Ați luat în considerare utilizarea unor tehnici și abordări de rutare diferite? Soluția dvs. actuală vă permite flexibilitatea cu care vă confruntați în circumstanțele neobișnuite de astăzi?
Există multe opțiuni diferite disponibile, iar noi suntem bucuroși să discutăm cu dvs. despre diferitele procese și proceduri. Toate tehnicile pe care le sugerăm au un rol potențial important de jucat în strategiile dumneavoastră privind experiența clienților și credem că ar merita să le planificați acum.
Distribuția automată a apelurilor (ACD) este cea mai comună metodă de distribuție a apelurilor. Trebuie să știți că nu toate sistemele de telefonie vor utiliza ACD, deoarece unele soluții de telefonie sunt capabile să utilizeze doar grupuri de vânătoare. Limitările din cadrul soluției dvs. actuale trebuie recunoscute și luate în considerare. În cazul în care există prea multe lacune, poate fi cazul să luați în considerare o actualizare a tehnologiei.
O soluție ACD vă va direcționa apelul către cea mai potrivită resursă disponibilă. Aceasta poate fi un specialist, un grup de personal calificat, cel mai lung apel în așteptare către cel mai lung consilier în așteptare, sau poate doar un anunț informativ. Apelurile pot fi plasate într-o coadă, așteptând să fie preluate de următorul consilier disponibil și să primească muzică și mesaje, până când cineva devine disponibil
Un bun ACD vă va permite să prioritizați apelurile în funcție de diferite criterii, am evoluat de la zilele în care clienții erau clasificați ca "aur, argint și bronz". Acum puteți decide încotro se îndreaptă un apel, cine răspunde la apel, prioritatea apelului și alte aspecte ale parcursului clientului, pe baza informațiilor din sistemul dumneavoastră de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) și a ceea ce știți despre client. Prin conectarea CRM la soluția Customer Contact, puteți profita de toate informațiile pe care le dețineți despre clienții dvs.
În plus, acum puteți oferi servicii precum "Callback" și "Place in Queue", atunci când este rândul apelantului să primească un răspuns, eliminând astfel nevoia clientului de a aștepta. De asemenea, a lăsa mesaje sau a permite clientului să aleagă când are loc apelul de răspuns și la ce număr să fie sunat este întotdeauna considerat un serviciu excelent.
Din punctul de vedere al agenților dumneavoastră, mai contează unde își au sediul? Da, ar putea fi în birourile dvs. corporative, dar ar putea lucra cu ușurință de acasă. Acest lucru nu numai că ar reduce costurile de închiriere a birourilor, dar "zona de acoperire" a agentului dvs. se extinde brusc de la 5-10 mile de biroul dvs. la orice loc din lume!
Cozile pot fi configurate cu o serie de setări diferite de competențe și priorități. Odată configurat, sistemul alege întotdeauna cel mai bun și mai potrivit agent pentru fiecare apel. Puteți modifica toate setările de configurare în timp real. În acest fel, vă puteți asigura că apelul este preluat întotdeauna de persoana potrivită, la momentul potrivit, cu competențele potrivite.
Cu un ACD vă puteți asigura că toți agenții dvs. au nivelul corect de competențe și abilitățile necesare pentru a oferi clienților dvs. un nivel mai bun de servicii.
De câte ori a trebuit să sunați pe cineva înapoi și apoi să explicați ce ați pățit unui agent nou?
Nu ar fi frumos să vă puteți întoarce la același agent cu care ați vorbit deja și să-i spuneți ce mai este necesar sau ce se mai întâmplă?
Permițând ACD-ului să plaseze apelul către ultimul agent cu care ați vorbit, veți elimina o parte din frustrare și veți oferi un serviciu mai personal. Mai ales dacă agentul are înregistrarea CRM în fața sa, cu notele sale, pentru a-și aminti cine este apelantul și ce s-a discutat.
Atunci când vindeți sau oferiți servicii și asistență pentru clienți, este esențial să construiți o relație, aceasta poate însemna diferența dintre păstrarea și pierderea unui client, dintre câștigarea și pierderea unui alt client.
Asigurându-vă că același agent, dacă este disponibil, preia următorul contact, puteți oferi tipul de serviciu care face diferența!
Atunci când se apropie o "sărbătoare națională", cum ar fi Crăciunul sau Anul Nou, este esențial să vă anunțați sistemul și clienții când sunteți deschis și închis. De asemenea, trebuie să decideți ce se va întâmpla atunci când sunteți închis.
Veți reda un mesaj? Veți permite clientului să lase un mesaj? Aveți un serviciu disponibil în afara orelor de program? Un client poate fi direcționat oriunde doriți. Unora dintre VIP-urile dvs. li se poate răspunde, în timp ce altora li se poate oferi un nivel ușor diferit de servicii în funcție de disponibilitatea personalului dvs.
Configurați-vă sistemul astfel încât să facă exact ceea ce vă doriți și apoi bucurați-vă de sărbători.
Răspunsul vocal interactiv (IVR) readuce puterea în mâinile clienților dumneavoastră. Oferindu-le opțiuni precum Vânzări, Asistență, Finanțe sau altele, le puteți permite să își direcționeze propriul apel. Permițându-le să aleagă o opțiune dintr-un "arbore IVR" sau meniu, le dați mai multă putere clienților dumneavoastră și le economisiți timp.
Imaginați-vă că sunteți foarte ocupat cu vânzările, dar clientul dvs. actual dorește doar să vorbească despre factura sa sau să primească un răspuns de la asistență. În loc să îi faceți să aștepte mai mult decât este necesar, aceștia pot fi direcționați către grupul corect de agenți care să le răspundă la întrebare.
Din nou, folosind CRM pentru a ajuta cu informații, poate că există o factură neplătită, de exemplu, ați putea chiar direcționa apelul către departamentul financiar în mod automat, evitând astfel necesitatea de a întreba clientul ce dorește! Clientul ar putea primi răspuns de la departamentul financiar și apoi transferat către un alt departament după ce i s-a răspuns la întrebare.
Dacă aveți întrebări cu privire la oricare dintre elementele descrise mai sus, nu ezitați să ne contactați pentru a discuta. Dacă soluția dvs. actuală nu acoperă niciunul dintre elementele de mai sus și multe alte funcții și caracteristici disponibile la Daktela, poate ar trebui să luați în considerare trecerea la Daktela, o soluție completă Omnichannel Centrul de contact și soluție de telefonie.
