Spokojení zákazníci hrají zásadní roli v celkovém úspěchu vašeho online podnikání. Pokud se zákazníkům líbí nejen vaše produkty a služby, ale také celý proces interakce s vaší značkou - ať už prostřednictvím zákaznického servisu nebo digitálních nástrojů, které mohou používat -, mají tendenci být vašemu podniku loajálnější.
Tato loajalita zvyšuje pravděpodobnost opakovaných nákupů a podporuje je v tom, aby se stali ambasadory vaší značky. Spokojení zákazníci jsou často ochotnější doporučit vaši firmu ostatním, což představuje silný ústní marketing a pomáhá vám přilákat nové zákazníky.
To zase podporuje hodnotnější zákaznickou základnu a zvyšuje ziskovost vašeho e-shopu.
Net Promoter Score (NPS) je široce používaná metrika, která měří loajalitu zákazníků pomocí jednoduché otázky: "Jaká je pravděpodobnost, že doporučíte náš produkt nebo službu ostatním?". Respondenti odpovídají na stupnici od 0 do 10, přičemž ti, kteří získají 9-10 bodů, jsou považováni za "propagátory", 7-8 za "pasivní" a 0-6 za "odpůrce".
Chcete-li vypočítat NPS, odečtěte procento odpůrců od procenta příznivců. Výsledné skóre se může pohybovat od -100 do 100. Pozitivní skóre naznačuje velkou pravděpodobnost doporučení, zatímco negativní skóre upozorňuje na problematické oblasti.
Správné měření NPS zahrnuje důsledné sledování, kladení doplňujících otázek, které pomohou pochopit důvody hodnocení, a segmentaci výsledků podle demografických údajů zákazníků nebo nákupního chování. Pokud budou společnosti vycházet z poznatků o NPS, mohou posílit vztahy se svými zákazníky a podpořit růst.
Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) měří okamžitou spokojenost zákazníků s konkrétní interakcí, službou nebo produktem. CSAT se obvykle zjišťuje prostřednictvím krátkých průzkumů po transakci nebo interakci a žádá zákazníky, aby ohodnotili svou spokojenost na stupnici od 1 do 5 (nebo podobně).
Pro výpočet CSAT vydělte počet spokojených zákazníků (těch, kteří ohodnotili svou zkušenost známkou 4 nebo 5) celkovým počtem respondentů a vynásobte 100, abyste získali procento.
CSAT je velmi efektivní při zjišťování toho, jak dobře firma plní očekávání zákazníků na detailní úrovni. Je velmi důležité pravidelně shromažďovat a analyzovat tuto zpětnou vazbu a v případě potřeby přijímat nápravná opatření k odstranění bolestivých míst zákazníků a zvýšení jejich spokojenosti.
Průměrná doba odezvy (doba, za kterou společnost odpoví na dotaz zákazníka) i průměrná doba vyřešení problému (doba, za kterou je problém vyřešen) mají zásadní význam pro utváření vnímání zákazníka.
Rychlá odezva dává zákazníkům najevo, že jejich problémy jsou prioritou, zatímco delší prodleva může vést k frustraci. Stejně tak rychlé vyřešení problému svědčí o efektivitě a pozornosti, zatímco dlouhé prodlevy mohou vést k nespokojenosti.
Podniky by měly tyto ukazatele sledovat a snažit se je v průběhu času zlepšovat. Zavedení automatizace, důkladné školení pracovníků podpory a optimalizace pracovních postupů jsou účinnými strategiemi pro zkrácení doby odezvy a řešení problémů. Rychlejší reakce a řešení problémů nakonec zvyšuje celkovou spokojenost zákazníků, což vede k posílení jejich loajality a lepší míře udržení.
Při výpočtu CSAT zjišťujeme procento spokojených zákazníků - těch, kteří udělili hodnocení 4 nebo 5. Vzorec je následující:
Tato metrika nám pomáhá pochopit spokojenost zákazníků s jednotlivými interakcemi, ale neodráží dlouhodobou loajalitu.
Skóre NPS se vypočítá odečtením procenta odpůrců od procenta příznivců:
NPS poskytuje dlouhodobý pohled na loajalitu zákazníků a často se kombinuje s CSAT, aby poskytl úplnější obraz o spokojenosti zákazníků.
Údaje CSAT a NPS shromažďujeme pomocí automatizovaných systémů. V případě CSAT můžeme po chatu nebo e-mailové výměně iniciovat následný hovor, SMS, e-mail nebo zobrazit stupnici hodnocení. NPS je během těchto průzkumů často zahrnuto jako doplňující otázka, která hodnotí dlouhodobé nálady zákazníků.
