Ste razmišljali o uporabi različnih tehnik in pristopov usmerjanja? Ali vam vaša trenutna rešitev omogoča fleksibilnost, ki vam je predstavljena v današnjih nenavadnih okoliščinah?
Na voljo je veliko različnih možnosti in z veseljem se z vami pogovorimo o različnih procesih in postopkih. Vse tehnike, ki jih predlagamo, imajo potencialno pomembno vlogo pri vašem Izkušnje strank strategije in verjamemo, da bi jih bilo vredno načrtovati zdaj.
Samodejna distribucija klicev (ACD) je najpogostejši način distribucije klicev. Zavedati se morate, da vsi telefonski sistemi ne bodo uporabljali ACD, saj nekatere telefonijske rešitve lahko uporabljajo samo Hunt Groups. Omejitve v vaši trenutni rešitvi je treba prepoznati in poskrbeti za njih. Če je lukenj preveč, je morda vredno razmisliti o osvežitvi tehnologije.
Rešitev ACD bo vaš klic usmerila na najprimernejši vir, ki je na voljo. To je lahko specialist, skupina usposobljenega osebja, najdlje čakajoči klic svetovalcu, ki najdlje čakajo, ali morda le informativno obvestilo. Klici lahko uvrstite v čakalno vrsto in čakate, da jih prevzame naslednji razpoložljivi svetovalec in prejmete glasbo in sporočila, dokler nekdo ne postane na voljo
Dober ACD vam bo omogočil, da določite prednost klicem na podlagi različnih meril, razvili smo se iz dni, ko so bile stranke uvrščene med »zlate, srebrne in bronaste«. Zdaj se lahko odločite, kam gre klic, kdo odgovori na klic, prednostno nalogo klica in druge vidike potovanja s strankami, na podlagi informacij o sistemu upravljanja odnosov s strankami (CRM) in tega, kar veste o stranki. Če povežete svoj CRM z rešitvijo za stik s strankami, lahko izkoristite vse informacije, ki jih imate o svojih strankah.
Poleg tega lahko zdaj ponudite storitve, kot sta« Povratni klic »in« Postavi v čakalno vrsto », ko je na vrsti odgovor klicateljem, kar odpravlja potrebo, da stranka sploh počaka. Prav tako je puščanje sporočil ali dovoljenje stranki, da izbere, kdaj se zgodi povratni klic in na katero številko jo pokliče, vedno velja za odlično storitev.
Ali je s stališča vaših agentov več pomembno, kje imajo sedež? Da, lahko so v vaših poslovnih pisarnah, vendar bi lahko zlahka delali od doma. Ne samo, da bi to potencialno prihranilo pri dragem najemu pisarn, ampak se »povodje« vašega agenta nenadoma razširi s 5-10 milj od vaše pisarne na kamor koli na svetu!
Čakalne vrste lahko nastavite z različnimi nastavitvami spretnosti in prednostnih nalog. Ko je sistem konfiguriran, vedno izbere najboljšega in najprimernejšega agenta za vsak klic. Vse nastavitve konfiguracije lahko spremenite v realnem času. Na ta način lahko zagotovite, da na klic vedno odgovori prava oseba, ob pravem času, s pravimi znanji.
Z ACD lahko zagotovite, da imajo vsi vaši agenti pravilno raven spretnosti in sposobnosti, da svojim strankam ponudijo boljšo raven storitev.
Kolikokrat ste morali nekoga poklicati nazaj in nato povsem novemu agentu razložiti, kaj ste preživeli?
Ali ne bi bilo lepo, če bi se lahko vrnili k istemu agentu, s katerim ste že govorili, in nato povedali, kaj se še zahteva ali se dogaja?
Če dovolite ACD, da kliče z zadnjim agentom, s katerim ste govorili, boste odstranili nekaj frustracij in zagotovili bolj osebno storitev. Še posebej, če ima agent pred seboj zapis CRM s svojimi opombami, da jih opomni, kdo je klicatelj in o čem se je razpravljalo.
Pri prodaji ali zagotavljanju storitev in podpore za stranke je ključnega pomena za vzpostavitev odnosa, to lahko pomeni razliko med zadrževanjem in izgubo stranke, med zmago in izgubo druge stranke.
Če zagotovite, da isti agent, če je na voljo, prevzame naslednji stik, lahko zagotovite vrsto storitve, ki naredi razliko!
Ko se bliža »državni praznik«, kot je božič ali novo leto, je ključnega pomena, da svojemu sistemu in svojim strankam obvestite, ko ste odprti in zaprti. Prav tako se morate odločiti, kaj se bo zgodilo, ko boste zaprti.
Boste predvajali sporočilo? Ali boste stranki dovolili, da pusti sporočilo? Ali imate na voljo storitev zunaj časa? Stranka je lahko usmerjena kamor koli želite. Nekatere vaše VIP osebe bodo morda odgovorili, drugim pa bo morda ponujena nekoliko drugačna raven storitev glede na razpoložljivost vašega osebja.
Nastavite svoj sistem tako, da naredi točno tisto, kar želite, in nato uživajte v počitnicah.
Interaktivni glasovni odziv (IVR) vrne moč v roke vaših strank. Če jim daste možnosti, kot so prodaja, podpora, finance ali druge, jim lahko dovolite, da usmerjajo svoj klic. Če jim dovolite, da izberejo možnost iz »drevesa IVR« ali menija, opolnomočite svoje stranke in jim potencialno prihranite čas.
Predstavljajte si, da ste zelo zaposleni v prodaji, vendar se vaša trenutna stranka želi samo pogovoriti o svojem računu ali dobiti odgovor na vprašanje s strani podpore. Namesto da bi čakali dlje, kot je potrebno, se lahko napotijo do prave skupine agentov, da odgovorijo na njihovo poizvedbo.
Spet z uporabo CRM za pomoč pri informacijah, morda obstaja na primer neplačan račun, klic bi lahko celo samodejno usmerili v Finance, kar zanikate potrebo, da stranko vprašate, kaj hoče! Stranki bi lahko odgovorila finančna služba in jo nato prenesla v drug oddelek, ko je bila odgovorjena na to poizvedbo.
Če imate vprašanja o katerem koli od zgoraj opisanih elementov, nas pokličite, da se pogovorimo. Če vaša trenutna rešitev ne ustreza nobenemu od zgoraj navedenega in številnih drugih funkcij in funkcij, ki so na voljo pri Dakteli, bi morda morali razmisliti o selitvi na Daktela, popolnoma opremljeno Omnikanal Kontaktni center in telefonske rešitve.
