Czy rozważałeś zastosowanie innych technik i podejść do routingu? Czy obecne rozwiązanie pozwala na elastyczność, z jaką mamy do czynienia w dzisiejszych nietypowych okolicznościach?
Dostępnych jest wiele różnych opcji, a my z przyjemnością omówimy z Tobą różne procesy i procedury. Wszystkie sugerowane przez nas techniki mają potencjalnie ważną rolę do odegrania w strategiach Customer Experience i uważamy, że warto je zaplanować już teraz.
Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) jest najpopularniejszą metodą dystrybucji połączeń. Należy pamiętać, że nie wszystkie systemy telefoniczne będą korzystać z ACD, ponieważ niektóre rozwiązania telefoniczne mogą korzystać tylko z grup Hunt. Ograniczenia w obecnym rozwiązaniu powinny zostać rozpoznane i uwzględnione. Jeśli istnieje zbyt wiele luk, warto rozważyć odświeżenie technologii.
Rozwiązanie ACD przekieruje połączenie do najbardziej odpowiedniego dostępnego zasobu. Może to być specjalista, grupa wykwalifikowanych pracowników, najdłużej oczekujące połączenie do najdłużej oczekującego doradcy, a może po prostu komunikat informacyjny. Połączenia mogą być umieszczane w kolejce, oczekując na odebranie przez następnego dostępnego doradcę i otrzymywać muzykę i wiadomości, dopóki ktoś nie będzie dostępny
Dobry system ACD pozwala na priorytetyzację połączeń w oparciu o różne kryteria, ewoluowaliśmy od czasów, gdy klienci byli klasyfikowani jako "złoty, srebrny i brązowy". Teraz możesz decydować, gdzie trafia połączenie, kto je odbiera, jaki jest priorytet połączenia i inne aspekty podróży klienta, w oparciu o informacje z systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) i to, co wiesz o kliencie. Łącząc CRM z Customer Contact Solution, możesz wykorzystać wszystkie informacje o swoich klientach.
Ponadto możesz teraz oferować takie usługi, jak "Oddzwonienie" i "Umieszczenie w kolejce", gdy nadejdzie kolej dzwoniącego na odebranie połączenia, eliminując potrzebę oczekiwania przez klienta. Pozostawienie wiadomości lub umożliwienie klientowi wyboru, kiedy nastąpi oddzwonienie i na jaki numer ma zadzwonić, jest zawsze postrzegane jako świetna usługa.
Czy z punktu widzenia agentów ma znaczenie, gdzie się znajdują? Tak, mogą znajdować się w biurach firmy, ale z łatwością mogą pracować z domu. Nie tylko pozwoliłoby to potencjalnie zaoszczędzić na kosztownym wynajmie biura, ale także "obszar zasięgu" agenta został nagle rozszerzony z 5-10 mil od biura do dowolnego miejsca na świecie!
Kolejki można skonfigurować z szeregiem różnych ustawień umiejętności i priorytetów. Po skonfigurowaniu system zawsze wybiera najlepszego i najbardziej odpowiedniego agenta dla każdego połączenia. Wszystkie ustawienia konfiguracyjne można zmieniać w czasie rzeczywistym. W ten sposób można zapewnić, że połączenie jest zawsze odbierane przez właściwą osobę, we właściwym czasie, z odpowiednimi umiejętnościami.
Dzięki ACD możesz upewnić się, że wszyscy Twoi agenci mają odpowiedni poziom umiejętności i zdolności, aby zaoferować swoim klientom lepszy poziom usług.
Ile razy musiałeś oddzwaniać do kogoś, a następnie wyjaśniać, przez co przeszedłeś nowemu agentowi?
Czy nie byłoby miło móc wrócić do tego samego agenta, z którym już rozmawiałeś, a następnie po prostu powiedzieć, co jeszcze jest wymagane lub co się dzieje?
Pozwalając ACD na umieszczenie połączenia z ostatnim agentem, z którym rozmawiałeś, usuniesz część frustracji i zapewnisz bardziej osobistą obsługę. Zwłaszcza jeśli agent ma przed sobą zapis CRM z notatkami, aby przypomnieć mu, kim jest dzwoniący i o czym rozmawiano.
Podczas sprzedaży lub zapewniania obsługi klienta i wsparcia kluczowe jest budowanie relacji, może to oznaczać różnicę między utrzymaniem a utratą klienta, między zdobyciem a utratą kolejnego klienta.
Zapewniając, że ten sam agent, jeśli jest dostępny, podejmie następny kontakt, jesteś w stanie zapewnić rodzaj usługi, która robi różnicę!
Kiedy zbliża się "święto narodowe", takie jak Boże Narodzenie lub Nowy Rok, ważne jest, aby poinformować swój system i klientów, kiedy jesteś otwarty i zamknięty. Musisz także zdecydować, co się stanie, gdy będziesz zamknięty.
Czy odtworzysz wiadomość? Czy pozwolisz klientowi zostawić wiadomość? Czy dostępna jest usługa poza godzinami pracy? Klient może zostać przekierowany w dowolne miejsce. Niektórym VIP-om można odpowiedzieć, podczas gdy innym można zaoferować nieco inny poziom usług w zależności od dostępności personelu.
Skonfiguruj swój system tak, aby robił dokładnie to, czego chcesz, a następnie ciesz się wakacjami.
Interaktywne odpowiedzi głosowe (IVR) oddają władzę w ręce klientów. Dając im opcje, takie jak sprzedaż, wsparcie, finanse lub inne, możesz pozwolić im kierować własnym połączeniem. Pozwalając im wybrać opcję z "drzewa IVR" lub menu, wzmacniasz pozycję swoich klientów i potencjalnie oszczędzasz ich czas.
Wyobraź sobie, że jesteś bardzo zajęty w dziale sprzedaży, ale twój obecny klient chce tylko porozmawiać o swojej fakturze lub uzyskać odpowiedź na pytanie od działu wsparcia. Zamiast zmuszać ich do czekania dłużej niż to konieczne, mogą skierować się do odpowiedniej grupy agentów, aby odpowiedzieć na ich zapytanie.
Ponownie, korzystając z CRM, aby pomóc w uzyskaniu informacji, być może jest na przykład niezapłacona faktura, można nawet automatycznie przekierować połączenie do działu finansów, eliminując potrzebę pytania klienta, czego chce! Klient mógłby zostać obsłużony przez dział finansowy, a następnie przekierowany do innego działu po uzyskaniu odpowiedzi na zapytanie.
Jeśli masz pytania dotyczące któregokolwiek z elementów opisanych powyżej, zadzwoń do nas, aby porozmawiać. Jeśli Twoje obecne rozwiązanie nie obsługuje żadnego z powyższych, a także wielu innych funkcji i funkcji dostępnych w Daktela, być może powinieneś rozważyć przejście na Daktela, w pełni funkcjonalny Omnichannel centrum kontaktowe i telefonii.