Ve společnosti Daktela nabízíme našim zákazníkům v oblasti elektronického obchodování možnost nastavit si vlastní ukazatele spokojenosti zákazníků pro chaty a e-maily. To lze snadno provést vytvořením šablon přímo v systému Daktela, například průzkumů NPS pro chaty a e-maily, které by uživatelé mohli spravovat bez jakékoli externí pomoci. Poskytujeme předkonfigurované šablony, které lze přizpůsobit konkrétním požadavkům vaší firmy. Každá šablona je navržena pomocí kódu HTML a po jejím vytvoření ji lze přidat do fronty nebo konektoru chatu. Po každé interakci se šablona automaticky zobrazí zákazníkovi, což umožňuje okamžitou zpětnou vazbu.
U hovorů a dalších často používaných kanálů doporučujeme nastavit měření spokojenosti zákazníků pomocí šablon, které se spouštějí na základě konkrétních akcí, jako je například interaktivní hlasová odezva (IVR) po hovoru nebo SMS či e-mail. Neváhejte s námi spolupracovat, aby tyto metriky splňovaly vaše očekávání. Náš tým pro vás bude řídit celý proces nastavení. Tato funkce NPS funguje jako spouštěč, který reaguje na činnost vašich agentů a umožňuje vám získávat zásadní zpětnou vazbu a poznatky od zákazníků.
Jakmile je vše nastaveno, mohou nadřízení sledovat agenty na základě:
Vedoucí týmů mohou tato skóre snadno exportovat pro další analýzu. Tato data vám umožní spolupracovat se zákazníky a pochopit, jak lze vaše služby zlepšit. Pokud dostáváte soustavnou negativní zpětnou vazbu spojenou s konkrétními agenty, může vám to také pomoci přijmout opatření ke zlepšení výkonu daného agenta, což v konečném důsledku povede k lepší celkové zákaznické zkušenosti.
Ve společnosti Daktela si velmi vážíme svých zákazníků a jsme hrdí na to, že můžeme nabídnout výjimečné školicí programy, které vedou naši kvalifikovaní trenéři. Ti jsou vždy připraveni poskytnout vám a vašim agentům call centra komplexní školení, které zlepší vaše zkušenosti s omnichannel řešením Daktela a v konečném důsledku vám pomůže vyniknout v poskytování vynikající péče o zákazníky.
Kdysi jsme se sami setkali s užitečností měření spokojenosti zákazníků. Tento příběh nám vyprávěl náš provozní ředitel Karel Vůjtek a my bychom se o něj s vámi rádi podělili:
"Karel Vůjtek: Ahoj!
Rádi bychom se podělili o skvělý příklad toho, jak jsme proměnili náročnou situaci v pozitivní. Při procházení CSAT zpětné vazby od našich zákazníků jsme si všimli, že jeden z nich nám neustále dával nižší hodnocení. Po bližším zkoumání jsme zjistili, že měla problémy s pochopením plného potenciálu našeho produktu a byla frustrovaná, že nesplňuje její očekávání. Abychom to napravili, nabídli jsme jí naše školení Greenhorn (dokonce zdarma). Během celého procesu byla velmi angažovaná, a na konci byla nesmírně spokojená. Nejenže nám poskytla vynikající zpětnou vazbu na školení, ale také se o svou pozitivní zkušenost podělila na LinkedInu!
Tato zkušenost ukazuje, jak může být CSAT užitečný a jak kombinace interní a externí spolupráce může vést k skvělým výsledkům během školení. Děkujeme @Martin Mraz za pomoc při dosažení tohoto úspěchu!"
Společnost Daktela je předním poskytovatelem služeb v oblasti řízení interakcí se zákazníky a může se pochlubit více než 18 lety zkušeností. Jako špičková společnost v této oblasti se Daktela specializuje na nabídku pokročilých nástrojů pro sběr a analýzu zákaznických dat, což z ní činí základní řešení pro podniky, které se snaží zlepšit zákaznickou zkušenost a zefektivnit komunikaci.
Důležitým aspektem námi poskytovaných služeb je pravidelná kontrola aktuálních požadavků trhu - nabídka funkcí je proto vždy aktuální.
Společnost Daktela se zaměřuje na inovace a spokojenost zákazníků. Její nástroje umožňují nejen efektivní sběr dat o zákaznících, ale také poskytují podnikům výkonné analytické funkce pro optimalizaci provozu a zlepšení služeb zákazníkům. Dlouhodobý úspěch a rozsáhlé zkušenosti společnosti upevňují její pozici lídra na trhu v oblasti řízení interakcí se zákazníky.
Ve společnosti Daktela chápeme, že naše služby jsou úspěšné nejen díky zkušenostem našich zákazníků, ale také proto, že je sami aktivně využíváme. S ohledem na to vám vřele doporučujeme obrátit se na naše odborníky ještě dnes, abyste zvýšili efektivitu svého podnikání a v důsledku toho zvýšili své příjmy pro zítřek.
