Az elégedett ügyfelek alapvető szerepet játszanak online vállalkozásának általános sikerében. Ha az ügyfelek nemcsak a termékeket és szolgáltatásokat élvezik, hanem a márkával való interakció is élmény számukra – legyen szó akár az ügyfélszolgálati csapatról, akár az általuk használt digitális eszközökről –, akkor általában hűségesebbek lesznek a vállalkozáshoz.
Ez a hűség növeli az ismételt vásárlások valószínűségét, és arra ösztönzi őket, hogy márkájának nagyköveteivé váljanak. Az elégedett ügyfelek szívesebben ajánlják vállalkozását másoknak, ami erőteljes szájról-szájra marketinget biztosít, és segít az új ügyfelek megnyerésében.
Ez pedig egy értékesebb ügyfélkör kialakulását segíti elő, ami nagyobb jövedelmezőséget biztosít az Ön e-kereskedelmi vállalkozásának.
A Net Promoter Score (NPS) egy széles körben használt mérőszám, amely egy egyszerű kérdéssel méri az ügyfelek hűségét: "Milyen valószínűséggel ajánlaná a termékünket vagy szolgáltatásunkat másoknak?". A válaszadók 0-tól 10-ig terjedő skálán válaszolnak, a 9-10 pontot elérők "támogatónak", a 7-8 pontot elérők "passzívnak", a 0-6 pontot elérők pedig "elutasítónak" minősülnek.
Az NPS kiszámításához vonja le az elutasítókk százalékos arányát a támogatók százalékos arányából. Az így kapott pontszám -100 és 100 között változhat. A pozitív pontszám az ajánlás nagy valószínűségét jelzi, míg a negatív pontszám az aggodalomra okot adó területekre világít rá.
Az NPS megfelelő mérése magában foglalja a következetes nyomon követést, a nyomonkövetési kérdések feltevését a pontszámok mögött meghúzódó okok megértése érdekében, valamint az eredmények szegmentálását az ügyfelek demográfiai jellemzői vagy vásárlási szokásai szerint. Az NPS-ismeretek alapján történő cselekvéssel a vállalatok szorosabb kapcsolatokat alakíthatnak ki ügyfeleikkel, és nagyobb ütemben növekedhetnek.
Az ügyfél-elégedettségi mutató (CSAT) az ügyfelek közvetlen elégedettségét méri egy adott interakcióval, szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatban. A CSAT jellemzően a tranzakciót vagy interakciót követő rövid kérdőívek segítségével gyűjti össze az ügyfelvéleményeket, hogy egy 1-től 5-ig terjedő (vagy hasonló) skálán értékelje elégedettségüket.
A CSAT kiszámításához ossza el az elégedett ügyfelek számát (azokét, akik 4-es vagy 5-ös értékelést adtak tapasztalataikról) a válaszadók teljes számával, majd szorozza meg 100-zal, hogy százalékos értéket kapjon.
A CSAT rendkívül hatékonyan képes meghatározni, hogy egy vállalkozás mennyire felel meg az ügyfelek elvárásainak. Rendkívül fontos, hogy rendszeresen gyűjtsük és elemezzük ezeket a visszajelzéseket, majd szükség esetén korrekciós intézkedéseket tegyünk az ügyfelek fájdalompontjainak kezelése és az elégedettség javítása érdekében.
Mind az átlagos válaszidő (az az idő, amely alatt a vállalat válaszol egy ügyfél megkeresésére), mind az átlagos megoldási idő (az az idő, amely alatt a probléma megoldódik) létfontosságú az ügyfelek megítélésének alakításában.
A gyors válaszidő azt mutatja az ügyfeleknek, hogy problémáik prioritást élveznek, míg a hosszabb késedelem frusztrációhoz vezethet. Hasonlóképpen, a gyors megoldási idő hatékonyságot és odafigyelést jelez, míg a hosszú késedelem elégedetlenséget eredményezhet.
A vállalkozásoknak nyomon kell követniük ezeket a mérőszámokat, és idővel javulásra kell törekedniük. Az automatizálás bevezetése, a támogató személyzet alapos képzése és a munkafolyamatok optimalizálása hatékony stratégiák a válaszadási és megoldási idők csökkentésére. Végső soron a gyorsabb válaszadási és megoldási folyamat növeli az ügyfelek általános elégedettségét, ami erősebb lojalitást és jobb ügyfélmegtartási arányt eredményez.
A CSAT kiszámításához meghatározzuk az elégedett ügyfelek százalékos arányát - azokét, akik 4-es vagy 5-ös értékelést adtak. A képlet a következő:
Ez a mérőszám segít megérteni az ügyfelek elégedettségét az egyes interakciókkal kapcsolatban, de nem tükrözi a hosszú távú hűséget.
Az NPS-pontszámot úgy számítjuk ki, hogy kivonjuk az elutasítók százalékos arányát a támogatók százalékos arányából:
Az NPS hosszú távú képet ad az ügyfelek hűségéről, és gyakran kombinálják a CSAT-tal, hogy teljesebb képet kapjanak az ügyfelek elégedettségéről.
A CSAT és NPS adatokat automatizált rendszerekkel gyűjtjük. A CSAT esetében kezdeményezhetünk utólagos hívást, SMS-t, e-mailt, vagy megjeleníthetünk egy értékelési skálát egy chat vagy e-mailváltás után. Az NPS gyakran kiegészítő kérdésként szerepel ezekben a felmérésekben, hogy megvizsgáljuk a hosszú távú ügyfélhangulatot.
