná úroveň služieb v závislosti od dostupnosti vašich zamestnancov.
Nastavte svoj systém tak, aby robil presne to, čo chcete, a potom si užite dovolenku.
Interaktívna hlasová reakcia (IVR) Vráti energiu späť do rúk vašich zákazníkov. Ak im poskytnete možnosti, ako sú predaj, podpora, financie alebo iné, môžete im umožniť nasmerovať svoj vlastný hovor. Tým, že im umožníte vybrať si možnosť zo stromu IVR alebo menu, posilňujete svojich zákazníkov a potenciálne im ušetríte čas.
Predstavte si, že ste veľmi zaneprázdnení predajom, ale váš súčasný zákazník chce len hovoriť o svojej faktúre alebo má odpoveď na otázku podporou. Namiesto toho, aby ich prinútili čakať dlhšie, ako je potrebné, môžu sa presmerovať k správnej skupine agentov, aby odpovedali na ich dotaz.
Opäť použite CRM ak chcete pomôcť s informáciami, možno existuje napríklad nezaplatená faktúra, dokonca by ste mohli automaticky nasmerovať hovor do Finance, čo neguje potrebu opýtať sa zákazníka, čo chce! Zákazníkovi mohlo odpovedať finančné oddelenie a potom po zodpovedaní tohto dotazu ho presunúť do iného oddelenia.
Ak máte otázky týkajúce sa ktorejkoľvek z vyššie opísaných položiek, neváhajte nám zavolať a prediskutovať. Ak vaše súčasné riešenie nevyhovuje žiadnemu z vyššie uvedených skutočností a mnohých ďalších funkcií a funkcií dostupných od spoločnosti Daktela, možno by ste mali zvážiť presťahovanie sa do Daktela, plne vybaveného zariadenia Omnichannel Kontaktné centrum a telefónne riešenie.
