Clienții mulțumiți joacă un rol esențial în succesul general al afacerii dvs. online. Când clienții nu numai că se bucură de produsele și serviciile dvs., ci și de întreaga experiență de interacțiune cu brandul dvs. – fie prin echipa de suport pentru clienți, fie prin instrumentele digitale pe care le folosesc – tind să devină mai loiali față de afacerea dvs.
Această loialitate crește probabilitatea de achiziții repetate și îi încurajează să devină ambasadori ai brandului dvs. Clienții mulțumiți sunt adesea mai dispuși să recomande afacerea dvs. altora, oferind un marketing puternic din gură în gură și ajutându-vă să atrageți noi clienți.
La rândul său, acest lucru favorizează o bază de clienți mai valoroasă, generând o profitabilitate mai mare pentru afacerea dvs. de e-commerce.
Net Promoter Score (NPS) este un indicator folosit pe scară largă care măsoară loialitatea clienților prin punerea unei întrebări simple: „Cât de probabil este să recomandați produsul sau serviciul nostru altora?” Respondenții răspund pe o scară de la 0 la 10, cei care acordă un scor de 9-10 fiind considerați „promotori”, 7-8 ca „pasivi”, iar 0-6 ca „detractori”.
Pentru a calcula NPS, se scade procentul de detractori din procentul de promotori. Scorul rezultat poate varia de la -100 la 100. Un scor pozitiv indică o probabilitate ridicată de recomandare, în timp ce un scor negativ evidențiază aspecte care necesită îmbunătățiri.
Măsurarea corectă a NPS implică monitorizarea constantă, adresarea unor întrebări suplimentare pentru a înțelege motivele din spatele scorului și segmentarea rezultatelor în funcție de demografia clienților sau comportamentul de achiziție. Prin valorificarea acestor informații, companiile pot întări relațiile cu clienții lor și stimula creșterea.
Customer Satisfaction Score (CSAT) măsoară satisfacția imediată a clienților cu o anumită interacțiune, serviciu sau produs. De obicei, CSAT este colectat prin chestionare scurte după o tranzacție sau interacțiune, clienții fiind rugați să evalueze satisfacția lor pe o scală de la 1 la 5 (sau similar).
Pentru a calcula CSAT, împărțiți numărul de clienți mulțumiți (cei care au evaluat experiența cu 4 sau 5) la numărul total de respondenți și multiplicați cu 100 pentru a obține un procent.
CSAT este extrem de eficient în identificarea modului în care o afacere îndeplinește așteptările clienților la un nivel detaliat. Este crucial să colectați și să analizați regulat acest feedback, luând măsuri corective acolo unde este necesar pentru a aborda punctele slabe și a îmbunătăți satisfacția.
Atât timpul mediu de răspuns (timpul necesar unei companii pentru a răspunde la o solicitare a clientului), cât și timpul mediu de rezolvare (timpul necesar pentru a rezolva problema) sunt esențiale în formarea percepției clienților.
Răspunsurile rapide arată clienților că problemele lor sunt prioritare, în timp ce o întârziere prelungită poate duce la frustrare. De asemenea, timpii de rezolvare rapidă indică eficiență și atenție, în timp ce întârzierile prelungite pot duce la insatisfacție.
Companiile ar trebui să monitorizeze acești indicatori și să urmărească îmbunătățirea lor în timp. Implementarea automatizării, oferirea unei pregătiri ample personalului de suport și optimizarea fluxurilor de lucru sunt strategii eficiente pentru reducerea timpilor de răspuns și rezolvare. În final, un proces mai rapid de răspuns și rezolvare îmbunătățește satisfacția generală a clienților, conducând la o loialitate mai puternică și o rată de retenție mai bună.
Pentru a calcula CSAT, determinăm procentul de clienți mulțumiți – cei care au oferit un rating de 4 sau 5. Formula este următoarea:
Acest indicator ne ajută să înțelegem satisfacția clienților în legătură cu interacțiunile individuale, dar nu reflectă loialitatea pe termen lung.
Scorul NPS este calculat scăzând procentul de detractori din procentul de promotori:
NPS oferă o perspectivă pe termen lung asupra loialității clienților și este adesea combinat cu CSAT pentru a oferi o imagine completă a satisfacției clienților.
Colectăm date CSAT și NPS folosind sisteme automate. Pentru CSAT, putem iniția un apel de urmărire, SMS, e-mail sau afișa o scară de evaluare după o sesiune de chat sau un schimb de e-mailuri. NPS este adesea inclus ca o întrebare suplimentară în timpul acestor chestionare pentru a evalua sentimentul clienților pe termen lung.
