Zadovoljne stranke igrajo ključno vlogo pri celotnem uspehu vašega spletnega poslovanja. Ko so stranke zadovoljne ne le z vašimi izdelki in storitvami, temveč tudi z vso izkušnjo interakcije z vašo blagovno znamko – bodisi prek vaše ekipe za podporo strankam ali katerihkoli digitalnih orodij, ki jih uporabljajo – so nagnjene k večji zvestobi vašemu podjetju.
Ta zvestoba povečuje verjetnost ponovnih nakupov in spodbuja stranke, da postanejo ambasadorji vaše blagovne znamke. Zadovoljne stranke so pogosto bolj pripravljene priporočiti vaše podjetje drugim, kar zagotavlja močan ustni marketing in pomaga pri pridobivanju novih strank.
To posledično ustvarja bolj dragoceno bazo strank, kar vodi k večji donosnosti vašega e-trgovinskega poslovanja.
Net Promoter Score (NPS) je pogosto uporabljena metrika, ki meri zvestobo strank z enostavnim vprašanjem: »Kako verjetno je, da boste naš izdelek ali storitev priporočili drugim?« Odgovorijo na lestvici od 0 do 10, pri čemer so tisti, ki ocenijo 9–10, označeni kot »promotorji«, 7–8 kot »pasivni«, in 0–6 kot »kritiki«.
Za izračun NPS odštejte odstotek kritikov od odstotka promotorjev. Rezultat se lahko giblje med -100 in 100. Pozitiven rezultat nakazuje veliko verjetnost priporočila, medtem ko negativen rezultat izpostavlja področja, kjer so potrebne izboljšave.
Za pravilno merjenje NPS je pomembno dosledno spremljanje, postavljanje nadaljnjih vprašanj, da bi razumeli razloge za oceno, in segmentiranje rezultatov glede na demografske podatke strank ali nakupno vedenje. Z uporabo vpogledov iz NPS lahko podjetja gradijo močnejše odnose s svojimi strankami in pospešijo rast.
Ocena zadovoljstva strank (CSAT) meri takojšnje zadovoljstvo strank z določeno interakcijo, storitvijo ali izdelkom. Običajno se zbira prek kratkih anket po transakciji ali interakciji, kjer stranke prosimo, da ocenijo svoje zadovoljstvo na lestvici od 1 do 5 (ali podobno).
Za izračun CSAT delimo število zadovoljnih strank (tiste, ki so ocenile svojo izkušnjo z oceno 4 ali 5) s skupnim številom odgovorov in pomnožimo s 100, da dobimo odstotek.
CSAT je zelo učinkovit pri ugotavljanju, kako dobro podjetje izpolnjuje pričakovanja strank na podrobni ravni. Pomembno je redno zbirati in analizirati to povratno informacijo ter sprejemati korektivne ukrepe, kadar je to potrebno, da bi odpravili težave strank in izboljšali zadovoljstvo.
Tako povprečni odzivni čas (čas, ki ga podjetje potrebuje za odziv na povpraševanje stranke) kot povprečni reševalni čas (čas, ki ga podjetje potrebuje za rešitev težave) sta ključna pri oblikovanju zaznavanja strank.
Hiter odzivni čas pokaže strankam, da so njihove težave prioriteta, medtem ko lahko dolgotrajna zamuda povzroči frustracije. Podobno, hitri reševalni čas nakazuje učinkovitost in pozornost, medtem ko dolgotrajne zamude lahko povzročijo nezadovoljstvo.
Podjetja naj spremljajo te metrike in si prizadevajo za izboljšanje s časom. Uvedba avtomatizacije, zagotovitev temeljnega usposabljanja podpornega osebja in optimizacija delovnih tokov so učinkovite strategije za zmanjšanje odzivnega in reševalnega časa. Končno hitrejši odziv in reševanje težav izboljšata splošno zadovoljstvo strank, kar vodi k večji zvestobi in boljšim stopnjam zadržanja strank.
Za izračun CSAT določimo odstotek zadovoljnih strank – tistih, ki so podale oceno 4 ali 5. Formula je naslednja:
Ta metrika nam pomaga razumeti zadovoljstvo strank z določenimi interakcijami, vendar ne odraža dolgoročne zvestobe.
NPS se izračuna tako, da od odstotka promotorjev odštejemo odstotek kritikov:
NPS omogoča dolgoročni vpogled v zvestobo strank in se pogosto uporablja skupaj s CSAT za popolnejšo sliko zadovoljstva strank.
Podatke CSAT in NPS zbiramo z avtomatiziranimi sistemi. Pri CSAT lahko izvedemo nadaljnji klic, pošljemo SMS ali e-pošto ali prikažemo lestvico za ocenjevanje po klepetu ali e-pošti. NPS je pogosto vključen kot dodatno vprašanje v teh anketah za oceno dolgoročnega zadovoljstva strank.
