Spokojní zákazníci zohrávajú zásadnú úlohu v celkovom úspechu vášho online podnikania. Keď zákazníci oceňujú nielen vaše produkty a služby, ale aj celkovú skúsenosť z interakcie s vašou značkou – či už prostredníctvom vášho tímu zákazníckej podpory alebo digitálnych nástrojov – majú tendenciu byť voči vášmu podnikaniu lojálnejší.
Táto lojalita zvyšuje pravdepodobnosť opakovaných nákupov a povzbudzuje zákazníkov, aby sa stali ambasádormi vašej značky. Spokojní zákazníci sú ochotnejší odporučiť vaše podnikanie ďalším, čo poskytuje silný marketing „z úst do úst“ a pomáha priťahovať nových zákazníkov.
To vedie k hodnotnejšej zákazníckej základni a podporuje väčšiu ziskovosť pre vaše e-commerce podnikanie.
Net Promoter Score (NPS) je široko používaná metrika, ktorá meria lojalitu zákazníkov pomocou jednoduchej otázky: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste náš produkt alebo službu odporučili ďalším?“ Respondenti odpovedajú na škále od 0 do 10, pričom skóre 9-10 označuje "promotérov", 7-8 "pasívnych" a 0-6 "detraktorov".
Na výpočet NPS odpočítajte percento detraktorov od percenta promotérov. Výsledné skóre sa môže pohybovať od -100 do 100. Pozitívne skóre naznačuje vysokú pravdepodobnosť odporúčania, zatiaľ čo negatívne skóre upozorňuje na oblasti, kde je potrebné zlepšenie.
Správne meranie NPS zahŕňa konzistentné monitorovanie, kladenie doplňujúcich otázok na pochopenie dôvodov za skóre a segmentáciu výsledkov podľa demografie zákazníkov alebo správania pri nákupe. Vďaka týmto poznatkom môžu spoločnosti posilňovať vzťahy so zákazníkmi a podporovať rast.
Customer Satisfaction Score (CSAT) meria okamžitú spokojnosť zákazníkov s konkrétnou interakciou, službou alebo produktom. Obvykle sa získava pomocou krátkych dotazníkov po transakcii alebo interakcii, kde zákazníci hodnotia svoju spokojnosť na škále od 1 do 5 (alebo podobnej).
Na výpočet CSAT rozdeľte počet spokojných zákazníkov (tých, ktorí ohodnotili svoje skúsenosti 4 alebo 5) celkovým počtom respondentov a vynásobte 100, čím získate percentuálnu hodnotu.
CSAT je veľmi efektívny pri identifikácii, ako dobre podnik spĺňa očakávania zákazníkov na podrobnej úrovni. Je nevyhnutné pravidelne zbierať a analyzovať túto spätnú väzbu a tam, kde je to potrebné, prijímať nápravné opatrenia na riešenie problémov zákazníkov a zlepšenie spokojnosti.
Priemerný čas reakcie (čas, za ktorý firma odpovie na dotaz zákazníka) a priemerný čas riešenia (čas, za ktorý je problém vyriešený) sú zásadné pri formovaní vnímania zákazníkov.
Rýchle reakcie ukazujú zákazníkom, že ich problémy sú prioritou, zatiaľ čo dlhé oneskorenia môžu viesť k frustrácii. Podobne, rýchly čas riešenia naznačuje efektívnosť a pozornosť, zatiaľ čo dlhé zdržanie môže spôsobiť nespokojnosť.
Firmy by mali tieto metriky sledovať a usilovať sa o ich zlepšenie v priebehu času. Zavedenie automatizácie, poskytnutie dôkladného školenia podpore a optimalizácia pracovných postupov sú účinné stratégie na zníženie doby reakcie a riešenia. Rýchlejší proces reakcie a riešenia nakoniec zvyšuje celkovú spokojnosť zákazníkov, čo vedie k silnejšej lojalite a lepšej miere udržania.
CSAT počítame určením percenta spokojných zákazníkov – tých, ktorí dali hodnotenie 4 alebo 5. Vzorec je:
Táto metrika nám pomáha pochopiť spokojnosť zákazníkov s jednotlivými interakciami, ale neodráža dlhodobú lojalitu.
NPS skóre sa vypočíta odpočítaním percenta detraktorov od percenta promotérov:
NPS poskytuje dlhodobý pohľad na lojalitu zákazníkov a často sa kombinuje s CSAT, aby poskytol úplnejší obraz o spokojnosti zákazníkov.
Zbierame údaje CSAT a NPS pomocou automatizovaných systémov. Pre CSAT môžeme iniciovať následný hovor, SMS, e-mail alebo zobraziť hodnotiacu škálu po chate alebo e-mailovej výmene. NPS je často zahrnutý ako doplňujúca otázka počas týchto prieskumov, aby sa zistil dlhodobý postoj zákazníkov.
