Czy zastanawiałeś się nad zastosowaniem różnych technik i podejść do routingu? Czy Twoje obecne rozwiązanie pozwala na elastyczność, jaką masz w dzisiejszych nietypowych okolicznościach?
Dostępnych jest wiele różnych opcji i chętnie omówimy z Tobą różne procesy i procedury. Wszystkie proponowane przez nas techniki mają potencjalnie ważną rolę do odegrania w Twoim Doświadczenie klienta Strategie i uważamy, że warto byłoby je teraz zaplanować.
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) jest najczęstszą metodą dystrybucji połączeń. Należy mieć świadomość, że nie wszystkie systemy telefoniczne będą korzystać z ACD, ponieważ niektóre rozwiązania telefoniczne są w stanie korzystać tylko z grup Hunt. Ograniczenia w obecnym rozwiązaniu powinny zostać rozpoznane i uwzględnione. Jeśli jest zbyt wiele dziur, warto rozważyć odświeżenie technologii.
Rozwiązanie ACD przekieruje połączenie do najbardziej odpowiedniego dostępnego zasobu. Może to być specjalista, grupa wykwalifikowanych pracowników, najdłużej czekająca rozmowa do najdłużej czekającego doradcy, a może po prostu ogłoszenie informacyjne. Połączenia można umieścić w kolejce, czekając na odebranie ich przez następnego dostępnego doradcę i odbieranie muzyki i wiadomości, aż ktoś stanie się dostępny
Dobry ACD pozwoli Ci nadawać priorytet rozmowom na podstawie różnych kryteriów, ewoluowaliśmy od czasów, gdy Klienci byli klasyfikowani jako „złoty, srebrny i brązowy”. Możesz teraz zdecydować, dokąd trafi połączenie, kto odbierze połączenie, priorytet połączenia i inne aspekty podróży klienta, na podstawie informacji systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) i tego, co wiesz o kliencie. Łącząc swój CRM z rozwiązaniem do kontaktu z klientem, możesz wykorzystać wszystkie informacje, które posiadasz o swoich klientach.
Ponadto możesz teraz oferować takie usługi jak „Callback” i „Place in Queue”, gdy nadejdzie kolejna odpowiedź dzwoniących, eliminując potrzebę oczekiwania klienta w ogóle. Ponadto pozostawianie wiadomości lub umożliwienie klientowi wyboru, kiedy nastąpi Callback i na który numer zadzwonić, jest zawsze postrzegane jako świetna obsługa.
Czy z punktu widzenia twoich agentów ma już znaczenie, gdzie mają siedzibę? Tak, mogą znajdować się w biurach Twojej firmy, ale mogą łatwo pracować w domu. Nie tylko potencjalnie pozwoliłoby to zaoszczędzić na kosztownym wynajmie biura, ale „obszar zlewni” twojego agenta zostanie nagle rozszerzony z 5-10 mil od biura do dowolnego miejsca na świecie!
Kolejki można ustawić za pomocą różnych ustawień umiejętności i priorytetów. Po skonfigurowaniu system zawsze wybiera najlepszego i najbardziej odpowiedniego agenta dla każdego połączenia. Możesz zmienić wszystkie ustawienia konfiguracji w czasie rzeczywistym. W ten sposób jesteś w stanie zapewnić, że połączenie jest zawsze odbierane przez odpowiednią osobę, we właściwym czasie, z odpowiednimi umiejętnościami.
Dzięki ACD możesz upewnić się, że wszyscy Twoi agenci mają odpowiedni poziom umiejętności i umiejętności, aby zaoferować klientom lepszy poziom usług.
Ile razy musiałeś do kogoś oddzwonić i wyjaśnić, przez co przeszedłeś zupełnie nowemu agentowi?
Czy nie byłoby miło móc wrócić do tego samego agenta, z którym już rozmawiałeś, a potem po prostu powiedzieć, co jeszcze jest wymagane lub co się dzieje?
Pozwalając ACD nawiązać połączenie z ostatnim agentem, z którym rozmawiałeś, usuniesz część frustracji i zapewnisz bardziej osobistą usługę. Zwłaszcza jeśli agent ma przed sobą rekord CRM wraz z notatkami, aby przypomnieć im, kim jest dzwoniący i co zostało omówione.
Podczas sprzedaży lub świadczenia Obsługi Klienta i Wsparcia kluczowe jest budowanie relacji, może to oznaczać różnicę między utrzymaniem a utratą klienta, między wygraną a utratą innego klienta.
Upewniając się, że ten sam agent, jeśli jest dostępny, przejmie następny kontakt, jesteś w stanie zapewnić rodzaj usługi, która robi różnicę!
Kiedy zbliża się „Święto Narodowe”, takie jak Boże Narodzenie lub Nowy Rok, ważne jest, aby poinformować swój system i klientów, kiedy jesteś otwarty i zamknięty. Musisz także zdecydować, co się stanie, gdy będziesz zamknięty.
Czy odtworzysz wiadomość? Czy pozwolisz klientowi zostawić wiadomość? Czy masz dostępną usługę poza godzinami pracy? Klient może być kierowany gdziekolwiek chcesz. Niektóre z Twoich VIP-ów mogą otrzymać odpowiedź, podczas gdy innym można zaoferować nieco inny poziom usług w zależności od dostępności personelu.
Skonfiguruj swój system tak, aby robił dokładnie to, co chcesz, a następnie ciesz się wakacjami.
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) oddaje moc z powrotem w ręce Twoich klientów. Dając im opcje, takie jak sprzedaż, wsparcie, finanse lub inne, możesz pozwolić im na kierowanie własnym połączeniem. Pozwalając im wybrać opcję z „drzewa IVR” lub menu, wzmacniasz swoich klientów i potencjalnie oszczędzasz im czas.
Wyobraź sobie, że jesteś bardzo zajęty sprzedażą, ale Twój obecny klient chce po prostu porozmawiać o swojej fakturze lub uzyskać odpowiedź na pytanie przez pomoc techniczną. Zamiast zmuszać ich do czekania dłużej niż to konieczne, mogą skierować się do właściwej grupy agentów, aby odpowiedzieć na ich zapytanie.
Ponownie, używając CRM aby pomóc w uzyskaniu informacji, może na przykład jest niezapłacona faktura, możesz nawet automatycznie skierować połączenie do Finance, negując konieczność pytania klienta, czego chce! Klient mógł otrzymać odpowiedź przez dział finansowy, a następnie przeniesiony do innego działu po udzieleniu odpowiedzi na to zapytanie.
Jeśli masz pytania dotyczące któregokolwiek z opisanych powyżej elementów, zadzwoń do nas, aby omówić. Jeśli Twoje obecne rozwiązanie nie spełnia żadnej z powyższych funkcji oraz wielu innych funkcji i funkcji dostępnych w Daktela, być może powinieneś rozważyć przeniesienie się do Daktela, w pełni funkcjonalnego Omnichannel Centrum kontaktowe i rozwiązanie telefonii.