Pri Dakteli našim e-trgovinskim strankam omogočamo, da same nastavijo metrike za zadovoljstvo strank za klepete in e-pošto. To se lahko enostavno izvede z ustvarjanjem predlog neposredno v Dakteli, na primer NPS anket za klepete in e-pošto, ki jih lahko uporabniki upravljajo brez zunanje pomoči. Ponujamo že vnaprej pripravljeno predlogo, ki jo lahko prilagodite posebnim poslovnim zahtevam. Vsaka predloga je zasnovana z uporabo HTML kode, po ustvarjanju pa jo je mogoče dodati v vrsto ali klepetalno povezavo. Po vsaki interakciji se predloga samodejno prikaže stranki, kar omogoča takojšnje podajanje povratnih informacij.
Za klice in druge pogosto uporabljane kanale priporočamo nastavitev metrik za zadovoljstvo strank z uporabo predlog, ki se sprožijo ob določenih dejanjih, kot je IVR (interaktivni glasovni odzivnik) po klicu ali SMS ali e-pošta. Z veseljem sodelujemo z vami, da zagotovimo, da te metrike ustrezajo vašim pričakovanjem. Naša ekipa bo poskrbela za celoten postopek nastavitve. To NPS funkcijo lahko nastavimo kot sprožilec, ki se odzove na dejavnosti vaših agentov in vam omogoča, da zajamete ključne povratne informacije in vpoglede strank.
Ko je vse nastavljeno, lahko nadzorniki spremljajo agente na podlagi:
Vodje ekip lahko enostavno izvozijo te ocene za nadaljnjo analizo. Ti podatki vam omogočajo sodelovanje s strankami in razumevanje, kako lahko izboljšate svoje storitve. Če dosledno prejemate negativne povratne informacije, povezane z določenimi agenti, vam lahko to pomaga sprejeti ukrepe za izboljšanje uspešnosti teh agentov, kar na koncu vodi k boljši splošni izkušnji strank.
Pri Dakteli visoko cenimo svoje stranke in ponosni smo na to, da ponujamo izjemne programe usposabljanja, ki jih izvajajo naši usposobljeni trenerji. Vedno so pripravljeni zagotoviti vam in vašim agentom v klicnem centru celovito usposabljanje za izboljšanje vaše izkušnje z Daktelino večkanalno rešitvijo, s čimer vam pomagamo izstopati pri zagotavljanju odlične skrbi za stranke.
Nekoč smo se sami soočili z uporabnostjo meritev zadovoljstva strank. To zgodbo je povedal naš operativni direktor Karel Vůjtek, mi pa bi jo radi delili z vami:
"Karel Vůjtek: Pozdravljeni!
Radi bi delili odličen primer, kako smo spremenili zahtevno situacijo v pozitivno. Med pregledovanjem povratnih informacij CSAT naših strank smo opazili, da nam ena izmed njih stalno daje nižje ocene. Po pregledu smo ugotovili, da je imela težave z razumevanjem celotnega potenciala našega izdelka in bila frustrirana, ker ta ni izpolnil njenih pričakovanj. Da bi to rešili, smo ji ponudili naše usposabljanje Greenhorn (tudi brezplačno). V celotnem procesu je bila zelo zavzeta, na koncu pa izjemno zadovoljna. Ne le, da nam je dala odlično povratno informacijo o usposabljanju, ampak je tudi svojo pozitivno izkušnjo delila na LinkedInu!
Ta izkušnja poudarja, kako uporaben je lahko CSAT in kako lahko kombinacija notranjega in zunanjega sodelovanja med usposabljanjem prinese odlične rezultate. Hvala @Martin Mraz za pomoč pri tem uspehu!"
Daktela je vodilni ponudnik na trgu upravljanja interakcij s strankami z več kot 18 leti izkušenj. Kot vodilno podjetje na tem področju se Daktela specializira za ponujanje naprednih orodij za zbiranje in analizo podatkov o strankah, kar je bistvena rešitev za podjetja, ki si želijo izboljšati izkušnjo strank in optimizirati komunikacijo. Pomemben vidik storitve, ki jo nudimo, je redno preverjanje trenutnih zahtev trga - tako je obseg funkcij, ki jih ponujamo, vedno ažuren.
Daktelina usmerjenost v inovacije in zadovoljstvo strank jo ločuje od konkurence. Njena orodja omogočajo učinkovito zbiranje podatkov o strankah ter nudijo podjetjem močne analitične zmogljivosti za optimizacijo poslovanja in izboljšanje storitev za stranke. Dolgotrajni uspeh podjetja in bogate izkušnje utrjujejo njegov položaj kot vodilnega na področju upravljanja interakcij s strankami.
V Dakteli razumemo, da naše storitve uspevajo ne le preko izkušenj naših strank, temveč tudi zato, ker jih aktivno uporabljamo sami. Zato vam toplo priporočamo, da stopite v stik z našimi strokovnjaki in tako izboljšate učinkovitost vašega poslovanja, kar vam bo prineslo večji prihodek v prihodnosti.
