Zadovoljni kupci igraju ključnu ulogu u ukupnom uspehu vašeg online poslovanja. Kada kupci uživaju ne samo u vašim proizvodima i uslugama već i u celokupnom iskustvu interakcije sa vašim brendom – bilo putem vašeg tima za korisničku podršku ili bilo kog digitalnog alata koji koriste – oni postaju lojalniji vašem poslovanju.
Ova lojalnost povećava verovatnoću ponovnih kupovina i podstiče ih da postanu ambasadori vašeg brenda. Zadovoljni kupci su često spremniji da preporuče vaše poslovanje drugima, pružajući snažan marketing putem preporuka i pomažući vam da privučete nove kupce.
To dalje podstiče vredniju bazu kupaca, što vodi do veće profitabilnosti za vašu e-trgovinu.
Net Promoter Score (NPS) je široko korišćen pokazatelj koji meri lojalnost kupaca postavljanjem jednostavnog pitanja: „Kolika je verovatnoća da ćete preporučiti naš proizvod ili uslugu drugima?“ Odgovori se daju na skali od 0 do 10, pri čemu se oni koji ocenjuju sa 9-10 smatraju "promoterima", oni sa 7-8 "neutralnima", a oni sa 0-6 "kritičarima".
Da bi se izračunao NPS, oduzima se procenat kritičara od procenta promotera. Rezultujući rezultat može biti u rasponu od -100 do 100. Pozitivan rezultat ukazuje na veliku verovatnoću preporuke, dok negativan rezultat ističe oblasti za poboljšanje.
Pravilno merenje NPS uključuje dosledno praćenje, postavljanje dodatnih pitanja kako bi se razumeli razlozi iza ocene i segmentaciju rezultata prema demografskim podacima ili ponašanju kupaca pri kupovini. Delovanjem na NPS uvide kompanije mogu ojačati odnose sa kupcima i podstaći rast.
Customer Satisfaction Score (CSAT) meri trenutnu satisfakciju kupaca u vezi sa specifičnom interakcijom, uslugom ili proizvodom. Obično se prikuplja kroz kratke ankete nakon transakcije ili interakcije, pri čemu se od kupaca traži da ocene svoje zadovoljstvo na skali od 1 do 5 (ili slično).
Da bi se izračunao CSAT, broj zadovoljnih kupaca (onih koji su ocenili svoje iskustvo sa 4 ili 5) deli se sa ukupnim brojem ispitanika, a zatim se množi sa 100 da bi se dobio procenat.
CSAT je veoma efikasan u identifikaciji koliko dobro poslovanje ispunjava očekivanja kupaca na detaljnom nivou. Ključno je redovno prikupljati i analizirati ove povratne informacije, a zatim preduzeti korektivne mere gde je potrebno kako bi se rešili problemi kupaca i poboljšalo zadovoljstvo.
I prosečno vreme odgovora (vreme potrebno kompaniji da odgovori na upit kupca) i prosečno vreme rešavanja (vreme potrebno da se reši problem) su ključni za formiranje percepcije kupaca.
Brza vremena odgovora pokazuju kupcima da su njihovi problemi prioritet, dok dugo čekanje može dovesti do frustracije. Slično, brzo rešavanje problema ukazuje na efikasnost i pažnju, dok dugi rokovi rešavanja mogu dovesti do nezadovoljstva.
Kompanije bi trebalo da prate ove pokazatelje i teže ka poboljšanjima tokom vremena. Implementacija automatizacije, obuka osoblja za podršku i optimizacija radnih procesa su efikasne strategije za smanjenje vremena odgovora i rešavanja. Na kraju, brži proces odgovora i rešavanja poboljšava ukupno zadovoljstvo kupaca, vodeći ka jačoj lojalnosti i boljim stopama zadržavanja kupaca.
Da bismo izračunali CSAT, određujemo procenat zadovoljnih kupaca — onih koji su dali ocenu 4 ili 5. Formula je:
Ovaj pokazatelj nam pomaže da razumemo zadovoljstvo kupaca u vezi sa pojedinačnim interakcijama, ali ne odražava dugoročnu lojalnost.
NPS se izračunava oduzimanjem procenta kritičara od procenta promotera:
NPS pruža dugoročnu perspektivu lojalnosti kupaca i često se kombinuje sa CSAT-om za potpuniji prikaz zadovoljstva kupaca.