La Daktela, oferim clienților noștri din e-commerce flexibilitatea de a-și seta propriii indicatori de satisfacție pentru chat-uri și e-mailuri. Acest lucru poate fi realizat cu ușurință prin crearea de șabloane direct în Daktela, cum ar fi chestionare NPS pentru chat-uri și e-mailuri, care pot fi gestionate de utilizatori fără asistență externă. Oferim un șablon preconfigurat care poate fi personalizat pentru a se potrivi cerințelor specifice ale afacerii dvs. Fiecare șablon este proiectat folosind cod HTML, iar odată creat, poate fi adăugat într-o coadă sau într-un conector de chat. După fiecare interacțiune, șablonul este afișat automat clientului, permițând colectarea feedback-ului imediat.
Pentru apeluri și alte canale utilizate frecvent, recomandăm configurarea indicatorilor de satisfacție a clienților folosind șabloane care sunt declanșate de acțiuni specifice, cum ar fi un IVR (Răspuns Vocal Interactiv) după un apel sau un SMS sau e-mail. Vă rugăm să colaborați cu noi pentru a ne asigura că acești indicatori îndeplinesc așteptările dvs. Echipa noastră va gestiona întregul proces de configurare pentru dvs. Această funcționalitate NPS funcționează ca un declanșator, răspunzând activităților agenților dvs. și permițându-vă să colectați feedback și informații esențiale de la clienți.
Odată ce totul este configurat, supervizorii pot monitoriza agenții în funcție de:
Liderii de echipă pot exporta cu ușurință aceste scoruri pentru o analiză suplimentară. Aceste date vă permit să interacționați cu clienții pentru a înțelege cum pot fi îmbunătățite serviciile dvs. Dacă primiți feedback negativ constant legat de agenți specifici, acest lucru vă poate ajuta să luați măsuri pentru a îmbunătăți performanța acestuia, ducând în final la o experiență generală mai bună pentru clienți.
La Daktela, valorăm foarte mult clienții noștri și suntem mândri să oferim programe de pregătire excepționale, livrate de formatorii noștri experimentați. Aceștia sunt mereu pregătiți să vă ofere dvs. și agenților dvs. de call center o pregătire completă pentru a îmbunătăți experiența dvs. cu soluția omnichannel Daktela, ajutându-vă astfel să excelați în furnizarea unui suport remarcabil pentru clienți.
Odată ne-am confruntat noi înșine cu utilitatea măsurătorilor de satisfacție a clienților. Această poveste a fost spusă de directorul nostru de operațiuni, Karel Vůjtek, și am dori să o împărtășim cu dumneavoastră:
"Karel Vůjtek: Salut!
Dorim să împărtășim un exemplu excelent despre cum am transformat o situație provocatoare într-una pozitivă. În timp ce analizam feedbackul CSAT de la clienții noștri, am observat că unul dintre ei ne oferea constant evaluări mai scăzute. După ce am investigat, am descoperit că avea dificultăți în a înțelege întregul potențial al produsului nostru și era frustrată că acesta nu îi îndeplinea așteptările. Pentru a rezolva problema, i-am oferit programul nostru de instruire Greenhorn (chiar gratuit). A fost foarte implicată pe parcursul întregului proces, iar la final, a fost extrem de mulțumită. Nu numai că ne-a oferit feedback excelent despre instruire, dar și-a împărtășit experiența pozitivă pe LinkedIn!
Această experiență subliniază cât de util poate fi CSAT și cum combinația între colaborarea internă și externă poate aduce rezultate excelente în timpul sesiunilor de instruire. Mulțumiri @Martin Mraz pentru ajutorul oferit în realizarea acestui succes!"
Daktela este furnizorul de top în piața de management al interacțiunilor cu clienții, cu peste 18 ani de experiență. Ca lider în acest domeniu, Daktela se specializează în oferirea de instrumente avansate pentru colectarea și analiza datelor clienților, fiind o soluție esențială pentru afacerile care doresc să îmbunătățească experiența clienților și să optimizeze comunicarea.
Un aspect important al serviciului pe care îl oferim este verificarea periodică a cerințelor actuale de pe piață – gama de funcții pe care o oferim este, prin urmare, mereu actualizată.
Accentul pe inovație și satisfacția clienților poziționează Daktela ca o companie unică. Instrumentele sale nu numai că permit colectarea eficientă a datelor clienților, dar oferă și capacități analitice puternice pentru optimizarea operațiunilor și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților. Succesul îndelungat și experiența vastă a companiei solidifică poziția sa de lider pe piața managementului interacțiunilor cu clienții.
La Daktela, înțelegem că serviciile noastre au succes nu doar prin experiențele clienților noștri, ci și pentru că le folosim activ noi înșine. Având acest aspect în vedere, vă recomandăm cu tărie să apelați la experții noștri astăzi pentru a crește eficiența afacerii dvs. și, în consecință, pentru a stimula veniturile dvs. de mâine.