A Daktelánál e-kereskedelmi ügyfeleink számára biztosítjuk a rugalmasságot, hogy saját ügyfél-elégedettségi mérőszámokat állíthassanak be a csevegések és e-mailek esetében. Ez könnyen megtehető, ha közvetlenül a Daktelán belül sablonokat hozunk létre, például NPS felméréseket a chatekhez és e-mailekhez, amelyeket a felhasználók külső segítség nélkül kezelhetnek. Egy előre konfigurált sablont biztosítunk, amelyet Ön az egyedi üzleti igényeihez igazíthat. Minden sablont HTML-kóddal tervezünk, és miután létrehoztuk, hozzáadhatjuk egy várólistához vagy csevegőcsatlakozóhoz. Minden interakció után a sablon automatikusan megjelenik az ügyfél számára, lehetővé téve az azonnali visszajelzést.
A hívások és más gyakran használt csatornák esetében javasoljuk, hogy az ügyfélelégedettségi mérőszámokat olyan sablonok segítségével állítsa be, amelyeket meghatározott műveletek váltanak ki, például egy hívást követő IVR (interaktív hangválasz), SMS vagy e-mail. Kérjük, bátran működjön együtt velünk annak érdekében, hogy ezek a mérőszámok megfeleljenek az elvárásoknak. Csapatunk a teljes beállítási folyamatot lebonyolítja az Ön számára. Ez az NPS funkció triggerként működik, reagál operátorai tevékenységére, és lehetővé teszi, hogy alapvető ügyfél-visszajelzéseket és betekintéseket nyerjen.
Ha minden be van állítva, a felügyelők a következők alapján ellenőrizhetik az operátorokat:
A csapatvezetők további elemzés céljából könnyen exportálhatják ezeket a pontszámokat. Ezek az adatok lehetővé teszik, hogy kapcsolatba lépjen ügyfeleivel, és megértse, hogyan lehet javítani a szolgáltatásain. Ha folyamatosan negatív visszajelzéseket kap bizonyos operátorokhoz kapcsolódóan, ez segíthet abban is, hogy lépéseket tegyen az adott operátor teljesítményének javítására, ami végső soron jobb általános ügyfélélményt eredményez.
A Daktelánál nagyra értékeljük ügyfeleinket, és büszkék vagyunk arra, hogy képzett oktatóink által kivételes képzési programokat kínálunk. Ők mindig készen állnak arra, hogy Önt és call center operátorait átfogó képzésben részesítsék, és javítsák a Daktela omnichannel megoldásával kapcsolatos tapasztalataikat, és végső soron segítsék Önt abban, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtson.
Egyszer mi magunk is szembesültünk az ügyfélelégedettségi mérőszámok hasznosságával. Ezt a történetet Karel Vůjtek operatív igazgató mesélte el, és szeretnénk megosztani önökkel:
"Karel Vůjtek: Szia!
Szeretnénk megosztani egy remek példát arra, hogyan alakítottunk egy kihívásokkal teli helyzetet pozitívvá. Amikor áttekintettük a CSAT visszajelzéseket ügyfeleinktől, észrevettük, hogy az egyikük folyamatosan alacsonyabb értékelést adott nekünk. Miután utánanéztünk, rájöttünk, hogy nehézségei voltak a termékünk teljes potenciáljának megértésével, és frusztrált volt, mert így a termék nem találkozott az elképzeléseivel. Ennek orvoslására felajánlottuk neki a Greenhorn képzésünket (ingyenesen). Nagyon elkötelezetten vett részt az egész folyamatban, és végül rendkívül elégedett volt. Nemcsak kiváló visszajelzést adott a képzésről, hanem a pozitív tapasztalatait is megosztotta a LinkedIn-en!
Ez a tapasztalat rávilágít arra, hogy milyen hasznos lehet a CSAT, és hogy a belső és külső együttműködés kombinációja hogyan hozhat nagyszerű eredményeket. Köszönjük @Martin Mraznak a segítséget a siker elérésében!"
A Daktela több mint 18 éves tapasztalattal büszkélkedő, vezető szolgáltató az ügyfélinterakciók kezelésének piacán. A Daktela, mint a terület vezető vállalata, arra specializálódott, hogy fejlett eszközöket kínáljon az ügyféladatok gyűjtéséhez és elemzéséhez, így nélkülözhetetlen megoldás az ügyfélélmény javítására és a kommunikáció racionalizálására törekvő vállalkozások számára.
Az általunk nyújtott szolgáltatás fontos eleme az aktuális piaci igények rendszeres ellenőrzése – az általunk kínált funkciók köre ezért mindig naprakész.
A Daktelát az innovációra és az ügyfelek elégedettségére való összpontosítás különbözteti meg. Eszközei nemcsak az ügyféladatok hatékony gyűjtését teszik lehetővé, hanem a vállalkozások számára erőteljes elemzési lehetőségeket is biztosítanak a műveletek optimalizálása és az ügyfélkiszolgálás javítása érdekében. A vállalat sokéves sikere és kiterjedt tapasztalata megszilárdítja az ügyfélinterakciók kezelésének piacvezető pozícióját.
A Daktelánál megértjük, hogy szolgáltatásaink nemcsak az ügyfeleink tapasztalatai révén sikeresek, hanem azért is, mert mi magunk is aktívan használjuk őket. Ezt szem előtt tartva javasoljuk, hogy még ma forduljon szakértőinkhez, hogy növelje üzleti hatékonyságát és bevételeit.
