Ali ste razmislili o uporabi različnih tehnik in pristopov usmerjanja? Ali vam vaša trenutna rešitev omogoča prilagodljivost, ki se vam ponuja v današnjih nenavadnih okoliščinah?
Na voljo je veliko različnih možnosti in z veseljem se bomo z vami pogovorili o različnih procesih in postopkih. Vse tehnike, ki jih predlagamo, imajo lahko pomembno vlogo v strategijah za izkušnje strank, zato menimo, da bi jih bilo vredno načrtovati že zdaj.
Samodejna distribucija klicev (ACD) je najpogostejši način distribucije klicev. Zavedati se morate, da vsi telefonski sistemi ne uporabljajo ACD, saj lahko nekatere telefonske rešitve uporabljajo samo skupine Hunt. Upoštevati in upoštevati je treba omejitve vaše trenutne rešitve. Če je lukenj preveč, je morda vredno razmisliti o tehnološki osvežitvi.
Rešitev ACD bo vaš klic usmerila k najprimernejšemu razpoložljivemu viru. To je lahko strokovnjak, skupina usposobljenega osebja, klic, ki čaka najdlje, k svetovalcu, ki čaka najdlje, ali pa samo informativno obvestilo. Klici so lahko postavljeni v čakalno vrsto, kjer čakajo, da jih sprejme naslednji razpoložljivi svetovalec, in prejemajo glasbo ter sporočila, dokler nekdo ni na voljo.
Dober ACD vam bo omogočil prednostno razvrščanje klicev na podlagi različnih meril, saj smo se razvili iz časov, ko so bile stranke razvrščene kot "zlate, srebrne in bronaste". Zdaj se lahko na podlagi informacij iz sistema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in podatkov, ki jih veste o stranki, odločite, kam bo šel klic, kdo bo odgovoril na klic, kakšna bo prednost klica in drugi vidiki poti stranke. S povezavo sistema CRM z rešitvijo za stike s strankami lahko izkoristite vse informacije, ki jih imate o svojih strankah.
Poleg tega lahko zdaj ponudite storitve, kot sta "povratni klic" in "postavitev v čakalno vrsto", ko je klicatelj na vrsti, da se mu oglasi, s čimer stranki sploh ni treba čakati. Tudi puščanje sporočil ali možnost, da stranka sama izbere, kdaj se bo zgodil povratni klic in na katero številko jo boste poklicali, se vedno šteje za odlično storitev.
Ali je z vidika vaših zastopnikov še vedno pomembno, kje imajo sedež? Da, lahko so v pisarnah vašega podjetja, lahko pa delajo tudi od doma. Ne samo, da bi s tem prihranili pri dragi najemnini pisarn, ampak bi se "območje, kjer se vaši agenti zadržujejo", nenadoma razširilo z 5 do 10 milj od vaše pisarne na katero koli mesto na svetu!
Čakalne vrste lahko nastavite z različnimi nastavitvami spretnosti in prednosti. Po nastavitvi sistem za vsak klic vedno izbere najboljšega in najprimernejšega agenta. Vse konfiguracijske nastavitve lahko spreminjate v realnem času. Na ta način lahko zagotovite, da na klic vedno odgovori prava oseba, ob pravem času in s pravimi znanji.
S sistemom ACD lahko zagotovite, da imajo vsi vaši agenti ustrezno raven znanja in spretnosti ter da lahko strankam nudijo boljšo raven storitev.
Kolikokrat ste morali koga poklicati nazaj in nato povsem novemu agentu razložiti, kaj ste doživeli?
Ali ne bi bilo lepo, če bi se lahko vrnili k istemu agentu, s katerim ste že govorili, in mu samo povedali, kaj še potrebujete ali kaj se dogaja?
Če boste omogočili, da ACD preusmeri klic k agentu, s katerim ste nazadnje govorili, boste odpravili nekaj razočaranja in zagotovili bolj osebno storitev. Še posebej, če ima agent pred seboj zapis CRM s svojimi opombami, ki ga spomnijo, kdo je klicatelj in o čem se je pogovarjal.
Pri prodaji ali zagotavljanju storitev in podpore strankam je ključnega pomena vzpostaviti odnos, ki lahko pomeni razliko med ohranitvijo in izgubo stranke, med pridobitvijo in izgubo druge stranke.
Z zagotavljanjem, da naslednji stik prevzame isti agent, če je na voljo, lahko zagotovite vrsto storitve, ki je pomembna!
Ko se približuje "državni praznik", kot sta božič ali novo leto, morate v svojem sistemu in strankam sporočiti, kdaj ste odprti in kdaj zaprti. Prav tako se morate odločiti, kaj se bo zgodilo, ko boste zaprti.
Ali boste predvajali sporočilo? Ali boste stranki omogočili, da pusti sporočilo? Ali imate na voljo storitev izven delovnega časa? Stranko lahko preusmerite, kamor želite. Nekaterim vašim VIP-strankam lahko odgovorite, medtem ko lahko drugim ponudite nekoliko drugačno raven storitev glede na razpoložljivost osebja.
Nastavite sistem tako, da bo deloval točno po vaših željah, nato pa uživajte v počitnicah.
Interaktivni glasovni odziv (IVR) vrača moč v roke vaših strank. Z možnostmi, kot so prodaja, podpora, finance ali druge, jim lahko omogočite, da sami usmerijo svoj klic. S tem, ko jim omogočite, da izberejo možnost iz "drevesa IVR" ali menija, strankam omogočite več moči in jim prihranite čas.
Predstavljajte si, da ste v prodaji zelo zaposleni, vaša trenutna stranka pa se želi le pogovoriti o svojem računu ali dobiti odgovor na vprašanje podpore. Namesto da bi čakali dlje, kot je potrebno, jih lahko preusmerite v ustrezno skupino agentov, ki bodo odgovorili na njihovo vprašanje.
Tudi v tem primeru lahko z uporabo sistema CRM pomagate z informacijami, na primer o neplačanem računu, lahko celo samodejno preusmerite klic na oddelek za finance, tako da stranki ni treba spraševati, kaj želi! Stranki bi lahko odgovoril oddelek za finance in jo po odgovoru na poizvedbo preusmeril na drug oddelek.
Če imate vprašanja o katerem koli od zgoraj opisanih elementov, nas pokličite in se pogovorimo. Če vaša trenutna rešitev ne omogoča ničesar od zgoraj navedenega ter številnih drugih funkcij in lastnosti, ki so na voljo v storitvi Daktela, bi morda morali razmisliti o prehodu na storitev Daktela, ki je v celoti opremljena vse-kanalno Kontaktni center in telefonije.