V Daktela ponúkame našim zákazníkom z oblasti e-commerce flexibilitu nastaviť si vlastné metriky spokojnosti zákazníkov pre chaty a e-maily. To možno ľahko vykonať vytvorením šablón priamo v Daktela, napríklad NPS prieskumov pre chaty a e-maily, ktoré môžu používatelia spravovať bez externej pomoci. Poskytujeme prednastavenú šablónu, ktorú možno prispôsobiť špecifickým obchodným požiadavkám. Každá šablóna je navrhnutá pomocou HTML kódu, a keď je vytvorená, môže byť pridaná do frontu alebo konektora chatu. Po každej interakcii sa šablóna automaticky zobrazí zákazníkovi, čo umožňuje okamžitú spätnú väzbu.
Pre hovory a ďalšie často používané kanály odporúčame nastaviť metriky spokojnosti zákazníkov pomocou šablón, ktoré sú spustené konkrétnymi akciami, ako je IVR (Interactive Voice Response) po hovore alebo SMS či e-mail. Radi s vami spolupracujeme, aby tieto metriky splnili vaše očakávania. Náš tím pre vás zaistí celý proces nastavenia. Funkcia NPS tu funguje ako spúšťač, reaguje na aktivity vašich agentov a umožňuje vám zachytiť zásadnú spätnú väzbu a poznatky od zákazníkov.
Keď je všetko nastavené, môžu vedúci sledovať agentov na základe:
Vedúci tímov môžu ľahko exportovať tieto skóre na ďalšiu analýzu. Tieto údaje vám umožňujú interakciu so zákazníkmi na pochopenie, ako možno vaše služby zlepšiť. Ak pravidelne dostávate negatívnu spätnú väzbu spojenú s konkrétnymi agentmi, môže to tiež pomôcť podniknúť kroky na zlepšenie výkonu tohto agenta, čo nakoniec vedie k lepšej celkovej zákazníckej skúsenosti.
V Daktela si našich zákazníkov vysoko vážime a sme hrdí na to, že ponúkame vynikajúce školiace programy vedené našimi skúsenými trénermi. Sú vždy pripravení poskytnúť vám a vašim agentom call centra komplexné školenie, ktoré zlepší vašu skúsenosť s omnichannel riešením Daktela, čím vám pomôžu excelovať v poskytovaní vynikajúcej starostlivosti o zákazníkov.
Raz sme sami využili užitočnosť metrík spokojnosti zákazníkov. Tento príbeh vyrozprával náš prevádzkový riaditeľ Karel Vůjtek a radi by sme sa oň s vami podelili:
Karel Vůjtek: Ahoj!
Radi by sme sa podelili o skvelý príklad toho, ako sme premenili náročnú situáciu na pozitívnu. Pri prezeraní CSAT spätnej väzby od našich zákazníkov sme si všimli, že jeden z nich nám neustále dával nižšie hodnotenie. Po dôkladnejšom preskúmaní sme zistili, že mala problémy s pochopením plného potenciálu nášho produktu a bola frustrovaná, že nesplňuje jej očakávania. Aby sme to napravili, ponúkli sme jej naše školenie Greenhorn (dokonca bezplatne). Počas celého procesu bola veľmi angažovaná a na konci bola mimoriadne spokojná. Nielenže nám poskytla vynikajúcu spätnú väzbu na školenie, ale tiež sa o svoju pozitívnu skúsenosť podelila na LinkedIn!
Táto skúsenosť ukazuje, aké užitočné môže byť CSAT, a ako kombinácia internej a externej spolupráce môže počas školenia viesť k skvelým výsledkom. Ďakujeme @Martin Mraz za pomoc pri dosiahnutí tohto úspechu!
Daktela je popredný poskytovateľ na trhu riadenia zákazníckych interakcií s viac ako 18 rokmi skúseností. Ako líder v tomto odbore sa Daktela špecializuje na poskytovanie pokročilých nástrojov na zber a analýzu zákazníckych údajov, čím sa stáva nevyhnutným riešením pre podniky, ktoré sa snažia zlepšiť zákaznícku skúsenosť a zjednodušiť komunikáciu. Dôležitým aspektom služby, ktorú poskytujeme, je pravidelné sledovanie aktuálnych požiadaviek trhu – rozsah funkcií, ktoré ponúkame, je preto vždy aktuálny.
Daktela sa zameriava na inovácie a spokojnosť zákazníkov, čo ju odlišuje. Jej nástroje nielen umožňujú efektívny zber zákazníckych údajov, ale aj poskytujú podnikom silné analytické možnosti na optimalizáciu operácií a zlepšenie zákazníckeho servisu. Dlhodobý úspech a rozsiahle skúsenosti spoločnosti upevňujú jej pozíciu ako lídra na trhu v oblasti riadenia zákazníckych interakcií.
V Daktela chápeme, že naše služby uspievajú nielen prostredníctvom skúseností našich zákazníkov, ale aj preto, že ich aktívne využívame sami. S ohľadom na to dôrazne odporúčame obrátiť sa na našich odborníkov už dnes na zlepšenie efektívnosti vášho podnikania a následné zvýšenie vašich príjmov do budúcnosti.