Podatke za CSAT i NPS prikupljamo pomoću automatizovanih sistema. Za CSAT možemo pokrenuti naknadni poziv, SMS, email ili prikazati skalu ocenjivanja nakon ćaskanja ili razmene emailova. NPS je često uključen kao dodatno pitanje tokom ovih anketa za procenu dugoročnog zadovoljstva kupaca.
U Dakteli, nudimo našim klijentima iz e-trgovine fleksibilnost da sami postave svoje pokazatelje zadovoljstva kupaca za ćaskanja i emailove. To se lako može uraditi kreiranjem šablona direktno u Dakteli, poput NPS anketa za ćaskanja i emailove, koje korisnici mogu upravljati bez pomoći izvana. Nudimo unapred konfigurisan šablon koji se može prilagoditi specifičnim poslovnim potrebama. Svaki šablon je dizajniran koristeći HTML kod i, nakon što je kreiran, može se dodati u red čekanja ili konektor za ćaskanje. Nakon svake interakcije, šablon se automatski prikazuje kupcu, omogućavajući trenutne povratne informacije.
Za pozive i druge često korišćene kanale, preporučujemo postavljanje pokazatelja zadovoljstva kupaca korišćenjem šablona koji se pokreću određenim akcijama, kao što su IVR (Interaktivni Glasovni Odgovor) nakon poziva, ili SMS ili email. Slobodno se posavetujte sa nama kako biste osigurali da ovi pokazatelji ispunjavaju vaša očekivanja. Naš tim će upravljati celim procesom postavljanja za vas. Ova NPS funkcija deluje kao okidač, odgovarajući na aktivnosti vaših agenata i omogućavajući vam prikupljanje ključnih povratnih informacija i uvida kupaca.
Once everything is set up, supervisors can monitor agents based on:
Team leaders can easily export these scores for further analysis. This data allows you to engage with your customers to understand how your services can be improved. If you receive consistent negative feedback linked to specific agents, it can also help you take steps to enhance that agent's performance, ultimately leading to a better overall customer experience.
At Daktela, we highly value our customers, and we are proud to offer exceptional training programmes delivered by our skilled coaches. They are always ready to provide you and your call centre agents with comprehensive training to enhance your experience with Daktela’s omnichannel solution, ultimately helping you to excel in delivering outstanding customer care.
Once we faced the usefulness of customer satisfaction metrics ourselves. This story was told by our Chief Operating Officer Karel Vůjtek, and we would like to share it with you:
"Karel Vůjtek: Zdravo!
Želimo da podelimo sjajan primer kako smo preobratili izazovnu situaciju u pozitivnu. Tokom pregleda CSAT povratnih informacija od naših klijenata, primetili smo da nam jedan od njih konstantno daje niže ocene. Nakon što smo istražili, otkrili smo da je imala poteškoća sa razumevanjem punog potencijala našeg proizvoda i bila je frustrirana jer nije ispunjavao njena očekivanja. Da bismo rešili to, ponudili smo joj naš Greenhorn trening (čak i besplatno). Bila je veoma angažovana tokom celog procesa, a na kraju je bila izuzetno zadovoljna. Ne samo da nam je dala odličan povratni komentar o treningu, već je i svoje pozitivno iskustvo podelila na LinkedInu!
Ovo iskustvo ističe koliko CSAT može biti koristan i kako kombinacija interne i eksterne saradnje može stvoriti odlične rezultate tokom treninga. Zahvaljujemo @Martin Mraz na pomoći u postizanju ovog uspeha!"
Daktela is the leading provider in the customer interaction management market, boasting over 18 years of experience. As the top company in this field, Daktela specialises in offering advanced tools for the collection and analysis of customer data, making it an essential solution for businesses seeking to improve customer experience and streamline communication.
An important aspect of the service we provide is the regular checking of current market demands - the range of functions we offer is therefore always up-to-date.
Daktela’s focus on innovation and customer satisfaction sets it apart. Its tools not only enable the effective collection of customer data but also provide businesses with powerful analytics capabilities to optimise operations and elevate customer service. The company’s longstanding success and extensive experience solidify its position as the market leader in customer interaction management.
At Daktela, we understand that our services succeed not only through our customers' experiences but also because we actively use them ourselves. With this in mind, we highly recommend reaching out to our experts today to enhance your business efficiency and, as a result, boost your revenue for tomorrow.
