Perfecționarea rutării de intrare...

Roy Holmes
September 2, 2024

Te-ai gândit să folosești diferite tehnici și abordări de rutare? Soluția dvs. actuală vă permite flexibilitatea cu care vi se prezintă în circumstanțele neobișnuite de astăzi?

Există multe opțiuni diferite disponibile și suntem bucuroși să discutăm diferitele procese și proceduri cu dvs. Toate tehnicile pe care le sugerăm au un rol potențial important de jucat în Experienta clientilor strategii și credem că ar merita planificat pentru acestea acum.

Distribuția apelurilor...

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este cea mai comună metodă de distribuire a apelurilor. Trebuie să știți că nu toate sistemele de telefonie vor folosi ACD, deoarece unele soluții de telefonie sunt capabile să utilizeze doar Hunt Groups. Limitările din cadrul soluției dvs. actuale ar trebui recunoscute și respectate. Dacă există prea multe găuri, ar putea merita să luați în considerare o reîmprospătare a tehnologiei.

O soluție ACD vă va direcționa apelul către cea mai potrivită resursă disponibilă. Acesta poate fi un specialist, un grup de personal calificat, cel mai mult așteptat apel către consilierul cel mai mult așteptat sau poate doar un anunț informativ. Apelurile pot fi plasate într-o coadă, așteptând să fie preluate de următorul consilier disponibil și să primească muzică și mesaje, până când cineva devine disponibil

Un ACD bun vă va permite să prioritizați apelurile pe baza diferitelor criterii, am evoluat din zilele în care clienții fiind clasificați ca „Aur, Argint și Bronz”. Acum puteți decide unde merge un apel, cine răspunde la apel, prioritatea apelului și alte aspecte ale călătoriei clienților, pe baza informațiilor sistemului de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) și a ceea ce știți despre client. Prin conectarea CRM la Soluția dvs. de contact cu clienții, puteți profita de toate informațiile pe care le aveți despre clienții dvs.

În plus, acum puteți oferi servicii precum „Callback” și „Place in Queue”, atunci când este rândul apelanților să li se răspundă, eliminând necesitatea ca clientul să aștepte deloc. De asemenea, lăsarea mesajelor sau permiterea clientului să aleagă când are loc apelul înapoi și la ce număr să apeleze este întotdeauna văzut ca un serviciu excelent.

Din punctul de vedere al agenților dvs., mai contează unde își au sediul? Da, ar putea fi în birourile companiei dvs., dar ar putea lucra cu ușurință de acasă. Nu numai că acest lucru ar economisi potențial la închirierea scumpă a birourilor, dar „zona de captare” a agentului dvs. este brusc extinsă de la 5-10 mile de la biroul dvs. la oriunde în lume!

Prioritățile și competențele operatorilor

Cozile pot fi configurate cu o serie de setări diferite de abilități și prioritate. Odată configurat, sistemul alege întotdeauna cel mai bun și cel mai potrivit agent pentru fiecare apel. Puteți modifica toate setările de configurare în timp real. În acest fel, vă puteți asigura că apelul este întotdeauna răspuns de persoana potrivită, la momentul potrivit, cu abilitățile potrivite.

Cu un ACD vă puteți asigura că toți agenții dvs. au nivelul corect de calificare și abilitățile necesare pentru a oferi clienților dvs. un nivel mai bun de servicii.

Ultimul agent...

De câte ori ați fost nevoit să sunați pe cineva înapoi și apoi să explicați prin ce ați trecut unui agent nou-nouț?

Nu ar fi frumos să te poți întoarce la același agent cu care ai vorbit deja și apoi să spui ce altceva este necesar sau se întâmplă?

Permițând ACD să efectueze apelul cu ultimul agent cu care ați vorbit, veți elimina o parte din frustrare și veți oferi un serviciu mai personal. Mai ales dacă agentul are înregistrarea CRM în fața lor, cu notele lor, pentru a le reaminti cine este apelantul și ce s-a discutat.

Când vindeți sau furnizați servicii pentru clienți și asistență, este crucial să construiți o relație, poate însemna diferența dintre păstrarea și pierderea unui client, între câștigarea și pierderea unui alt client.

Asigurându-vă că același agent, dacă este disponibil, ia următorul contact, puteți oferi tipul de serviciu care face diferența!

Condiții de timp...

Când se apropie o „sărbătoare națională”, cum ar fi Crăciunul sau Anul Nou, este vital să spuneți sistemului dvs. și clienților dvs. când sunteți deschis și închis. De asemenea, trebuie să decideți ce se va întâmpla când sunteți închis.

Vrei să dai un mesaj? Permiteți clientului să lase un mesaj? Aveți la dispoziție un serviciu în afara orelor de lucru? Un client poate fi direcționat oriunde doriți. Unii dintre VIP-urile dvs. pot primi răspuns, în timp ce altora li se poate oferi un nivel ușor diferit de servicii în funcție de disponibilitatea personalului dvs.

Configurați-vă sistemul astfel încât să facă exact ceea ce doriți și apoi bucurați-vă de sărbători.

IVR și recunoaștere vocală...

Răspuns vocal interactiv (IVR) pune puterea înapoi în mâinile clienților tăi. Oferindu-le opțiuni precum Vânzări, Asistență, Finanțe sau altele, le puteți permite să-și direcționeze propriul apel. Permițându-le să aleagă o opțiune dintr-un „arbore IVR” sau meniu, vă împuterniciți clienții și, eventual, le economisiți timp.

Imaginați-vă că sunteți foarte ocupat în vânzări, dar clientul dvs. actual dorește doar să vorbească despre factura lor sau să primească răspunsuri la întrebări de asistență. În loc să-i facă să aștepte mai mult decât este necesar, se pot direcționa către grupul corect de agenți pentru a răspunde la interogarea lor.

Din nou, folosind CRM pentru a vă ajuta cu informații, poate există o factură neplătită, de exemplu, puteți chiar să direcționați apelul către Finance automat, negând necesitatea de a întreba clientul ce dorește! Clientul ar putea primi răspuns de către departamentul financiar și apoi transferat la un alt departament odată ce s-a răspuns la această întrebare.

Dacă aveți întrebări despre oricare dintre elementele descrise mai sus, nu ezitați să ne sunați pentru a discuta. Dacă soluția dvs. actuală nu satisface niciuna dintre cele de mai sus și multe alte funcții și caracteristici disponibile de la Daktela, poate ar trebui să vă gândiți să vă mutați la Daktela, un sistem complet echipat Omnicanal Centrul de contact și soluție de telefonie.

Latest articles